Benvingut a un altre de les converses amb alguns dels empresaris més creatius, autors i experts en negocis d'avui en dia. Laura Thomas, consultora sènior de Dell en l'espai comercial petit i mitjà, centrat en el màrqueting digital, va parlar amb Brent Leary en aquesta entrevista, que s'ha editat per a la seva publicació. Per escoltar l'àudio de l'entrevista completa, la pàgina cap avall a la icona de l'altaveu al final de la publicació.
$config[code] not found* * * * *
Tendències de petites empreses: com vas començar amb Dell i el que fas aquí?
Laura Thomas: En els meus 10 anys a Dell he treballat en comunicacions i relacions públiques de treballadors, així com negocis en línia i màrqueting. En els últims anys he començat a centrar-me en els mitjans de comunicació social.
Tendències de petites empreses: es pot parlar per què Dell va començar a utilitzar social media per comunicar-se amb els clients?
Laura Thomas: És més conegut com "Dell Hell." El blogger Jeff Jarvis va desencadenar un dilluns de relacions públiques per a Dell el 2005 quan va vèncer la seva indignació per un mal servei al client en el seu blog BuzzMachine en una publicació, "Dell Sucks", que va obtenir milers de comentaris i enllaços. En aquell moment jo estava treballant en el nostre equip de relacions públiques, que estava fent la difusió inicial amb Jeff Jarvis.
Al principi, el nostre enfocament era escoltar. Això és el que recomano a les empreses que acaba d'ingressar a les xarxes socials: escolta el que diuen els vostres clients sobre vosaltres. Per a nosaltres a Dell, va tenir molta urgència, de manera que ràpidament més enllà d'escoltar i conversar a les xarxes socials.
Tendències de petites empreses: com ha passat a algunes de les altres coses que ha fet amb els mitjans de comunicació social per connectar-se amb els vostres clients?
Laura Thomas: Comencem per tenir els membres de l'equip de Dell activament sortir a blocs on la gent parlava de nosaltres. Després, ens vam expandir a Twitter i Facebook tal com van sorgir. Amb el pas dels anys, hem intentat anar a on està l'audiència, de manera que podem unir-s'hi amb ells.
Tendències de petites empreses: quines són les principals diferències entre ara i després amb les xarxes socials?
Laura Thomas: Al principi, els mitjans socials podrien haver estat alguna cosa que els equips de relacions públiques manejaven. Ara hem integrat les xarxes socials a totes les parts del negoci.
Tendències de petites empreses: què heu après al llarg dels anys que us ha ajudat a tenir més èxit amb les xarxes socials?
Laura Thomas: Una de les grans lliçons per a qualsevol persona que s'impliqui en els mitjans de comunicació social no és considerar-la com un vehicle difós. És un carrer de doble sentit, una manera de no només dir-li a la gent què està passant dins de la seva organització, sinó a escoltar el que passa a les seves vides. Per exemple, amb els nostres petits i mitjans clients comercials, realment volem escoltar el que és important per a ells. Quins problemes s'enfronten amb els seus negocis?
Dell mira més enllà dels productes bàsics i més en serveis i solucions que podem oferir als nostres clients. I perquè aquestes solucions estan tan personalitzades, és difícil parlar-ne en els canals de màrqueting tradicionals.Social obre aquesta oportunitat per aprofundir en els debats amb els seus clients perquè puguem tenir una conversa sobre com podem ajudar-los a superar dificultats en el seu negoci.
Tendències de petites empreses: com es va mesurar Dell l'èxit al principi i com es mesura ara?
Laura Thomas: Vam mirar i continuar mirant el to de la conversa que va passar sobre Dell. Quan primer vam entrar a les xarxes socials, hi va haver molt sentiment negatiu. El nostre objectiu era veure si podíem convertir aquestes converses negatives a converses positives.
És un servei d'atenció al client bàsic. Si teniu un problema en el qual el vostre client no està satisfet, vol dir-ho directament. Sovint els que són molt negatius sobre l'empresa, quan veuen la companyia fent un esforç, es converteixen en els seus partidaris més forts.
