A The Welcomer Edge: Desbloqueig dels secrets per reprendre els negocis, Shapiro (@RichardRShapiro) explica el que fa d'un amic, i proporciona consells sobre com qualsevol empresa, independentment del tipus, pugui contractar un establert de venedors per construir relacions amb els clients.
Un expert en retenció de clients
Shapiro sap què es necessita per mantenir els clients al voltant. És el fundador i president del Centre per a la Retenció de Clients (TCFCR), que ofereix serveis de recerca, formació i consultoria a les corporacions de Fortune 500 per millorar l'experiència del client. Freqüentment parla sobre la retenció del client a les audiències de tot el món, i ha estat entrevistat com a expert en la indústria per The New York Times, Associated Press, The Wall Street Journal, Boston Globe i altres.
Contracta els venedors?
Shapiro esbossa el que fa que un bon amic, o "doctor de primeres impressions", sigui algú que:
".. et fa sentir important, apreciat i valorat com a client i com a persona; ell o ella us fa sentir còmode com per fer una connexió, compartir els vostres pensaments i tornar-los a buscar per aquest toc personal i una sincera preocupació ".
Tots hem interactuat amb Welcomers, encara que amb freqüència. La dona de la seva farmàcia local que sempre fa un punt per preguntar sobre els vostres fills és un amic d'acollida. El servei d'atenció al client truca a qui fa una pregunta sobre com el clima es troba al coll del bosc és un amic. Shapiro explica el benefici de tenir persones d'acollida al vostre personal. Van posar els clients a gust i els van tornar.
Executes un equip de robots?
El converse al guanyador és el robot. Coneixes els tipus: no es poden molestar a somriure, i realment no volen ajudar-te. Diuen "gràcies" perquè estan capacitats per fer-ho, però és clar que prefereixen estar en un altre lloc. Els robots són perjudicials per a la vostra marca.
I encara que els veritables vencedors no han fet, Shapiro proporciona alguns consells per "Welcomer Wannabees" per fer el bon camí:
- El saludar: Comenceu amb un somriure genuí. Feu que aquest primer moment de contacte sigui positiu, i tracteu a cada client com un amic perdut.
- Assistència: L'ajuda a un client no ha de ser una transacció rotativa. Pregunteu al client pel seu nom i utilitzeu-lo. Sigues bo i sigui útil.
- The Leave-Behind: Quan finalitzeu la transacció, doneu una invitació de tornada al client. Anímelos a tornar i demanar-los personalment. Significa-ho.
El que em va agradar sobre el llibre
The Welcomer Edge té molts exemples excel·lents de servei al client tant bons com dolents, que recorren un llarg camí per il·lustrar el punt de Shapiro sobre quins tipus d'accions augmenten els negocis de repetició. Ara, cada vegada que vaig a una botiga, estic identificant persones com a venedors o robots.
Qui hauria de llegir això
Fins i tot si vostè està en els serveis comercials o no veu els clients cara a cara, ha de llegir The Welcomer Edge. En qualsevol lloc on interactuem amb els clients ens ofereix l'oportunitat de que Welcomers representi les nostres marques. Fins i tot si sou el propietari de l'empresa i l'únic que parla amb els clients, aprendreu a utilitzar les tècniques de Welcomer amb ells.
3 Comentaris ▼
