La majoria de nosaltres estem experimentant més i més de les nostres vides mirant les pantalles dels nostres dispositius mòbils, com ara telèfons i tauletes. Per això, GetFeedback ha dissenyat la seva plataforma d'enquestes de clients en línia, per fer-la més atractiva, atractiva i eficaç perquè els usuaris proporcionin a les empreses el tipus de comentaris que necessitaran per crear millors productes i serveis.
El cofundador de GetFeedback, Sean Whiteley, comparteix amb nosaltres per què és més important que mai crear un procés eficaç per recollir informació dels clients i el paper que tindrà la mobilitat a l'hora de construir experiències que permeti que les persones realitzin les seves enquestes de forma regular base.
$config[code] not found* * * * *
Sean Whiteley: El meu cofundador, Kraig Swensrud, i jo fundem una empresa el 2006 anomenada Kieden, que integra Salesforce CRM i Google AdWords. En realitat, vam ser la segona adquisició que havia fet Salesforce.
Vam passar uns sis anys allà en diversos rols executius a l'empresa fent un ampli ventall d'iniciatives en les organitzacions de producte i màrqueting. Hem iniciat una nova empresa anomenada GetFeedback. Essencialment, un nou assumpte en l'enquesta en línia. Enquestes construïdes per al món de milers de milions i milers de milions de telèfons intel·ligents.
Tendències de petites empreses: Què tan important és aconseguir un bon feedback dels vostres clients avui?
Sean Whiteley: Tothom està familiaritzat amb enquestes. Tothom ha fet una enquesta. Moltes persones han distribuït enquestes. El que molta gent probablement no sap és que les enquestes són una indústria de $ 2 mil milions.
La raó per la qual és una indústria de $ 2 mil milions és que la retroalimentació és l'ànima vital d'una empresa. No importa quin tipus d'empresa ets. El servei d'atenció al client serà important. Ser capaç de rebre informació dels vostres clients, dels vostres empleats, dels vostres socis, del vostre ecosistema, és vital. És com es millora, és millor. És com sabeu que no funciona i és com sabeu el que necessiteu per fer-ho millor.
Històricament, les enquestes van començar novament a l'era "Mad Men" on tenien grups d'enfocaments a entrar en una habitació. Això es va traslladar ràpidament al telèfon. Poc després d'això, es va traslladar a Internet. Empreses com SurveyMonkey eren veritablement disruptives per fer enquestes en línia perquè la gent pogués portar-les directament des del seu correu electrònic o des d'un navegador.
Però hem vist aquest canvi colossal a la informàtica mòbil. La gent es refereix com a "Era mòbil" o "Era Post-PC". Probablement hàgiu vist algunes estadístiques recentment, on més de la meitat de tots els correus electrònics ara s'obren en un telèfon.
Està al telèfon, a la tauleta i, de vegades, també a l'ordinador. Per tant, realment pensem que aquest canvi al mòbil és tan important com qualsevol dels canvis que he parlat anteriorment. El canvi de grups de focus, a telèfons, a enquestes en línia, a mòbils. Pensem que això és un canvi significatiu.
Aquest va ser realment el nostre principal objectiu amb GetFeedback. Per generar una experiència d'enquesta optimitzada per a mòbils que era fàcil d'utilitzar i que qualsevol podria aprofitar.
Tendències de petites empreses: com afecta la mobilitat les taxes de resposta en comparació amb la forma tradicional d'utilitzar enquestes?
Sean Whiteley: Molta quantitat es redueix a l'experiència de l'usuari. Moltes vegades, m'agradaria donar a algú alguns comentaris. Però no em vaig a asseure i apretaré el telèfon i no vaig a estirar els ulls i moure'l i fer clic a petits botons petits. Moltes persones em donen aquestes enquestes, poden semblar bastant bones en el meu navegador, però si estic en una cabina al telèfon o estic assegut a casa veient la televisió i estic fent servir el meu iPad, sóc realment no aniré més enllà per donar-te aquesta resposta.
Potser ho reenviaré a la meva safata d'entrada de correu electrònic o a la part superior de la meva safata d'entrada o, potser, ho faré quan estigui davant del meu ordinador.
