Diuen que el coneixement és poder. Res no pot ser més veritable en el món del negoci. L'anàlisi de l'anàlisi del client pot empaquetar un cop fort quan es tracta d'un esforç de màrqueting creant una connexió personal. Si sap el que volen els seus clients, podeu donar-los-hi. Si li donen als seus clients el que volen, senten una connexió personal amb vostè. I aquesta connexió personal els porta de tornada una vegada i una altra. Sintonitzeu-vos com Tamara Gruzbarg, director sènior d'Analytics i Research a Gilt Groupe, s'uneix a Brent Leary per a una discussió en profunditat sobre aquest concepte.
$config[code] not found* * * * *
Tendències de petites empreses: ens podeu dir una mica sobre vosaltres i sobre els vostres antecedents?
Tamara Gruzbarg: He treballat en l'àrea d'anàlisi de dades des de fa més de 15 anys. Vaig començar la meva carrera en serveis financers, grans bancs, targetes de crèdit i banca minorista.
Per a aquells que no coneguin Gilt.com, tenim només cinc anys. Som un dels pioners de Flash Online Space Sales a Estats Units i tenim noves vendes que comencen cada dia al migdia. Tenim un inventari limitat de les marques que es busquen en roba d'home i home, articles per a la llar, productes per a nens, aliments gourmet, etc.
El meu paper a Gilt és dirigir l'equip d'anàlisi i d'investigació del client per esbrinar com podem arribar a ser tan personal amb els clients que diran:
"Compro a Gilt perquè em dóna Gilt!"
Tendències de petites empreses: ens podeu omplir de quantes persones realment visiten el lloc?
Tamara Gruzbarg: Tenim més de 5 milions de membres actius. Aquestes són persones que arriben al lloc de manera habitual. Tenim un grup molt gran de persones amb el qual estem en contacte permanent. Els enviem correus electrònics al voltant de les noves vendes que estem començant, i vam esbrinar què els fa per a ells.
Tendències de petites empreses: suposo que tenir 5 milions de persones actives han de proporcionar molta informació que podeu capturar sobre ells?
Tamara Gruzbarg: Sabem molt sobre les persones que vénen al lloc perquè és un lloc de pertinença.
A més de tota la informació transaccional, sabem el que compra, quan i quin tipus de marques voleu. La freqüència amb què visiteu i quan visiteu. I quines àrees del lloc us resulten més interessants.
Tendències de petites empreses: com ha canviat aquesta riquesa d'informació com ho fa vostè fent el que fa?
Tamara Gruzbarg: Les grans dades són un terme nou i un terme no tan nou. Al final del dia, intentareu agafar la màxima quantitat de dades com sigui possible per esbrinar què és el correcte per al client en cada moment determinat.
Per poder utilitzar-lo, heu de tenir una infraestructura bastant sòlida. Disposem d'un gran magatzem d'informació escalable a Gilt. Construït i mantingut internament, el nostre equip d'enginyeria de dades pot recollir tota aquesta informació dispar des de diferents fonts: visites, navegació i informació de correu electrònic.
Enviem tants correus electrònics. Estem interessats en el fet que la gent s'està obrint fent clic als nostres correus electrònics. Quan interactuen amb els nostres correus electrònics, tota aquesta informació està disponible al nostre magatzem de dades.
Últimament, informació transaccional, preferències, llista d'espera i informació demogràfica. Tot això en la nostra ubicació de magatzem de dades centralitzada. Tenim diverses eines que ens permeten accedir al magatzem de dades i realitzar diferents tipus d'anàlisi.
Tendències de les petites empreses: Recentment, Accenture va sortir amb el seu estudi d'enquestes de clients, ja que el 48% dels enquestats creu que una experiència a mida és fonamental per a una forta relació amb el client.
Tamara Gruzbarg: Per a nosaltres, és absolutament obligatori. No tenim cap excusa per no ser personal.
