A principis d'aquest any, Zendesk, una plataforma de suport al client basada en núvol i Facebook, va anunciar una aliança que permetia a les empreses involucrar als seus clients a través de Facebook Messenger. Les empreses poden enviar informació de comandes i interactuar amb els seus clients en Facebook Messenger, a través d'una integració amb el producte Zopim Chat de Zendesk.
Adrian McDermott, vicepresident sènior de desenvolupament de producte de Zendesk, comparteix amb nosaltres la manera d'utilitzar Facebook Messenger per al servei al client pot ajudar a crear experiències de suport més exitoses. Però només si les empreses no abusen del privilegi d'utilitzar un canal originalment pensat per a amics i familiars. (Aquesta transcripció s'ha editat per a la publicació. Per escoltar l'àudio de l'entrevista completa, feu clic al reproductor d'àudio al final d'aquest article).
$config[code] not found* * * * *
Adrian: Sóc originari del nord d'Anglaterra, però es va traslladar a Silicon Valley a mitjans dels anys 90 per obtenir una ampolla de vi. I ho he fet des de l'inici. Em vaig unir a Zendesk fa només quatre anys i mig.
Tendències de petites empreses: Recentment, Zendesk va anunciar una associació amb Facebook, i particularment entorn del seu producte de Facebook Messenger. Parleu una mica sobre el que és l'associació.
Adrian: Facebook va llançar Messenger no fa molt de temps. I això ha passat a ser un producte que 600 milions de consumidors fan servir per comunicar-se diàriament. Crec que han anunciat recentment que també gestionen el 10 per cent de la veu d'Internet sobre el trànsit IP a través d'aquest producte.
Facebook estava buscant utilitzar Messenger com potser un canal de comunicació que permeti a les marques i petites empreses comunicar-se amb els seus consumidors. Crec que per a moltes empreses petites, encara estan operant a una escala en què poden tenir una relació personal amb els seus clients. I Messenger és un canal de comunicació molt personal perquè, bàsicament, esteu convidat a un cercle d'amics bastant privat.
Estàvem molt contents de poder treballar amb aquest canal i poder esbrinar com algunes de les marques amb les que treballem es comunicarien amb els seus clients. Ja tenim missatges de veu, missatgeria instantània, Twitter i Facebook en el nostre producte per permetre a les empreses comunicar-se amb els seus clients a través de diferents canals i gestionar aquestes converses. Assegureu-vos que reben respostes oportunes als consumidors i que s'estenen el treball d'un equip. També podem produir analítiques a més d'això.
Amb Facebook Messenger, vam veure aquest canal súper rellevant per als consumidors. Facebook estava treballant amb dos clients establerts que ja gestionen diversos canals en termes de comunicació amb els clients: compromís amb el client a través de Zendesk. I va ser un ajust natural per a nosaltres treballar amb Facebook per esbrinar què aniria a la part posterior.
Les empreses tindran milers de canals oberts amb diversos consumidors. I una de les coses que Zendesk ofereix, específicament en aquest cas a través del seu producte de xat, Zopim, és la possibilitat que els clients entrin en línia per parlar amb ells i que realment gestionin l'entrada de converses i seguiu aquestes converses. Així doncs, semblava que Zopim i Zendesk, juntament amb Facebook Messenger, proporcionarien l'extremitat necessària, que podia permetre a les empreses comunicar-se a través de Messenger i gestionar l'escala de tots els seus clients utilitzant-la com a canal. I el mateix amb les tècniques que s'han anat construint al llarg del temps per gestionar el correu electrònic, gestionar el xat i gestionar la veu, etc.
Tendències de petites empreses: a l'extrem del consumidor, només les utilitza el que han estat utilitzant amb Facebook Messenger. Però a la finalització de l'empresa, utilitzen el vostre producte, Zopim, per no només comunicar-se, sinó per col·laborar realment a la part posterior i assegurar-se que la informació que es demana es respongui de forma eficient i es retiri al canal que el client és parlant-hi.
Adrian: Sí, això és exactament correcte. Facebook va pensar en l'API. Hem treballat junts en la personalització d'Everlane. Everlane és un minorista en línia de roba. La missió d'Everlane és fer palès la quantitat de costos de la roba per produir i de quines fàbriques prové. I van retallar tots els intermediaris i van passar l'estalvi directament al consumidor per als productes de disseny.
Facebook va permetre a Everlane empènyer el rebut al canal Messenger. Vostè fa una comanda en línia. El rebut apareix al canal Messenger, així com totes les notificacions d'enviament i altres coses. I el que és bonic és que, si tinc una notificació d'enviament d'Everlane, potser tinc una pregunta sobre això. I veig que prové d'un determinat magatzem i es pot preguntar per què no procedeix de la fàbrica. Puc respondre de nou en aquest canal de missatgeria. I a l'altra banda de la tanca, l'agent Everlane que mira aquesta consulta i es prepara amb una resposta, pot posar-lo en un context a través de Zopim amb totes les meves altres consultes potser. I poden mirar la informació de la mercaderia, la informació de l'ordre, però també veure altres preguntes que he fet en el passat i tenir tot el context necessari per seguir responent.
En l'atenció al client i el compromís amb els clients, sovint parlem de mapes del viatge del client. Cal pensar en cadascun dels punts tàctils que té amb els vostres clients: com voleu que s'inscriguin, com voleu comprar el primer producte, comprar un altre producte, tenir una relació permanent. I cadascuna d'aquestes coses, podeu posar-vos al mapa del viatge del client i pensar-ne. Crec que per a moltes empreses, especialment minoristes, és realment interessant pensar en el mapa del viatge del client que es representa en aquest flux de xats i comentaris que apareix a Messenger. Així que crec que això és bastant emocionant.
