Les experiències dels clients es lliuren any rere any en moltes indústries sense un procés o una política desafiant o canviant en el que fan. I quan es va preguntar la resposta és "això com sempre fem això". I llavors es pregunten per què no es destaquen al mercat.
Potser la resposta és que mai va prendre el temps per determinar com es destacarien.
El sector bancari és una d'aquestes indústries perennes estable. Partint de les pràctiques i polítiques legals, hi ha una oportunitat real per a aquells que comprenguin que els clients responguin a una experiència lliurada des del seu punt de vista.
El banc Umpqua va decidir desfer-se de les cordes.
Tots hem estat presents en aquesta línia bancària. Passejant entre dues cordes que ens obliguen a un carril d'arxiu únic, ens movem a poc a poc, esperant el nostre torn, sense res a veure, sinó mirar la persona al taulell, mirar els nostres rellotges i esperar que tot acabi. I si hi ha una sol·licitud que el caixer no pugui manejar, hi ha una altra línia i més barreges. Bé, es van alliberar d'aquestes cordes i línies a l'Umpqua Bank. Com a part de la metamorfosi d'Umpqua de "banc" a "store", encapçalada pel CEO Ray Davis, es van treure les cordes i la majoria de les pràctiques bancàries estàndard per desfer-se de la sensació que la banca era una tasca.
El CEO de Ray Davis explica la seva decisió de canviar l'objectiu d'Umpqua:
Umpqua Bank té una naturalesa peculiar i alegre per a una companyia de serveis financers, potser perquè van començar amb el simple objectiu d'ajudar els ramaders i els agricultors a fer banca. Però malgrat el seu sentit sentimental de ser "el banc dels registradors", les experiències dels clients abans de 1994 no van ser fortes. Els nivells de serveis varien d'un dia per a un altre, d'un compte a un altre.
Jo anomeno aquest servei "biorítmic", en què les experiències dels clients varien segons el proveïdor del servei i per quin tipus de dia està tenint. Observant la falta d'un clar enfocament de servei al client, el director general de la Uppqua, Ray Davis, va decidir fer un canvi. En un pas de la banca tradicional, va canviar el nom de "botigues" a les ubicacions d'Umpqua. En les "botigues" redissenyades, els "compradors" podrien navegar per productes i serveis, romandre sempre que ho volguessin, seure un encanteri amb les cames cap amunt en una cadira còmoda, i beureu una tassa de cafè. I quan estiguessin llestos, podrien tocar un associat d'Umpqua per ajudar-los amb les seves necessitats bancàries, tot sense les cordes vermelles.
A Umpqua, els clients no són incorporats a una línia de servei, i no han d'estar en línies separades per obtenir serveis diferents. Els associats dedicats ajuden a cada client des del principi fins al final.
Decideix amb claredat a cobrir les pràctiques antigues de la indústria
"Umpqua Bank és part de la cafeteria Internet, part del centre comunitari i part bancària. El cafè és bo i no és un lloc dolent per seure i llegir un llibre ".
Al vèncer pràctiques industrials antigues i escalfar i humanitzar l'experiència de la banca, Umpqua els atrau clients. A través de la transformació de la banca en una experiència de compra agradable, les seves cinc oficines originals a partir de 1994 formen part d'una xarxa bancària de més de 184 "tendes", en quatre estats amb més de $ 11,6 mil milions en actius
Tens la teva pròpia versió de línies bancàries que fas que els clients es barregin per obtenir ajuda teva? Pot trobar una manera de desfer-se de la vostra versió de les "cordes vermelles"?
Velvet Rope Photo via Shutterstock
