Tots sabem que el món en línia ha canviat la nostra manera de fer negocis. I una de les àrees àmpliament afectades ha estat la del servei al client i les relacions amb els clients. Tanmateix, moltes empreses petites no tenen el personal ni els recursos per mantenir-se al marge d'això en la mesura que vulguin. Llavors, què és un negoci petit? Sintonitzeu-vos que Annie Tsai de Demandforce s'uneix a Brent Leary per proporcionar una solució automatitzada.
$config[code] not found* * * * *
Annie Tsai: Ens centrem en la indústria de serveis de petites empreses com ara dentistes i metges, spas i salons, botigues d'automòbils, caminadors de gossos, aquelles persones que cada dia ofereixen serveis als consumidors.
El que fem és ajudar a aquestes petites empreses a prosperar en l'economia d'Internet. Tradicionalment, tenim negocis fora de línia i els ajudem a connectar-se en línia amb les relacions amb els clients i el màrqueting per correu electrònic, el màrqueting social i la reputació.
Les veus del consumidor s'estan convertint en tan poderoses pel que fa a generar nous negocis i convertir-se en el motor de referència per a empreses a tot arreu. Les petites empreses tradicionals necessiten tenir veu. I, per fer-ho, necessiten estar en línia i els estem ajudant a fer-ho.
Tendències de petites empreses: hi ha moltes empreses tradicionals que fan que la majoria de les seves empreses siguin fora de línia però que encara necessiten tenir una presència en línia.
Annie Tsai: Els consumidors busquen un dentista a la nova ciutat on viuen. Estan seguint les coses en línia, però demanen referències de les persones que confien.
Un dels missatges que realment intentem conduir amb els nostres clients és que no es tracta només d'aconseguir que els seus punts de vista siguin sindicats. Volem assegurar-nos que estem automatitzant la peça de relació. Demanem referències per a vostè; demanem les ressenyes; estem enviant thank yous; enviem recordatoris d'aniversari.
Totes aquelles coses que històricament havien estat enviant per correu caragol o demanant-ho. Ho fem per ells.
Tendències de petites empreses: en alguns casos, no ho fan en absolut. Tenen 20 coses que intenten fer al mateix temps i les coses cauen a través de les esquerdes.
Annie Tsai: Sí, ens agrada dir als nostres clients potencials que moltes de les coses realment importants que Demandforce fa per ells són que automatitzem i fem moltes coses que passarien molt de temps fent manualment. Així que poden estar davant dels clients que caminen per la porta i maximitzen el temps que tenen.
Tendències de petites empreses: parlem una mica sobre el vostre títol, cap d'atenció al client. Quan anava a l'escola, heu escoltat aquest títol i pensa que alguna cosa que volia ser un dia, o és alguna cosa que s'ha evolucionat a mesura que vau començar a treballar?
Annie Tsai: Crec definitivament aquest últim. Per a mi era definitivament una mica d'un camí sinuós. Però vaig ser més feliç quan em vaig centrar en l'experiència del client. I no només l'experiència del client des d'una perspectiva de màrqueting, o des d'una perspectiva de suport al client.
Com a cap de servei al client, tinc una situació realment única, perquè tot el que el client està afectat, el meu equip té una mà. Això és realment genial perquè podem ajudar a definir la veu de DemandForce, la veu que fem servir per lliurar un missatge. Arribem a ajudar a definir el lliurament de diversos projectes a tots els departaments.
Crec que els nostres clients realment veuen la diferència allà.
Tendències de petites empreses: amb quina freqüència interactuareu amb els clients a les xarxes socials, o amb el correu electrònic o el telèfon en general? Com estàs connectat amb la veu del client?
Annie Tsai: Estem molt connectats amb els nostres clients. Personalment estic en la pàgina de Demandforce de Facebook veient coses, i en el nostre feed de Twitter respon als clients i parlem amb ells durant tot el dia.
Estic parlant personalment amb els clients una vegada per setmana i us portem als clients per a grups de concentració i estudis d'usabilitat del grup d'usuaris amb regularitat.
També vam tenir uns quants esdeveniments de la comunitat que he anat on realment hem pogut seguir conversant amb ells, continuar aprenent els nostres clients i conèixer quines funcions són excel·lents. Quines funcions necessiten ajustar-se i també què hem de fer millor.
Tendències de petites empreses: com es pren aquesta informació a les reunions de l'equip executiu i diuen: "Ei, això és el que diu el client". Com s'abraça això quan es tracta d'un equip executiu?
Annie Tsai: Us donaré un exemple. Recentment, vàrem obrir una nova integració i hi va haver una característica que vam començar a sentir comentaris sobre perquè era una cosa que els nostres clients consideraven necessari.
He habilitat al meu equip per a tenir parts de l'experiència del client, de manera que el nostre director d'assistència tècnica té una llista de deu millors funcions. Ell és la veu de la prioritat del client, i determina el que es soluciona i en quin ordre per als clients.
Ha fet un gran treball de portar tots els nostres canals entrants i recollir-los. I prenent les dades que tenim -i tenim una tona de dades que fem servir per mesurar el que ha passat als nostres clients- pren això i és la veu. Ell diu que això és el que és realment important i per això, prenc el seu missatge i intento conduir a casa.
També som afortunats perquè tots els executius de l'equip executiu estan molt centrats en el client. Els clients encara truquen a Rick, el nostre president, i deixen missatges amb ell i els crida de tornada. A vegades també els torno a trucar. És realment important per a ell assegurar-se que també està connectat amb el client. Perquè són el que ens va fer arribar aquí, i continuem desenvolupant productes que els facin reeixits.
Tendències de petites empreses: el fet que el vostre CEO encara estigui connectat, que encara truqui, torneu a trucar i interaccioni amb els clients, no necessàriament ho sentim tan sovint com ho hauríem.
Annie Tsai: Amb 18.000 clients i en creixement, realment es refereix al fet que creiem en els nostres clients i creiem que estem fent les coses pels nostres clients. No podem fer-ho si no estem parlant amb ells.
Tendències de petites empreses: on poden les persones aprendre més?
Annie Tsai: Podeu visitar-nos al nostre lloc web a Demandforce.com.
Aquesta entrevista forma part de les converses amb alguns dels empresaris, autors i experts en assumptes empresarials més motivats. Aquesta entrevista s'ha editat per publicar. Per escoltar l'àudio de l'entrevista completa, feu clic a la fletxa dreta al reproductor gris que es mostra a continuació. També podeu veure més entrevistes a la nostra sèrie d'entrevistes.
Annie Tsai - DemandForce per smallbiztrends
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o de vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