Per exemple, enviem el nostre correu electrònic de recordatori de vendes diari. Hem de proporcionar-vos informació suficient que us encantarà que visiteu aquest lloc. Quan tingui al voltant de 40 vendes noves que comencin cada dia, no hi haurà cap forma d'enviar informació sobre les 40 vendes a una sola plantilla de correu electrònic.
Tenim aquest algoritme de personalització en constant desenvolupament i millora per ajudar-nos a esbrinar quines són les vendes correctes que posem davant teu cada dia al vostre correu electrònic i també al lloc.
Tendències de petites empreses: quins són els grans reptes en la creació d'aquestes experiències personalitzades?
Tamara Gruzbarg: Crec que una de les preguntes més interessants és:
"Com es troba l'equilibri entre el 100% personalitzat vs. tenir aquesta oportunitat d'introduir els vostres clients en alguna cosa nou?"
Gilt és un lloc comissariat i ens sentim orgullosos de la nostra capacitat de trobar dissenyadors nous i emocionants que la gent no necessàriament sapigueu. Quan sou 100% personalitzat, només basareu les vostres recomanacions en funció de la informació del comportament històric. Bàsicament no tens aquesta oportunitat d'oferir alguna cosa nova.
Tendències de petites empreses: què mesuren per veure l'èxit que tenen aquestes campanyes?
Tamara Gruzbarg: La conversió és un dels nostres KPIs més importants i importants, perquè estem en el negoci de vendre mercaderies i guanyar diners. A més d'això, ens fixem en el que anomenem mètriques de compromís:
• Les persones es dediquen als nostres correus electrònics, a través de taxes obertes i clics? • Amb quina freqüència visiten el lloc?
A continuació, estem realment seguint el comportament dels clients a tot el canal per veure on estan succeint les possibles baixades. Aquesta informació ens dóna una idea de millora de l'experiència del lloc. També tenim un programa de referència i estem molt interessats en els nostres membres existents convidant als seus amics a formar part del lloc. Perquè a través d'una gran anàlisi, hem descobert que el nostre canal de referència és un dels canals d'adquisició més rendibles per a nosaltres. Tendències de petites empreses: els resultats que parlem? Tamara Gruzbarg: Estem observant constantment el rendiment incremental de les inversions (ROI) de dos dígits amb els tipus d'eines que estem desenvolupant utilitzant grans analítiques de dades. Tendències de petites empreses: els mitjans socials han canviat les coses? Tamara Gruzbarg: Els mitjans de comunicació social són, sens dubte, una zona molt interessant i una cosa que li prestem molta atenció. Actualment, no estem integrant dades de xarxes socials a nivell d'usuari, si ho voleu. Així que realment no podem entrar al magatzem de dades i dir que aquesta persona té tants amics a Facebook i aquest és l'interès d'aquesta persona a Facebook. Estem utilitzant l'anàlisi de dades juntament amb els mitjans de comunicació social quan monitorem el sentiment sobre Gilt a la web. Tendències de petites empreses: què tal mòbil? Tamara Gruzbarg: El mòbil realment influeix en la manera en què estem veient els nostres KPI estàndard. Més persones interactuen amb nosaltres al mòbil. Per tant, podria veure un correu electrònic al seu compte de correu electrònic i després anar a iniciar la seva aplicació Gilt immediatament, la qual cosa no es traduiria necessàriament per obrir la taxa o la taxa de clics. Però definitivament es traduiria en converses i ingressos. Tendències de petites empreses: on poden anar a comprar alguna cosa de Gilt? Tamara Gruzbarg: Podeu anar a Gilt.com. Registre i rebre una invitació ràpidament i començar a comprar immediatament. Aquesta entrevista sobre l'anàlisi del client forma part de One on One sèrie d'entrevistes amb alguns dels empresaris més creatius, autors i experts en negocis actuals. Aquesta entrevista s'ha editat per publicar. Per escoltar l'àudio de l'entrevista completa, feu clic al reproductor anterior. Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o de vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