Tendències de petites empreses: com ha canviat la relació amb els clients des que vau començar a utilitzar les xarxes socials?
Laura Thomas: Hem donat moltes ganes a aquest sentiment. Però no estem asseguts dient: "Bé, això està fet". El nostre objectiu és ajudar els clients a trobar solucions. Volem ser col·laboradors amb ells. Vam sortir amb coses com la nostra plataforma Idea Storm, on podrien parlar amb Dell a través d'Idea Storm per donar-nos idees sobre la millora i, com a comunitat, votar sobre aquestes idees.
Tendències de petites empreses: creieu que les empreses petites utilitzen les xarxes socials amb la màxima eficàcia possible?
Laura Thomas: Alguns realment ho abracen. Part d'això és que és en la naturalesa d'una persona que realment gravita cap a les xarxes socials o no. Per a aquells que no graviten a les xarxes socials, però escolten que és una cosa que haurien de fer, és més difícil. No és un mal començament per a ells simplement començar escoltant. Sortiu i vegeu on estan els clients. No només accediu automàticament a crear una pàgina de Facebook si el vostre públic no està a Facebook.
He escoltat de molts empresaris que no tenen temps. Si algú en el seu negoci exhibeix aquesta tendència natural a interactuar en els mitjans de comunicació social, deixi que aquesta persona ho condueixi. No ha de ser el propietari de l'empresa qui ho fa tot, però sens dubte hauria de ser algú dins del negoci.
Una agència podria oferir-vos executar la vostra pàgina de Facebook per vostè o crear una presència de Twitter per a vosaltres, i perquè les empreses s'enganxen durant un temps, es tempten de subcontractar-les. Però perds aquesta connexió amb els teus clients.Tendències de petites empreses: quant de temps triguen els petits negocis a obtenir resultats tangibles? Molts d'ells se senten frustrats perquè creuen que les coses haurien de passar durant la nit.
Laura Thomas: És difícil posar un marc de temps sense saber exactament quins resultats busquen. Hi ha coses que podeu fer ràpidament. Podríeu executar una promoció especial i de sobte obtindreu molts seguidors de Twitter, però es traduiran en clients a llarg termini? Depèn del vostre model de negoci i de com vulgueu connectar amb els vostres clients. Quin és el vostre objectiu empresarial? Es tracta de la consciència de marca, només hi ha més persones que us connectin? O es tracta de relacions sòlides i reals amb els clients? Sobretot si teniu un client amb un llarg cicle de compra, un cop d'ull ràpid no serà tan important com una relació a llarg termini.
Tendències de petites empreses: Què és el programa de secret comercials de Dell?
Laura Thomas: El nostre nou programa de Secrets comercials és una oportunitat que esperem que els nostres clients comparteixin consells i trucs sobre com estan fent que els seus negocis tinguin èxit. Estem fent un cop d'ull en aquest moment al voltant del llançament del V130. El nostre portàtil Vostro V130 és un bonic portàtil de negocis. La pregunta que fem als fanàtics, amics i seguidors és: Com fa una bona primera impressió?
Volem saber d'ells i volem que es comparteixin entre ells, a través de Twitter, amb el segell Trade Secrets, o a la pestanya Trade Secrets de la pàgina de Dell for Business Facebook. Continueu mirant l'hashtag de Trade Secrets o la pàgina de Facebook de Dell for Business, perquè tindreu l'oportunitat d'aprendre dels altres.
Tendències de petites empreses: on més pot aprendre més sobre el que fa Dell amb les petites empreses?
Laura Thomas: Podeu rebre moltes notícies de Dell a Twitter amb el compte de notícies de Dell SMB. Estem a Facebook, tenim un grup especial de LinkedIn i som a YouTube. El meu blog personal es troba a www.laurapthomas.com.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o de vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
5 Comentaris ▼
