I aquest és exactament el punt que Micah Solomon fa en el seu llibre High-Tech, High-Touch Customers Service: inspira la lleialtat sense esperança en l'exigent nou món del comerç social. El resum executiu d'aquest llibre és respectar els mitjans digitals com si respectessis el foc quan es tracti d'atenció al client.
Dins Alta tecnologia. High-Touch
Aquest llibre està organitzat en tres parts:
Part 1: La puntualitat i la manca de temps us donaran un munt d'exemples de com es veuen els serveis al client quan es fa bé i quan es fa malament.
Part 2: El servei avançat de tecnologia avançada i antitaca li ajudarà a comprendre la importància de la lleialtat i la manera de construir una base de clients lleials a través de les eines de les xarxes socials.
Part 3: La pujada de l'autoservei i els mitjans socials i altres moviments sísmics farà un recorregut tecnològic de l'autoservei, les xarxes socials i l'impacte electrònic dels clients.
Una altra gran característica de Alta tecnologia, alta tecnologia és el resum al final de cada secció titulat "I el vostre punt és …" per indicar que aquests són només els punts més importants per recordar. Estaràs encantat de que això s'inclogui al llibre perquè Solomon proporciona el que sembla un milió d'exemples del bé, el dolent i el lleig del servei al client i que podreu involucrar-vos-hi en les històries que oblideu del que voleu allunyar-se de la secció. Això definitivament solucionarà aquest problema.
Micah Solomon és la persona que necessita atenció al client
He d'admetre que mai no havia sentit parlar de Micah Solomon (@micahsolomon) fins que he rebut aquest llibre com a còpia de ressenya. Però després de llegir aquest llibre i revisar el seu lloc web, vaig poder veure per què el va considerar "un nou guru de servei al client". És un ponent principal, empresari i capdavanter de negocis que ha coautor del llibre més venut Servei excepcional, benefici excepcional. La seva experiència ha estat presentada a Fast Company, Inc Magazine, Bloomberg, BusinessWeek, CNBC, Forbes i molt més. També podeu trobar les seves reflexions al seu blog College of the Customer.
Llegir i plorar. Llegir i somriure. Llegir i aprendre
Solomon escriu aquest llibre gairebé com si escrivís una revisió del producte. El seu to és amigable i divertit, potser perquè fa que alguns d'aquests dolents exemples de servei al client baixin més fàcilment. El meu exemple favorit és realment just al començament del llibre on dóna l'exemple de "Marshall Plympton (no el seu nom real, tot i que era temptat):"
"Si hi ha cap altre tipus de mànecs excepte Marshall que no escriviu" bleepholes "com" Jjmanie319 ", esteu pensant a venir al meu restaurant, escolteu: no vinguis. Només NO. Tinc suficient treball per servir a la resta de vosaltres sense aquest tipus de dolor. I Jjhamie319, així que QUÈ, si la sopa fredia. "Fred" és subjectiu. Només tenim tres persones a la cuina, de vegades quatre segons la temporada. Es pot mantenir la sopa calenta a la teva casa? Un gran tracte que va fer que es tractés de pressupostos, unquote "fred" dues vegades. No tornis a entrar, fes la teva pròpia sopa. Espero que escalegin la boca ".
Sí, hi ha empresaris que realment escriuen aquest material a Yelp. Encara que no estic segur de si aquest llibre ajudaria a Marshall. Estic disposat a estar d'acord amb Solomon, que aquest noi necessita una nova carrera i no en realitat aquest llibre.
Qui es beneficiarà més d'alta tecnologia i d'alta tecnologia?
Aquest llibre és IDEAL per als empresaris que venen als consumidors. La majoria de les històries i exemples del llibre giren al voltant d'aquelles empreses que venen als consumidors. Per tant, si sou un negoci de venda al detall, un restaurant o un altre negoci de servei que ven a les persones habituals, trobareu exemples i lliçons a la vista.
Les organitzacions empresarials i empresarials que generalment es resisteixen a tot allò que els mitjans socials poden trobar justificadament per no participar. Vull dir qui necessita aquest tipus de mals de cap. I tindria raó. Només hi ha un gran problema amb aquest punt de vista: els vostres clients són persones i els vostres clients busquen el vostre negoci a Internet, mentre que les organitzacions B2B no són tan actives com l'organització del consumidor, la lectura Alta tecnologia, alta tecnologia us prepararà pel que segurament vindrà en els propers anys (mesos potser en temps d'ordinador).
