Els clients enutjats són probablement la pitjor part d'un treball de servei al client. Cal tenir en compte diversos factors quan es tracta de clients d'hotels enutjosos. Simplement, reparar el problema no la tallarà. Primer heu de simpatitzar amb el client. Després que el convidat s'adoni que està del seu costat, sovint disminuirà la ira. Un client tranquil estarà obert a ajudar, a diferència d'un client enutjat. Minimitzeu l'estrès com a agent d'hotel de recepció amb una actitud tranquil·la, assertiva i positiva.
$config[code] not found
Mantenir-se tranquil amb un client d'hotel enutjat. Estar tranquilitzat fa que els altres es vegin a gust. Tingueu paciència i escolteu l'hoste de l'hotel. Digueu-li al client que realment es preocupa pel seu problema i farà tot el possible per trobar una resolució.
Mostra l'hoste de l'hotel que desitgeu resoldre el problema. Proporcioneu-li una beguda de cortesia al restaurant de l'hotel si el problema triga més a solucionar-se. Manténgase en contacte amb el client amb actualitzacions freqüents, de manera que el client sap que està treballant activament en el problema.
Simpatitzar amb un hoste enutjat i reconèixer la seva ira. Després que un client de l'hotel enutjat se senti que ha estat escoltat, podreu seguir endavant per trobar una resolució.
Utilitzeu respostes com ara: "Teniu tot el dret a estar molest per aquest problema", "Em molesta que aquest problema l'hagi fet infeliç, però m'agradaria tenir l'oportunitat d'intentar millorar-lo", "veig que sou molest i no et culpo. Permeti'm intentar ajudar. "Sigui positiu i tingueu en compte la possibilitat que un client pugui tractar problemes personals que no estiguin relacionats amb el problema que teniu.
Sigues diplomàtic si no pots resoldre el problema. Expliqueu el que podeu fer per ajudar al client. Suggeriu al client que continuï la qüestió parlant amb la direcció o escrivint una carta a l'oficina corporativa de l'hotel. Utilitzeu sensibilitat no jutgable amb clients d'hotels enutjosos.
Sol·licita assistència d'un gerent si un client de l'hotel es torna hostil. Recordeu: Només perquè una persona tria no comportar-se d'una manera decent, no vol dir que hagi de prendre l'abús. Truqui a la seguretat de l'hotel si un client es torna físicament violent.
Eviteu enfrontar-vos personalment a les explosions enutjades dels clients d'un hotel. El comportament reactiu només intensificarà el problema. La indústria de l'hostaleria requereix que un agent hoteler tingui una pell gruixuda en tractar amb clients enutjosos. Recordeu: no heu intencionat intencionadament d'enfurecer a un hoste de l'hotel. Practiqueu un destacament i se centri en resoldre el problema del client infeliç.
