Segons Jennifer Perrier-Knox, analista sènior de recerca del Grup de Recerca Info-Tech, on les empreses assignen recursos variaran segons els seus objectius estratègics. "L'organització ha de decidir si la seva pràctica de TI li dóna un avantatge competitiu en el mercat o si el departament té competències bàsiques que ha de conservar", va afegir. ella va dir. Qualsevol pràctica o procés que no encaixi amb aquesta descripció podria ser una forma de reduir els costos.
Els costos típics de TI que pateix un negoci poden variar depenent del tipus d'empresa. Per exemple, els costos d'IT per a empreses de baixa tecnologia poden ser relativament baixes, però encara poden superar en gran mesura altres costos. Com va explicar Perrier-Knox, "Una cosa sobre les TI és que la despesa de capital sol ser molt superior a la d'altres departaments. En termes de pressupost global, les TI poden assumir fàcilment la major part de la despesa ". El nombre es fa més petit quan només es mira la despesa operativa.
La pregunta és com reduir els costos de TI mantenint l'empresa funcionant sense problemes i que no afecta els clients. La subcontractació és una manera de fer-ho, però Perrier-Knox ha proporcionat molts exemples addicionals, com ara la compra d'equips de TI renovats (reducció de la despesa de capital), la reducció de la cartera d'aplicacions (menys llicències i gestió simplificada), la consolidació de la flota d'impressores (costos operatius reduïts) i virtualització de servidors (consum d'energia rebaixat i evitació d'inversió en capital futur).
"Però al final del dia pel que fa a la despesa operativa, IT escriu xecs a dos grups: el personal i els proveïdors" ella va dir. "Qualsevol acció de reducció de costos realitzada ha de tenir com a resultat canvis en una o ambdues àrees. Per al personal, estem parlant d'acomiadaments. Per als venedors, estem parlant de reduir els costos de llicències de programari, trobar proveïdors menys costosos i renegociar agressivament contractes de productes i serveis ".
Tot i mesurar l'impacte dels costos de TI en els ingressos pot ser un repte, hi ha moltes maneres de fer-ho. Perrier-Knox va explicar que connectar els punts entre el control de costos operatius i l'impacte en els ingressos sempre és un repte ja que alguns beneficis, com l'augment de la productivitat, són difícils de quantificar. "Calcular el retorn de la inversió o el període de recuperació d'una inversió de qualsevol tipus és un mode d'espera antic, i es pot fer tant per beneficis durs com per a tous". ella va dir. "Però el retorn de la inversió no té en compte el cost de la inversió i el manteniment del seu cicle de vida".
Perrier-Knox va explicar que, per a finalitats operatives, calcular el cost total de la propietat TCO proporciona una visió més detallada dels costos discrets durant tot el cicle de vida de la inversió (així com requereix un càlcul de ROI per fer la matemàtica final). "Típicament, la major part del cost d'implementar una nova tecnologia o servei està lligada a la gestió i el manteniment a llarg termini, no en l'adquisició inicial de capital i recursos". va afegir.
Perrier-Knox va dir que establir mètriques és una forma d'enllaçar els costos directament a l'augment dels ingressos. Segons va explicar, "Les mètriques més valuoses des d'una perspectiva empresarial són aquelles que mostren un impacte directe en els ingressos". Aquestes poden ser mètriques d'èxit del lloc web. Per exemple, el temps que un client potencial gasta a la pàgina web (perquè és fàcil d'usar i fiable) és directament proporcional a la seva probabilitat d'esdevenir un client que paga. "Voldria fer un seguiment d'aquesta mètrica i prendre mesures per millorar-la, ja que té un impacte positiu en els ingressos". ella va dir.
Peter Ryan i Daniel Hong, analistes principals de Datamonitor, van assenyalar que les capacitats d'informes i control al centre de contactes s'han anat avançant, la qual cosa ajuda a establir mètriques. Per exemple, algunes empreses sabran si un client intentava obtenir informació a través de la web abans de trucar a un centre de contactes. Ryan i Hong afirmen que les integracions més estrictes amb bases de dades i la nova lògica empresarial ajudaran a les empreses a augmentar i vendre creixent productes i serveis que siguin rellevants per a les necessitats individuals dels clients (segons el comportament dels clients). "En general, estem notant la tendència cap a la personalització en tots els canals, la propera tendència que podem veure és la més humanització dels agents i els punts tàctils". Ryan i Hong van afegir.
* * * * *
Sobre l'autor: David Cotriss és un escriptor de negocis / tecnologia i de nous mitjans, publicant més de 500 articles i novetats per a tot el món en revistes que van des de PC Magazine fins a The Industry Standard.
5 Comentaris ▼
