Estàs escoltant al teu client? ¿Escolta el que diuen i després pren la decisió adequada en funció del que acaba d'escoltar? O ho sent i dóna la vista grossa? L'escolta combinada amb l'acció pot tenir un impacte potent. Sintonitzeu com John Pepper de Boloco comparteix amb Brent Leary les seves experiències personals sobre com donar veu als seus clients i seguir amb accions immediates ha tingut un impacte positiu en el seu negoci.
$config[code] not found* * * * *
John Pepper: Boloco és una cadena de restaurants de 20 unitats amb seu a Boston. Som especialistes en el que anomenem burritos inspirats globalment. El que significa això és que mentre servim burritos molt familiars per a les persones, certament busquem tradicions culinàries de tot el món. Agafem el millor dels més populars als nostres clients i els fem en truites.
Hem estat durant uns 15 anys. Ens hem construït en dos inquilins. Un és l'ús de burritos per millorar la qualitat de vida de la persona mitjana que treballa en el menjar ràpid, que és la majoria dels nostres empleats. El segon és com donar als clients un tipus diferent de veu amb l'empresa. Permetre que la seva veu ajudi a dirigir la nostra manera de desenvolupar la nostra empresa.
Servim unes 60.000 persones a la setmana. Hi ha moltes transaccions i moltes oportunitats d'interactuar amb els clients.
Tendències de petites empreses: quina importància tenia per a construir el negoci a la veu del client?
John Pepper: Hi ha hagut moltes empreses que no fan això. I, per desgràcia, per a tots nosaltres hem tingut èxit, que no sempre ha donat veu al client.
Una de les coses que pensàvem que podíem fer, només perquè podíem, perquè som tan petites, era dir:
"Anem a veure què passa si sempre responem al client, si sempre valorem el que diuen, fins i tot si no ens agrada".
S'ha convertit realment en una part de la nostra cultura.
Tendències de petites empreses: hi va haver un estudi que va dir que la gran majoria dels empleats senten que podrien augmentar l'experiència que tenien els clients si se'ls donés l'oportunitat. Com creieu que juga en l'experiència global del client, donant als empleats el que necessiten per crear aquestes millors experiències?
John Pepper: En primer lloc, hi ha l'orientació que ve amb la contractació de nous empleats i dient-los:
"Vostè està autoritzat a fer això, no es preocupi per les regles, no es preocupi d'aconseguir problemes, el seu treball és cuidar el client, el seu treball és fer que la persona es vagi feliç. I té tot tipus de marge per fer-ho ".
Quan realment arriba el moment d'entregar-ho, és sorprenent com la gent tornarà al que sabien d'una empresa més restrictiva, perquè la gent no vol ficar-se en problemes. Però el que hem trobat és que amb el temps, si continuem dient-ho una i altra vegada, realment els allibera de fer coses que fins i tot els clients no esperen.
No pots dir-ho des de dalt cap avall, el CEO. Cal que tots els empleats de tota la companyia estiguin lliures per oferir un servei excel·lent.
Tendències de petites empreses: de manera que estableix el to, no només la veneu, ho estàs vivint?
John Pepper: Dret. Un requisit que no pot fabricar interès és escoltar als clients. Per tant, resulta que sóc paranoico, obsessionat, un o altre, o qualsevol altra combinació. Més enllà d'això, saps que escolto les xarxes socials. Vaig a mirar a Twitter quan tinc un moment lliure, principalment només mirant el que diu la gent sobre Boloco, de manera que si tenim l'oportunitat de respondre, ho podem fer amb rapidesa.
Quan vam començar a instal·lar un programari anomenat Desk.com, vam fer un dia de burrito gratuït patrocinat per aquests nois. La gent arribava i unes poques persones estaven estacionades il·legalment. Una persona que va entrar per obtenir el seu burrito gratis va twittear més tard, aquest burrito gratuït em va costar un bitllet d'aparcament de $ 55.
Aquest és l'exemple de configuració més senzill que hi ha. Hem de cobrir l'abonament d'aquest client? La nostra resposta és sense ni tan sols pensar-ho, només cal fer-ho. Confiança. I d'alguna manera, el que passa és el que passa.
Hem estat fent aquest tipus de coses des del primer dia. Realment es fa realitat. En alguns d'aquests casos, inclòs aquest que es pot retirar, el cas que li pot costar $ 55 té una taxa de rendiment molt elevada en termes de gent que creu realment a la marca.
Tendències de petits negocis: heu esmentat la història on algú estava en una de les vostres botigues i va comentar que la música era massa forta?
John Pepper: Va ser a principis dels mitjans de comunicació social i algú va dir: "M'agradaria que Boloco apagés la música".
Ho vaig veure i vaig trucar al restaurant. Vaig estar almenys a dos-cents quilòmetres de distància. Vaig trucar al restaurant i em va dir que t'agradaria canviar la música? Després, li vam lliurar una galeta i fer-li saber que hem baixat la música.
Aquest va ser un gran exemple de poder oferir una millor experiència a través de les xarxes socials i posar un client en una posició incòmoda de vegades demanar-li a un gerent que ho redueixi. Ho va fer més divertit i eficaç.
Tendències de petites empreses: amb aquest enfocament, què ha significat per al negoci?
John Pepper: La gent et mira i diu: "Quines són les coses que et permeten sentir-te còmode?" Quines són les mètriques? Quines són les mesures? Suposo que encara és bastant estrany en aquest món donar el benefici del dubte als clients, als éssers humans en general. Però hem anat creixent de forma molt significativa. No només amb nous restaurants, sinó amb increments de vendes i clients més fidels.
Tendències de petites empreses: crec que és molt genial que utilitzeu les xarxes socials per no evitar la interacció amb el client, sinó que milloreu les interaccions cara a cara dels clients.
John Pepper: Alguns clients, i amb raó, buscaran aquest tipus de coses per resoldre's a nivell de restaurant, i moltes vegades són. La realitat és que de vegades els clients no són còmodes en aquest moment, comparteixen la seva experiència o el que necessiten o el que volen amb un ésser humà en aquest moment. Més tard, pensen en això i arriben a compartir-lo en els seus termes.
Aquesta entrevista forma part de les converses amb alguns dels empresaris, autors i experts en assumptes empresarials més motivats. Aquesta entrevista s'ha editat per publicar. Per escoltar l'àudio de l'entrevista completa, feu clic a la fletxa dreta al reproductor gris que es mostra a continuació. També podeu veure més entrevistes a la nostra sèrie d'entrevistes.
John Pepper - Boloco per smallbiztrends
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o de vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
3 Comentaris ▼
