Quina és la cultura a la vostra empresa? A Headsets.com, és el respecte. L'experiència de Headsets.com es defineix per l'actitud del representant del servei d'atenció al client que arribeu al moment de trucar-ho, i com us sentiu quan pengeu el telèfon de la vostra conversa amb ell o ella. Aquesta experiència ha alimentat el creixement de la companyia. A Headsets.com, 52 reps del telèfon treballen amb clients, guiant-los a través del laberint de seleccionar el producte adequat per a ells.
$config[code] not found"Al cor d'aquesta trucada és el respecte," diu el fundador i CEO de Mike Faith. "El client mereix el nostre respecte. De vegades poden estar equivocats. Però sempre mereixen el nostre respecte ". I és per això que si algun d'aquests representants fa el seu ull, actua exasperat o no li dóna al client el respecte que es mereix, aquest és el final del treball d'aquest representant a Headsets.com.
La cultura compromesa impedeix el creixement
Per assegurar que la falta de respecte sigui una raresa, Headsets.com és molt rigorós en la manera en què es projecten i llancen els candidats. Abans de ser contractats, els candidats passen pel que fa a Mike Faith un dia de proves de servei al client. Això inclou fins a vuit entrevistes. Els candidats parlen amb un entrenador de veu (per comprovar la calidesa, el to i l'empatia) i un psicòleg empresarial, per comprendre com reaccionen davant la pressió i com podrien, per exemple, mantenir la seva exasperació sota control quan les trucades dels clients augmenten. Es comproven la memòria i l'ús i la gramàtica anglesa. Se senten trucades. Després d'aquestes pantalles inicials, diverses entrevistes dins de l'empresa determinen si són "aptes" per a la cultura i el compromís del client de Headsets.com.
Aquest rigor està en marxa perquè els representants se senten encoratjats a confiar en la seva manera d'interactuar amb els clients. I el respecte és primordial per a aquestes interaccions. Tot i que poques vegades es va aplicar (pel rigor que es fa servir durant la selecció), aquest compromís per fer falta de respecte a un delicte "fireable" ajuda els representants que han tingut un llarg desplaçament o un client xat fent preguntes obvis, recordeu que els clients tenen dret al seu punt de vista, al seu rant, i tenir la seva opinió.
Regles per al respecte del client
Headsets.com és, segons Mike Faith, "Dedicat a l'amor del client". El respecte als clients és el nucli d'aquest amor. La companyia és un èxit a causa de la seva capacitat per mantenir la passió del servei. Només un de cada 30 candidats que repassa les proves de servei al client el converteixen a l'empresa com a representant de Headsets.com. I una vegada que hi hagi, les normes de respecte del client. Rigorós? Absolutament. Però és efectiu? Alguna cosa ha d'estar funcionant. Aquesta empresa dedicada a vendre auriculars va créixer a partir d'una inversió de $ 40,000 en 1998 a $ 30 milions en ingressos en els últims anys.
Com decideixes a qui triar com a persones que proporcionaran la vostra combinació especial de servei, suport i connexió personal amb els vostres clients? El procés d'entrevistes és tan únic com el vostre negoci? En cas de donar als sol · licitants una "prova de servei al client" com ho fa Headsets.com?
9 Comentaris ▼
