No és d'estranyar que les empreses de totes les mides arribin als 271 milions d'usuaris actius mensuals de Twitter per apropar-se als seus clients. Però mentre el 30 per cent de les marques disposen d'un controlador d'atenció al client dedicat, només el 10 per cent de les marques admet més del 70 per cent de les seves mencions.
Aquesta és una gran oportunitat que queda sobre la taula.
Per descomptat, alguns tweets poden no merèixer una resposta. Però cada client que arribi a una marca hauria de rebre un acreditatiu. El problema és que quan les empreses s'enfronten a la pressió de Twitter per una activitat constant i compromís, se senten trencats entre el compromís i el servei al client a Twitter.
$config[code] not foundPerò la resposta és senzilla: Twitter és el millor tant per als dos com per separat.
Aquest trencaclosques té dues peces
Una eficaç estratègia de Twitter compleix dues necessitats fonamentals de relació amb els clients:
- En primer lloc, us permet escoltar els vostres clients.
- En segon lloc, proporciona oportunitats específiques de vendes.
Però, per què embolcem aquestes dues funcions quan té més sentit racionalitzar els vostres esforços i separar els vostres comptes de Twitter per aquests rols?
La possibilitat de "escoltar" als vostres clients a través de la funció de seguiment de paraules clau de Twitter és una de les eines més interessants de la plataforma. Amb aquesta eina, un representant del servei d'atenció al client pot proporcionar informació útil o un número de telèfon directe per pal·liar l'aversió del client als equips de suport sense rostre.
AT & T i Nike són excel·lents exemples de marques que prioritzen la capacitat de resposta i l'excel·lent atenció al client a través de Twitter. Aquestes marques tuiten constantment durant tot el dia. De vegades fins i tot en un segon idioma.
Mentre l'escolta és important, només representa la meitat del potencial de la vostra estratègia social. Per aprofitar aquesta altra meitat i aprofitar les oportunitats de vendes, heu de participar activament als vostres clients.
No simplement escolteu les mencions de la vostra marca a la qual pugui reaccionar. Target frases clau que indiquen intenció de compra. Un exemple perfecte d'aquesta oportunitat rau en una cosa tan senzilla com un anhel de menjar. Heus aquí com va respondre una franquícia local de Papa John quan un resident de Texas va expressar una necessitat d'ales:
En comptes d'esperar que algú pogués fer un tweet sobre Papa John's, la companyia buscava clients llestos per comprar, va respondre amb un incentiu i va crear la seva pròpia oportunitat.
La separació dels tiradors de Twitter permet que el vostre equip de suport divideixi i conquereix. Amb diferents objectius i recursos, cada equip té accés a una càrrega de treball racionalitzada i centrada amb rols clarament definits. Aquesta separació també facilita als clients la participació del personal de suport adequat sense haver d'ordenar un sistema d'atenció al client d'alt nivell.
Equilibri les seves estratègies per a l'impacte màxim
Per servir millor als vostres clients, és hora de reorganitzar l'estratègia de Twitter. A continuació s'explica com equilibrar la vostra estratègia entre les funcions passives i actives d'escoltar i participar:
1. Separeu el vostre perfil d'atenció al client des del vostre perfil de vendes i màrqueting
Assigneu un treball a un empleat per supervisar els problemes del servei al client i un altre per participar de manera proactiva amb possibles clients.
Comcast és un gran exemple d'una empresa que aconsegueix això. El seu equip de Twitter es divideix en tres capes de servei:
- @comcast per a esforços promocionals;
- @comcastcares per al servei global d'atenció al client;
- i els comptes d'agents individuals que funcionen en una estructura de casament tradicional.
2. Optimitzeu els vostres esforços amb eines útils
A mesura que les xarxes de xarxes socials creixen i prosperen, també ho fan les aplicacions de programari. Animeu al vostre equip a utilitzar aquestes eines per supervisar i comprometre's amb els clients a Twitter en comptes de fer-ne un seguiment manual. Feu la vostra recerca. Identifica les eines que t'ajudaran a respondre de la manera més ràpida i agradable possible.
3. Segueixi sent cert a les directrius de la seva marca
Quan segmenteu els vostres equips de Twitter, no cometiu l'error de segmentar la veu de la vostra marca. L'establiment de les directrius de la marca, inclosos els temps de resposta, les frases i els tons acceptables per a cada departament, mantindrà el vostre nivell uniforme en tots els nivells de servei.
4. Continueu organitzat: fins i tot si no podeu separar els vostres comptes
Per a moltes empreses, el servei d'atenció al client i els comptes d'interacció no es troben dins del pressupost. No obstant això, això no significa que estigueu atrapat amb una estratègia de Twitter silenciosa. En lloc de dividir el vostre equip, proveu de dividir el temps dels membres de l'equip.
Per exemple, durant els vostres temps d'ocupació, podeu mostrar i retirar comentaris de prova social com Kogi BBQ. Durant els vostres temps lents, podeu respondre a comentaris personals i atractius, com ho va fer aquesta església quan un usuari va demanar una pregària.
5. Lluita contra la ràdio silenci
Utilitzeu la tecnologia disponible i les funcions de cerca per assegurar-vos que no us perdeu cap pregunta de suport al canal principal. Tingueu en compte que alguns usuaris simplement mencionen el nom de la marca i encara esperen una resposta. Així que assegureu-vos que cerqueu el nom de la vostra empresa sense l'identificador.
No estar al corregut d'aquests comentaris pot conduir a un escenari pitjor en el qual els seus clients no es volen reconèixer.
Tal i com va assenyalar social media and technology speaker, Brian Solis diu: "Els mitjans de comunicació social són més sobre la psicologia i la sociologia que la tecnologia". Si la vostra empresa està massa entusiasmada pel potencial d'activitat i compromís de Twitter per centrar-se en el que està fent, només acabarà confonent els vostres clients.
En lloc d'això, aprofiteu la presència de Twitter de la vostra empresa si teniu accés a la necessitat del vostre client per rebre atenció al client i la necessitat de vendes i vendes proactives, en funció de cada àrea per separat.
Utilitzeu aquesta plantilla de calendari de social media per crear un calendari de publicació de mitjans socials.
Foto de Twitter a través de Shutterstock
Més informació a: Articles populars, Twitter 5 Comentaris ▼
