Creieu que les persones grans de crotchety són les úniques persones que encara es queixen de no poder parlar amb un representant del servei al client? Penseu de nou. Quan una enquesta recent va demanar a 1.000 consumidors dels Estats Units per la seva influència en el servei d'atenció numèrica número u, no poder obtenir d'un sistema telefònic automàtic a una persona en viu va ser la principal queixa entre Millennials, Gen X i Baby Boomers.
Encara que sovint es retrata com a voler interactuar amb empreses completament en línia, el 32% dels mil·lenaris afirmen que la seva major frustració és l'automatització del servei al client i que no pot arribar a una persona en viu. El trenta per cent dels consumidors de Gen X i el 47 per cent de Baby Boomers se senten de la mateixa manera.
$config[code] not foundPer descomptat, això no significa que els clients s'oposen a l'automatització de servei al client -90 per cent els han utilitzat i gairebé el 60 per cent diuen, en general, aquests sistemes han millorat el servei al client. Però la clau és fer un ús intel·ligent del vostre sistema automatitzat d'atenció al client. Com es pot fer això?
Ofereix sempre l'opció d'arribar a una persona en viu
No facis que els que fan trucades endevinin quin botó necessiten per arribar a un representant en directe, o esperes tres minuts d'opcions. Quan executeu una petita empresa, els clients esperen obtenir-lo ràpidament i rebre un toc personalitzat, així que assegureu-vos de proporcionar-ho.
Proporcioneu alternatives
Si els temps d'espera de trucada són inusualment llargs en un moment concret, per exemple, oferint a les persones que truquen l'opció de deixar un missatge de veu que es transmet a un correu electrònic del representant del servei d'atenció al client, els permet obtenir els seus missatges amb menys frustració.
Trieu Eines de servei al client que s'integrin amb el vostre CRM
Accedireu a dades històriques dels clients que millorin de forma inamovible la capacitat dels representants del servei d'atenció al client d'oferir un servei personalitzat i rellevant. Si els clients han estat en espera durant un temps, tenir les seves dades a mà de la mà del representant fa molt per facilitar la seva frustració.
Amb el 87 per cent dels consumidors enquestats dient que els sistemes d'atenció al client tenen un impacte important en la seva elecció d'empreses i dos terços que informen que han deixat de fer negocis amb una empresa a causa d'un mal servei, utilitzar la tecnologia d'atenció al client és la forma més adequada sempre.
Republicat amb permís. Original aquí.
Servei d'atenció al client Robot Photo via Shutterstock
Més a: Nextiva, contingut del canal de l'editor 6 Comentaris ▼