Tendències de petites empreses: quins són alguns dels reptes de les empreses per assegurar-se que no abusen de la gran tecnologia i de les associacions que s'està ajuntant, sinó per convertir-la en una experiència de client molt més agradable?
Adrian: Crec que hi ha un conjunt de reptes i un conjunt d'avantatges. Pot semblar que hi ha una intrusió o potser se sent una mica violat, oi? Així que Facebook ha sabut dir que has de ser convidat per crear aquest canal. El consumidor ha de reconèixer que aquesta és la forma en què els agradaria rebre actualitzacions i informació i parlar. I crec que és important. Estic segur que Facebook és molt sensible al fet que no vulgueu, una vegada que us trobeu, trair aquesta confiança.
Crec que des de la perspectiva de la marca, hi ha reptes a causa de la manera en què moltes empreses petites pensen sobre el servei al client. Es podria referir a una interacció amb el servei d'atenció al client com un problema o un bitllet potencialment, depenent del llenguatge que utilitzin. Però aquesta és una interacció que té un començament, un mitjà i un final. El consumidor demana alguna cosa. L'agent ho controla. Potser hi ha un avanç i que constitueix el mitjà. I després hi ha un final on està "tancat" o "resolt" i s'ha acabat. Ara, pel que fa al consumidor, pot ser que no acabi, oi? Un proveïdor de la companyia de telecomunicacions va fer un estudi i es van adonar que hi havia problemes de seguiment molt comuns a les coses que van passar. Per tant, si demana un telèfon mòbil, per exemple, hi ha un 20 per cent de probabilitats que torni a trucar i obri un altre bitllet. "És necessari saber com accedir al meu correu de veu. Algú em va deixar un correu de veu. No sé com funciona, 'bé, i aquest tipus de coses.
I, per tant, aquests problemes de seguiment, a la terra d'atenció al client, sovint pensem en aquestes coses com a esdeveniments diferents. Tenen un començament, mig i un final. I fan un seguiment dels propòsits del consumidor, oi? A la ment del consumidor, aquesta crida a seguir per obtenir accés al correu de veu, la configuració inicial i la pregunta de facturació que teniu, són part de l'experiència de comprar un telèfon mòbil nou. Crec que el poder de Messenger, personalment, és que una vegada que tingui aquesta interacció al voltant d'una transacció amb un client, el canal està obert.
És un canal de llarga durada. I sense haver de tornar a l'arxiu o esbrinar quina ha estat la pregunta, o tornar a la pàgina d'assistència i buscar l'enllaç de clic que els envia un missatge o apareix un formulari sense necessitat d'aquestes coses. pot entrar al teu Messenger i veure. 'Oh! Aquí teniu una conversa amb Everlane sobre la samarreta que he comprat. Vull comprar aquesta samarreta en negre. Puc fer clic aquí i fer-ho.
Tendències de petites empreses: he observat que a la publicació al bloc de Zendesk que heu mencionat que el xat en viu està obtenint algunes de les taxes de satisfacció més altes quan es tracta d'un compromís amb els clients. Veu que augmenta amb aquest tipus d'integració?
Adrian: No estic segur. Depèn. Hem pensat perquè el xat en viu té qualificacions tan altes. I crec que és perquè el xat en directe passa de forma sincrònica. Igual que en la persona que ajuda al consumidor i al consumidor a ocupar el mateix espai digital al mateix temps. I crec que perquè tots dos sou al mateix temps i espai, podeu tenir una conversa directa.
Tendències de petites empreses: amb 600 milions de clients actius de Facebook Messenger, aquest tipus d'associacions condueixen a un xat de servei d'atenció encara més gran en comparació amb els altres canals?
Adrian: Sí, és sens dubte un tros molt gran de mercat. I hi ha molts avantatges per a les marques que tinguin aquest flux continu d'activitat registrat i gravat en un lloc pràctic per al consumidor. Així que m'imagino que les empreses siguin més conscients de la societat que hi haurà un canvi significatiu cap al xat. Tanmateix, és una preocupació per a les empreses. Perquè cal pensar sobre com organitzar els equips que estaran parlant en missatgeria instantània o al xat de Messenger.
Tendències de petites empreses: hi ha altres temes o conceptes o reptes principals que les empreses realment haurien d'abordar abans de baixar per aquest camí?
Adrian: Depèn molt d'on es troben les empreses pel que fa al seu viatge per implicar els clients en diferents canals d'atenció al client. És un viatge de curta distància si ja esteu fent xats per assistència al client o per a la participació o vendes del client.
Crec que si ets nou en aquest joc, però amb molta il·lusió sobre Facebook Messenger, una bona cosa és que pots provar A / B per no fer que la funció de Messenger estigui disponible en totes les transaccions. Podria entrenar i pujar a l'equip i fer-ho tot lentament. No cal fer un gran canvi migrar totes les transaccions al mateix temps. Al mateix temps, sens dubte, animaria a les marques i empreses a utilitzar algun tipus de NPS o una eina de mesura de satisfacció del client. Òbviament, Zendesk pot proporcionar aquestes eines perquè pugui comprovar-ho: l'estat anterior i posterior.
Tendències de petites empreses: on podrien les persones aprendre més sobre la integració, i també més en general sobre Zendesk?
Adrian: El millor lloc per començar és zendesk.com. Això us guiarà a través de les descripcions del nostre servei d'atenció al client principal, els productes d'interacció amb els clients, l'eina de xat de Zopim que també està disponible a zopim.com i el treball que hem realitzat amb Facebook a més d'estar preparat per al llançament final del Messenger canal de comunicació per als clients.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o de vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
Més a: Facebook Comentari ▼
