Amb tot el problema, vaig enviar un correu electrònic a l'amic i l'expert en gestió de la reputació en línia, Andy Beal, per obtenir la seva opinió sobre per què la gestió de la reputació en línia (ORM) finalment va tenir cert respecte, el que els propietaris de petites empreses poden fer per protegir la seva marca i per on començar.
Si no heu sentit parlar d'Andy, és un consultor, autor i conferenciant de renom internacional especialitzat en la gestió de la reputació en línia i el màrqueting a Internet. També és el coautor de Radical Transparent i director general de Trackur, una de les primeres eines de gestió de la reputació en línia de la Web.
Això és el que Andy va haver de dir.
Per què és important per als propietaris de petites empreses controlar les converses en línia sobre la seva marca?
Els propietaris de petites empreses probablement tenen el major risc de patir danys en la seva reputació en línia. Moltes empreses petites simplement no tenen temps ni pressupost per "comprar" la seva sortida a la crisi de la reputació. No poden permetre's contractar una empresa de relacions públiques, no poden alliberar un munt d'anuncis de televisió, ja que qualsevol crisi causarà danys a llarg termini a la seva marca. Tenint en compte això, els propietaris de petites empreses han de mantenir-se a l'oïda prop del sòl i escoltar els rumors d'insatisfacció dels seus clients. Necessiten un sistema d'alerta ràpida que els permeti saber quan algú acaba d'escriure una ressenya del blog o es queixa de Twitter. Si poden aprendre-ho ràpidament i, per tant, respondre ràpidament, poden xocar-lo al cap, per així dir-ho.
La importància de l'ORM sembla anar corrent. Seth Godin va llançar Brands In Public fa unes setmanes, Microsoft va anunciar Looking Glass. Per què creieu que va trigar tant els gossos grans a pujar a bord i el que finalment els va aconseguir?
Tots els gossets! Fent mal ús, és difícil que les grans empreses creïn i llanci un nou producte. Hi ha valor de l'accionista que es considera i generalment hi ha altres coses que solen ser una prioritat més alta. Els gossos grans han vist que hi ha una indústria campestre prospera en el seguiment de les xarxes socials i volen pujar a bord, ara que poden veure que en realitat va a algun lloc.
Va colpejar a tothom amb la seva eina de gestió de la reputació en línia, Trackur. Què fa Trackur i quina és la utilitat d'alguna cosa així com Trackur per ajudar a una petita empresa a gestionar el procés ORM?
Vaig crear Trackur perquè hi havia una gran necessitat d'una solució de supervisió que era més sofisticada que Google Alerts, encara que coincideix amb el pressupost limitat de les petites empreses. Amb un preu que comença a només $ 18 al mes, Trackur ofereix sofisticades eines de monitorització de mitjans socials a l'abast de qualsevol negoci, independentment del pressupost. De fet, estem veient algunes companyies de bones empreses que utilitzen Trackur perquè els agrada la seva simplicitat. Els xiulets i les campanes són divertides al principi, però quan t'adones que en realitat no les fas servir, acaben creant un joc innecessari i car donat.
Tinc uns estàndards molt alts per a Trackur. Si ho vaig a utilitzar per a la meva pròpia reputació, hauria de cobrir gairebé qualsevol tipus de suport a la web i ho fa. Els principals mitjans de comunicació, blocs, Twitter, imatges i vídeo són controlats per Trackur. No estem obtenint el 100%, però estem recollint més del que fa Google, així que estic content amb això.
Per tant, tot això ha de ser organitzat d'alguna manera, oi? Disposem d'un tauler de control molt senzill que fa que sigui una tasca senzilla veure què es diu sobre la vostra marca. A més, els usuaris poden optar per rebre alertes RSS i notificacions per correu electrònic. Volem donar a l'usuari tantes opcions com sigui possible.
Quins tipus de mencions / converses / paraules clau hauria de controlar la gent?
Vaig crear una llista força extensa l'any passat i la podeu trobar aquí:
www.marketingpilgrim.com/2008/04/online-reputation-monitoring-campaign.html.
Si res més, hauríeu de controlar el nom de la vostra empresa, el vostre nom personal i qualsevol altra marca, o noms personals, que siguin importants per a la vostra empresa i que estiguin al punt de mira públic.
Si realment vols ser sofisticat, vigileu la reputació dels vostres competidors més grans. Coneix els seus errors i èxits. Si sou propietari d'un hotel i apreneu que el vostre rival rep queixes perquè els llits tenen fulles amb picor, fan que sigui un punt d'èmfasi per a la vostra pròxima campanya de màrqueting. "Hola, tenim 600 fulls de cotó egipci en tots els nostres llits".
Com creus que la transparència i la resposta a la crítica serveixen per a una petita empresa? Per què haurien de molestar?
Perquè respondre a les vostres crítiques mostra que us preocupa el vostre negoci. Mostra no només el detractor que t'importa, sinó també altres que poden fer negocis amb tu. Mireu, si algú no li agrada la forma en què el vostre personal els ha tractat, no us agradaria saber-ho? No voldries intentar arreglar la situació i fer feliç a aquest client?
Si no respon a les crítiques, aquesta persona pot dir-li a deu persones més que no només han tingut una mala experiència amb la vostra empresa, però que mai no semblava tenir cura. Demana disculpes, arreglar-ho, i assegureu-vos que no torni a passar. Cada empresa comet errors ara i aleshores, la clau és com respon. Jet Blue va trencar centenars de passatgers, però no va pegar el cap a la sorra. Per contra, es va disculpar, va crear un nou passatger Bill of Rights, i ha recuperat la seva reputació com una gran aerolínia.
On han de començar les persones si acaben d'incorporar-se a la gestió de la marca i controlar la conversa sobre la seva marca?
Bé, si em permetrà connectar el meu propi llibre sense pretensions, crec que Radical Transparent és el primer lloc que hauria de fer un petit empresari. El meu objectiu per escrit era proporcionar un model per a la gestió de la reputació que qualsevol empresa-o individual-podria seguir.
Després d'això, acaba d'escoltar. Escolta el que es diu sobre la teva marca. No cal crear un bloc o crear una pàgina de Facebook, almenys no al principi. Però si preneu el temps per escoltar, recopileu comentaris sobre el que els agrada i no els agrada del vostre negoci, podeu utilitzar aquest valuós coneixement per crear un negoci millor i més rendible.
Vull donar les gràcies a Andy per dedicar-se a respondre algunes preguntes i donar als propietaris de petites empreses un gran resum sobre on començar a protegir la seva marca. Gràcies, Andy!
12 Comentaris ▼
