Encara que Amanda només tenia 20 seguidors en aquell moment, el tweet va ser enviat al món i finalment va ser descobert per Horizon. A continuació, la van demandar per $ 50,000 per "publicar maliciosament i injustament" el tweet difamatori.
$config[code] not foundOuch.
Predictament, quan es va esgotar la paraula, Twitter i la resta d'Internet van erupir i van arrossegar Horizon Realty a la cort de l'opinió pública. Allà, en poques hores, es va decidir que Horitzó Realty va reaccionar excessivament, que són una empresa que escull al noi i que "demanen primer, fan preguntes més endavant". Ah, i que els seus apartaments tenen un problema amb motlle.
El problema és que, dos dies més tard, no sabem realment què és cert. Resulta que el nostre "heroi", Amanda, té una història (Google caché) de tuitear comentaris enfadats sobre empreses (per ser justos, la majoria de nosaltres ho fem, inclosos els vostres clients). I el nostre vilà Horizon no ho va fer Demana primer. Amanda forma part d'una demanda d'acció col·lectiva. La demanda d'Horizon es va llançar en defensa d'això.
Però ara no hi ha cap problema. Independentment de qui ho hagi començat, Horizon Realty serà per sempre una empresa de gestió de propietats immòbils que demandarà feliçosament als clients per accions innocents.
Per aquest motiu, la vostra empresa necessita estar compromesa amb els mitjans de comunicació social. Perquè probablement aquesta situació podria haver estat evitada si Horizon es comprometés amb els seus clients. Horizon podria haver salvat la seva reputació i la seva marca. Tot el que havia de fer era arribar al maig quan un client frustrat expressés les seves preocupacions. Però la van ignorar. I si la van ignorar, quants altres han estat ignorats? És suficient per omplir un judici d'acció col·lectiva potser?
Com pot la seva empresa assegurar-se el que va passar amb Horizon NOLÉS et passa?
Crea una política de social media: Tant si és el tipus d'empresa que participarà activament a les xarxes socials com si no, encara ha d'esbrinar com tractarà. La web està plena d'acords d'Amanda Bonnents. Quin paper van a adoptar? Creeu una política per als tipus d'afirmacions que heu de fer i no farà, saber fins on anirà a aplacar a algú, i quins tipus de casos heu de fer i que us faran un seguiment des de lluny. El vostre pla de xarxes socials actuarà com a full de ruta per determinar on crearà els llocs avançats, la forma en què respondrà i el que voleu obtenir de les xarxes socials.
Avaluar acuradament situacions: Quan trobeu un cas d'algú que diu coses difamatòries sobre la vostra empresa, investigueu-lo. Esbrineu si era un cas aïllat o si és un signe d'un problema més gran. Si és un problema més gran, vol treballar per corregir-lo abans d'arribar. Si es tracta d'un cas aïllat, contacteu amb el client ràpidament per fer front a la situació i modificar-lo. Us sorprendrà fins a quin punt un missatge senzill "podem ajudar?" Es farà servir per solucionar una situació desordenada. I si aquest client tuiteó sobre la molèstia que tenien, sovint faran el seguiment perquè tothom us sàpiga que us heu posat en contacte per corregir-lo. No obstant això, tingueu cura de respondre als trolls o persones que simplement no poden estar satisfets. Simplement afegeix combustible al foc.
Poseu-vos en contacte amb la persona de forma privada per fer-hi esmenes: Quan arribeu a les persones, feu-ho de manera privada i fora de visió. Posi el seu barret de servei al client, que el client sàpiga que lamenta la seva experiència negativa, valida les frustracions que senten i, a continuació, demana la seva ajuda per arreglar-la. Tot i que Amanda tenia una història de parlar malament sobre les empreses, no era un troll. Era només una de moltes, moltes persones que ara porten a Internet per expressar frustracions. Si Horizon l'hagués arribat, probablement hagués pogut solucionar la situació.
Mira les teves paraules. La gent sempre està escoltant: El president Obama ho va saber quan va cridar a les accions dels policies "estúpid" i Jeffrey Michael ho va aprendre quan va anunciar que era una "primera demanda, fa preguntes més tard, una mena d'organització". Dir que el comentari de Jeffrey va fer que les coses pitjor per a Horizon seria una subestimació increïble. És molt fàcil deixar que un comentari o dos s'escalfin al calor del moment. Tingueu en compte una política sobre com gestionar aquestes situacions per evitar-ho. Però fins i tot després d'això, sempre mireu les vostres paraules.
Els mitjans socials donen a les petites empreses la possibilitat de provocar incendis abans que s'escalfin i es portin al nivell de demandes, disputes públiques i reputacions arruïnades. Però només si vostè està prestant atenció i té una política clara sobre com manejarà les situacions quan esclaten. I ells voluntat trencar Benvingut a l'era d'Internet. 😉
19 Comentaris ▼