Voleu proporcionar aquesta experiència per a algú que sigui on sigui, sigui el que estigui fent, que en realitat pugui donar-vos alguns comentaris allà i allà. Perquè el que passa quan es pot portar a qualsevol dispositiu és: obtindreu taxes de resposta més altes.
Vam fer molta investigació quan vam començar aquest negoci. Ens vam preocupar de les taxes de resposta que acostumaven les persones. La gent parlava d'obtenir taxes de resposta de 2, 3 i 4 per cent en enquestes i pensàvem que estava boig.
És prou difícil aconseguir el missatge davant d'algú. És encara més difícil aconseguir alguna cosa que sigui rellevant i orientat davant d'algú. L'últim que vols fer és donar-los una mala experiència.
Una vegada que els tingueu allà i heu pres el temps per llegir el contingut de la vostra enquesta, voleu assegurar-vos que estigui optimitzat per a una bona experiència d'usuari. Per tant, creiem que les persones haurien d'obtenir taxes de resposta exponencialment més altes a les seves enquestes i el mòbil és una gran part d'això.
L'altra peça està incorporant continguts en format multimèdia: aspectes com vídeo, fotos i imatges. Tots sabem com aquestes coses poden ser atractives. Mireu empreses com Snapchat i Facebook i Instagram. Sabem que les fotos i el vídeo són atractius. Creiem que haureu de poder incorporar fàcilment els suports multimèdia a les vostres enquestes.
Tendències de les petites empreses: quin paper juga la velocitat per no només publicar aquesta enquesta, sinó que realment pren la informació i crea els serveis que la gent us dóna aquesta informació?
Sean Whiteley: La velocitat és tot. I crec que la velocitat és dues coses.
Parleu sobre els temps de càrrega de pàgines i coses així, és clar. Però també, l'atenció de la gent en la Web no és el que solia ser. Estic assegut davant del meu equip ara mateix i tinc diverses finestres obertes. Tinc Twitter, tinc Facebook. Tinc una aplicació de xat. Tinc un parell de navegadors diferents. He obert un munt de coses diferents.
Tot em empenyent alertes i actualitzacions i l'atenció és breu. Per tant, pensem que seguir endavant, les enquestes seran més curtes. Hauran de ser més atractius i tindran una millor experiència. Al final del dia, obtindreu més suggeriments que portaran una visió més ràpida.
Tendències de petites empreses: quan penses en això, els serveis com el teu són realment una de les peces en el trencaclosques de crear el que jo anomeno organitzacions "FIRES". Ràpid, àgil, interactiu i receptiu. Tenir un servei com el vostre és una de les peces principals.
Sean Whiteley: Crec que Salesforce ha realitzat un treball realment bo. Són un client nostre. Salesforce té tots aquests esdeveniments fantàstics. Dreamforce, que és, per descomptat, fantàstic. I una de les coses que han aconseguit molt bé és que, cada vegada que tenen un esdeveniment, i podria ser un seminari web o podria ser alguna cosa així com Dreamforce, s'enviaran una enquesta just després de l'esdeveniment.
El millor d'això és que incorporaran imatges i vídeos reals des de l'esdeveniment que el client només tenia. Els aconsegueix quan surten de l'esdeveniment. Potser estan a l'aeroport tornant a casa o potser estan a la cabina o potser estan en el seu hotel. O potser tornen a la seva oficina o potser estan a casa seva.
Però els afecten quan aquest esdeveniment és fresc en la seva ment. Els torna immediatament al que podria haver estat fa un parell d'hores. Per tant, realment reben aquest feedback emocional, molt real que necessiten. Incorporen aquesta retroalimentació i la porten a les persones adequades.
Disposar d'aquest mecanisme de retroalimentació en temps real i un cicle de feedback consistent amb els seus clients és una cosa que han dominat realment. I GetFeedback és com ho estan fent.
Tendències de petites empreses: ens podeu dir on les persones poden aprendre més sobre el que fan els altres a GetFeedback?
Sean Whiteley: Segur. Aneu a GetFeedback.com. Hi ha algunes històries de clients i també una versió gratuïta.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
2 Comentaris ▼
