Quan els investigadors del mercat de l'Associació Steamboat Springs Resort van demanar als visitants de la ciutat si recomanessin la ciutat als altres, el 70 per cent deien que sí. Això pot no semblar una mala qualificació. No obstant això, les persones de la ciutat turística de Colorado no estaven satisfetes.
$config[code] not foundDe fet, la qualificació ha baixat set punts des de l'última enquesta tres anys abans, el 2010. Una mirada més profunda als resultats mostrava un nombre creixent de comentaris negatius sobre el servei a les botigues i restaurants locals.
Encara que la ciutat encara tenia molt a oferir, el lliscament del servei d'atenció al client pot tenir un gran impacte en un mercat ple de gent. Tom Kern, director executiu de l'Associació Steamboat Springs Resort va dir al New York Times:
"Qualsevol que vingui d'Occident pot anar en bicicleta de muntanya o en bicicleta per carretera o fer senderisme en Telluride o Aspen o en qualsevol lloc".
Per tant, diferenciar la ciutat d'aquestes altres ubicacions era primordial. És per això que Kern i diversos propietaris d'empreses petites en tota la comunitat van decidir prendre mesures. Ho van fer mitjançant la contractació d'un consultor de servei al client que va organitzar un programa de formació per a petites empreses de la ciutat.
El programa va ensenyar als empresaris i als seus empleats a connectar-se amb els clients a nivell personal. Van començar fent preguntes senzilles com "On està vostè?" I "Quines són les seves aficions?". Després van continuar ensenyant a les persones a tenir converses genuïnes amb els hostes i com convertir aquestes interaccions en la lleialtat dels clients.
Alguns empresaris de la ciutat estaven escèptics al principi. Però, per augmentar aquest factor de lleialtat, es necessitava la cooperació de tots els líders empresarials locals. I, després de la ronda inicial d'entrenament, la majoria dels propietaris i directius locals es van convertir en veritables creients, realitzant el valor d'aquestes interaccions autèntiques per millorar la lleialtat dels clients i, finalment, augmentar els ingressos i vendes. Aviat van passar les lliçons als seus empleats i altres persones al llarg de la comunitat de turistes.
Un gran servei al client ràpidament es va fer contagiós. Després d'un programa d'entrenament similar a l'estació d'esquí local, fins i tot els operadors d'elevació històricament gruixuts de les estacions d'esquí locals van implicar visitants en converses. Els efectes de la formació no es podran medificar immediatament. Però els empresaris i funcionaris estan optimistes que els canvis en el servei d'atenció al client augmentaran aquest factor de lleialtat i animaran a més visitants a recomanar la seva ciutat a altres persones.
