Un adagi popular a la comunitat empresarial és que és més econòmic mantenir un client existent que obtenir un nou client. Per aquest motiu, les empreses tendeixen a posar molt èmfasi en la construcció de la lleialtat dels clients.
Si bé la lleialtat del client és sens dubte un objectiu admirable, és un que també ve amb més responsabilitat. Andrew McDermott, cofundador de HooktoWin, va utilitzar una anècdota personal per explicar una situació que sovint es troben amb clients fidels.
$config[code] not foundVa escriure en un article sobre Fox Business:
"El nostre millor amic acaba de comprar un cotxe. I està en un gran problema. Perque preguntes? Ho va fer sense parlar amb la seva dona. El va recollir després del treball i després ho va portar a casa. Va pensar que seria una sorpresa, que seria feliç. Però ja saps com s'acaba aquesta història. La seva dona estava enutjada, molt enutjada. "Com podria fer-ho sense mi? Hauríeu d'haver parlat amb mi abans de prendre una decisió tan gran. "I de sobte està a la casa del gos".
D'aquesta manera, els clients lleials són molt semblants als cònjuges. Tenen una relació duradora amb vosaltres, de manera que les seves expectatives són superiors a les que tindrien amb una empresa nova o que només han visitat una o dues vegades.
Per mantenir aquests clients contínuament impressionats i no decebuts, McDermott suggereix que els clients fidels tinguin en compte sempre que prenguin decisions importants, gairebé com si formessin part de la pròpia empresa.
Creus que aquests clients lleials estaran decebuts si canvies completament la teva línia de productes o marca? Fins i tot si creieu que aquests canvis podrien obtenir-se en alguns clients nous, val la pena si significa alienar els vostres més lleials?
La majoria dels errors que fabriquen les empreses pel que fa a la fidelització dels clients es realitzen amb les millors intencions. Sovint, les empreses crearan un programa de lleialtat que es pretengui recompensar als clients lleials. Però, en canvi, només fa que l'experiència de compra sigui més complicada o confusa.
La solució a aquest problema no sempre és senzilla. Però la idea que hi ha darrere és … pensa com un dels teus fidels clients.
Quan creieu que és un client fidel, és més probable que trobeu una solució que encaixi realment amb el seu estil de vida i com interactuen amb la vostra marca.
Charles Trevail va usar Starbucks com a exemple en un recent post de Fast Company:
"La lleialtat sovint està lligada a la rutina. I qualsevol innovació que simplifiqui una rutina mentre potenciï l'experiència del client és una recompensa en si mateixa. El programa My Starbucks Rewards, per exemple, fa un ús eficaç d'una tecnologia omnipresent (telèfons intel·ligents) per gestionar recompenses i fer pagaments ràpids. Té tanta èxit que, a principis d'aquest any, Starbucks va anunciar que més del 25 per cent de totes les transaccions van ser fetes per membres de lleialtat, i els pagaments per a mòbils van compondre gairebé el 15 per cent de les transaccions de la botiga dels Estats Units ".
El menjar per emportar bàsic és que la fidelització del client no és una cosa que es manté automàticament per sempre una vegada que ho rep. És una cosa que cal seguir treballant i desenvolupant al llarg de tota la relació. De fet, com més temps mantingueu aquestes relacions, més difícilment hauríeu de treballar per alimentar-les.
Foto promesa lleial a través de Shutterstock
1 comentari ▼
