El 19 de maig de 2001, Apple Inc. va obrir oficialment les seves primeres dues botigues minoristes a Tysons Corner, Virginia, i Glendale, Califòrnia.
L'opinió pública inicial va ser en la línia d'Apple que es va burlar i escapar de la crítica com va ser condemnada des del principi. Però per desgràcia per als crítics, l'operació minorista d'Apple continuaria convertint-se en una de les marques minoristes més exitoses existents, amb les vendes més elevades per metre quadrat a 4.551 dòlars.
$config[code] not foundQuè va fer tan valuosa l'operació minorista d'Apple? Per què va tenir èxit on altres, sobretot Gateway, havien fracassat? L'única raó més gran va ser l'experiència del client.
"Les botigues ofereixen una manera molt millor d'entregar el producte que no pas a la part posterior d'una Best Buy", va dir Andrew Neff, analista de Bear Stearns & Co. Inc.
Ja sigui que el vostre negoci sigui vendes o servei, hi ha valuoses lliçons que encara es poden aprendre dels inicis inferiors de l'Apple sobre la importància de l'experiència del client.
Per què encara estem cantant les seves lloances
El primer pas per aprendre d'Apple, o qualsevol altra empresa d'èxit, és reconèixer la necessitat de fer-ho. Tots els negocis tenen un, per desgràcia. Sovint, això és on les empreses experimenten els seus errors i els flocs més grans, especialment en el sector B2B.
Durant molt de temps, les empreses i els executius han trigat a adoptar els principis de màrqueting B2C, respectant la seva reputació o l'estat del mercat B2B en general.
Però és un món en creixement i les estratègies de màrqueting evolucionen més ràpid que mai. A mesura que la frase es dirigeix, podeu adaptar-vos o morir-vos.
Escrivint per a l'OCM, el director general de McPhorCX, Michael Hinshaw, va ressaltar els perills d'unir-se exclusivament amb les estratègies de màrqueting B2B o B2C:
"Ja sigui B2B o B2C, si no comença a repensar l'experiència del client, estàs enfonsat. Tard o d'hora, una organització Apple o Amazon -o alguna altra empresa àgil i innovadora- vindrà a la vostra indústria des del costat i canviarà totalment les regles que ha estat jugant durant anys ".
Posteriorment, va discutir la seva conversa amb un alt executiu d'una gran empresa tecnològica que estava en el procés de canviar el seu enfocament als seus clients perquè les seves expectatives havien evolucionat durant els últims deu anys. El que va passar pel servei al client fa deu anys ja no era satisfactori. Sovint, aquestes expectatives estan influenciades per empreses fora del mercat tradicional de B2B.
Per exemple, en un altre article titulat "Sabia que estàs competint amb Apple?", El senyor Hinshaw continua fent el cas.
En els últims anys, hem vist que les maneres en què els clients interactuen i pensen en les empreses -i les experiències que esperen a canvi- estan canviant. En alguns casos, de forma espectacular.
Al llarg de tot el recorregut, hem vist que els clients no només comparen l'experiència de tractar-vos amb els millors del vostre sector, que són, per descomptat, sinó que us comparen amb les millors experiències del món.
- Si Apple pot fer que la meva experiència en informàtica mòbil sigui fàcil, ¿per què no?
- Si Virgin America em pot permetre adaptar la meva experiència a l'aire (lliurament d'aliments, música, pel·lícules, televisió quan i com ho vull), ¿per què no poden altres companyies aèries?
- Si Amazon em pot treure llibres, demana, qualsevol cosa, en dos dies, per poc o sense costos, o Zappos reprendrà deu parells de sabates i pagarà per l'enviament. Per què no?
Què passa amb Apple, així com amb aquestes altres empreses, que no només repensen l'experiència del client sinó que trenquen totalment el motlle?
Actualment és més que "Només apareixent"
En primer lloc, se centra en el servei al client.
