No fa gaire, Yelp va rebre una mica d'atenció quan van començar a permetre als propietaris d'empreses respondre a les ressenyes que quedaven al lloc. Va ser una cosa que els propietaris de pimes i d'altres havien estat sagnant. I per una bona raó. Els llocs de revisió i la cerca local han canviat la manera en què els vostres clients us descobreixen i els ajuden a prendre decisions de compra importants. Si la vostra empresa és qui diuen els vostres clients, aquestes revisions en línia tenen una part molt important en donar-los la veu. I cal estar escoltant.
$config[code] not foundPermetin-me que comparteixi una història ràpida.
Un bon amic meu ha estat recentment investigant els motors, ja que es traslladarà a una nova llar aquest cap de setmana. Igual que els propis clients són propensos a fer-ho, va començar fent una cerca local a Google. Aquesta cerca la va presentar amb un paquet de 10 de Google, que incloïa els noms de deu companyies que circulaven, els seus números de telèfon, URL i enllaços a les revisions dels clients existents. Va començar des de la part superior, fent clic a la revisió de la companyia de mudances que apareix primer a la cerca. La fitxa tenia una revisió: era negativa, citant diverses queixes de servei al client. Va ser l'única revisió a la pàgina i l'empresa en qüestió mai es va molestar a respondre. Aquesta empresa va perdre la venda immediatament.
Les revisions en línia sovint actuen com a testimonis immediats en el moment del client per a la vostra empresa quan algú intenta prendre una decisió. Poden ajudar-se amb els rànquings de motors de cerca i treballar per establir confiança i reconeixement de marca. Cal que seguiu els vostres comentaris en línia perquè pugueu proactuar per gestionar-los.
Sapigueu on deixen els vostres clients les ressenyes
El primer pas per gestionar els comentaris en línia és saber on la gent els està deixant. Per a la majoria de les empreses petites, això significa simplement cobrir els fonaments. Voleu concentrar la major part de la vostra atenció als llocs de noms més grans, ja que aquí és on la majoria dels vostres clients sortiran de manera natural i us ajudaran a evitar passar massa hores navegant per Internet.
Recomano seguir aquests llocs per fer comentaris en línia:
- Google Local
- Local de Yahoo
- CitySearch
- InsiderPages
- Yelp
- BOTW Local
Les ressenyes d'aquests llocs són també les més freqüentment agregades per altres motors de cerca. Al dirigir-los cap endavant, obtindreu el doble de beneficis i visibilitat.
També haureu de consultar qualsevol lloc de revisió de nínxols grans fent una cerca de nom de la indústria + ressenya. Podeu trobar que la vostra indústria té els seus propis llocs de nínxol molt actius. Per exemple, si sou a la indústria del viatge, voldreu consultar llocs com Trip Advisor. És molt important que superviseu els llocs més importants per a la vostra indústria, ja que aquests llocs sovint tindran més credibilitat per al vostre lloc.
Una vegada que sàpigues on la gent està deixant comentaris, faciliteu el seguiment continu de les noves mencions de marca automatitzant el procés tant com sigui possible. Si utilitzeu Yelp, utilitzeu l'opció per subscriure's a la pàgina a través de RSS, de manera que us avisi cada vegada que s'actualitzi. Configureu Alertes de Google per veure el vostre nom. La majoria dels llocs fan que sigui realment fàcil obtenir actualitzacions a través d'RSS o correu electrònic. Voleu aprofitar-vos d'això per ajudar-vos a mantenir-vos al bucle.
Què cal fer quan trobeu un mal
- Respira: Cada empresa generarà una mala revisió de tant en tant. No pots complaure a tothom i algunes persones simplement gaudeixen de passar el dia punxant coses. Això està bé. No t'espantis.
- Familiaritzeu-vos amb el TOS del lloc: Abans de deixar un comentari, assegureu-vos que el lloc estigui obert a les empreses que responguin a les seves pròpies regles. La majoria no dirà res que ho prohibeixi, però sempre és interessant conèixer les directrius. No vol ofendre accidentalment i ha de demanar disculpes més tard. Vol assegurar-se que la seva resposta s'adapti a les seves regles.
- Adreça la reclamació. Tranquil·lament: Demana disculpes per la seva mala experiència, convida'ls a tornar a fer una altra volta i reafirma el seu compromís de fer les coses bé. Molt sovint aplacarà l'enutjat crític, però més que això, mostra a qualsevol altra persona que ensopega amb aquesta revisió que us importa. Quan el meu amic va buscar aquesta companyia en moviment, no hi va haver resposta dels motors. Si hagués tingut el temps d'oferir algun tipus de disculpa, una promesa de fer-ho millor o d'alguna manera, probablement els hagués triat. Mostra que estan escoltant.
- Sempre agafeu la carretera alta: Mai atacar ni respondre de forma defensiva. No farà més que ferir la seva empresa i fer que la situació sigui pitjor.
Si necessiteu ajuda, recentment he detallat un extens pla sobre com les empreses han de respondre a les ressenyes negatives. És possible que vulgueu consultar aquesta publicació per obtenir un pla més extens.
A mesura que els mitjans de comunicació social continuen desenganxant i els motors de cerca utilitzen revisions com a factor en els seus algorismes locals, és molt important que les petites empreses es prenguin el temps per supervisar allò que hi ha i ajudar a gestionar les revisions negatives que es puguin desenvolupar. Com el meu amic ha ajudat a mostrar, no vol dir res si el vostre lloc apareix primer per obtenir una consulta si hi ha una ressenya negativa per espantar a la gent. I perquè moltes empreses petites no veuen massa ressenyes, solament prenen un o dos mals per enviar clients furiosos que volen en una altra direcció.
Més informació a: Google 36 Comentaris ▼