Concretament, això no significa que només aparegui, el tallarà, ni tampoc significa donar-li cap mena de caprici. Més que qualsevol d'aquestes coses, simplement significa que cal una certa quantitat d'audició per obtenir l'experiència correcta.
De nou, fem una ullada al que fa Apple. Qualsevol usuari d'iPhone, iPad o Mac li explicarà la seva experiència de portar un dispositiu a una Apple Store, assegut a la barra de Genius i reparar o reemplaçar el dispositiu (sovint es fa de manera gratuïta) i sovint amb poca consideració sobre si el dispositiu encara està sota garantia.
Per què?
Perquè - i aquí és el pateador - Apple ha pres la decisió de centrar-se en la felicitat del client en lloc de beneficiar-se.
El resultat final? Tal com Steve Denning escriu per Forbes, "Apple ha entès que guanyar diners és el resultat de les accions de l'empresa, no l'objectiu".
No ocupis el coneixement
Probablement, tots hem vist el programa de televisió Hoarders (i si no ho heu fet, consideri-vos afortunat). És sorprenent veure com alguns estan posant les seves pròpies vides en perill per mantenir les seves pertinences.
Desafortunadament, moltes organitzacions fan el mateix a la seva manera, i no és més bonic veure-ho des de la perspectiva del client.
Es posa encara més preocupant quan es posa en termes de l'import del dòlar. Segons aquest recent article de Forbes, "les empreses de Fortune 500 perden més o menys" “$ 31,5 mil milions l'any per no compartir el coneixement "(Babcock, 2004, pàg. 46), una figura molt porosa en aquesta economia mundial plena de turbulències i canvis".
Per això, un factor de marca de l'experiència Apple Retail és el valor educatiu. Al llarg d'un dia determinat, Apple Stores ofereix tallers presencials gratuïts per ajudar els individus a aprendre a utilitzar els seus dispositius.
Tant si es tracta dels conceptes bàsics de Mac OS X, treure el màxim profit del vostre iPhone o com editar i millorar les vostres fotos, hi ha un taller on podeu inscriure's.
Una vegada més, Apple s'ha adonat que l'experiència del client és molt més que la línia inferior: es tracta d'ajudar els clients a obtenir el màxim profit dels productes i serveis que compren.
Abstenir de ser massa "Salesy"
Seria difícil trobar algú que hagi visitat una botiga d'Apple i experimentar una venda dura.
No és estrany que experimenteu el contrari exacte: mostrar-se pensant que necessiteu un ordinador, un telèfon o un iPad determinats només perquè el personal de vendes apunti cap a una configuració menys costosa que us servirà de la mateixa manera.
Mike Myatt va posar això en termes molt clars en un article recent de Forbes:
"Escolto una queixa sobre la queixa que les empreses no tenen diners per gastar, i que ningú està comprant. Si experimenta aquest tipus de reacció del client, no és perquè no tenen diners per gastar, és perquè està venent i no afegeix valor. És perquè estàs parlant i no escoltant ".
Aquest tipus de resposta al mercat és la raó exacta per la qual Apple està donant veu als seus clients, capacitant-los amb coneixement i escoltant el que han de dir pel que fa al desenvolupament de productes i la presa de decisions per part de l'empresa.
Els mercats parlen, i si la seva part està disminuint, consideri que aquesta podria ser la raó per què.
La línia inferior
Quan teniu en compte aquests factors, què s'adrecen? Els clients que es classifiquen entre els més lleials del món.
Per què?
Perquè l'empresa que s'ha guanyat la seva fidelitat ho ha fet centrant-se en la satisfacció de les seves necessitats primer, educant-les i no aprofitant-les amb tàctiques complicades i de venda. El resultat final és una excel·lent lliçó sobre la importància de l'experiència del client i els clients que paguen amb bonança una prima que es tractarà bé.
Imatge d'Apple a través de Shutterstock
4 comentaris ▼
