La tecnologia es mou a la velocitat del so i els mitjans socials resideix en l'àmbit tecnològic. Com a resultat, la gestió social ha de ser àgil i disposada a evolucionar i adaptar-se a la mateixa velocitat en què es mou la tecnologia. Justyn Howard, directora general i fundadora de Sprout Social, s'uneix a Brent Leary per debatre sobre els canvis en la manera com s'està realitzant la gestió social i quines tendències socials actuals revelen sobre el futur de la gestió social.
$config[code] not found* * * * *
Justyn Howard: Vaig estar en vendes empresarials d'una empresa de programari a l'espai de gestió de l'aprenentatge, una empresa anomenada Learned.com. Havia estat a l'espai de programari de l'empresa durant sis o set anys abans d'implicar-se amb Sprout. Jo sempre estava al costat de vendes i màrqueting, però molt a prop del programari i l'espai tecnològic.
Tendències de petites empreses: per a aquells que no saben què feu a Sprout Social, podeu dir-los què fa realitat Sprout Social?
Justyn Howard: Sprout Social és una plataforma de gestió de mitjans socials, oferim una plataforma basada en web per als nostres clients empresarials.Hi ha una mica més de 10.000 a tot el món. Els ajudem a gestionar eficaç i eficientment els seus canals socials.
Tendències de petites empreses: quin és el canvi més important al llarg dels anys per fer un seguiment del compromís social i crear aquestes noves mètriques?
Justyn Howard: El canvi més gran ha estat realment a nivell macro. Ha estat sobre com les organitzacions estan pensant en social i les mètriques associades. Per tant, reduir-ne una mica, el que significa és que al principi vam veure molta atenció i esforç al voltant de mesurar el volum de converses i sentiments a Twitter i Facebook principalment en el moment.
El que estem veient ara, i en algun lloc que gastem molts dels nostres recursos, és el següent pas. Dient: "Com vinculem mètriques socials, socials i analítiques socials als nostres objectius empresarials de llarga data? Deixem de banda alguna part de la novetat i del misteri entorn de la societat. Anem a trobar maneres d'aplicar el mesurament d'aquests canals als objectius i les prioritats de negoci que hem tingut per sempre. Coses com la retenció del client, la satisfacció del client, el cost de venda, el cost de suport al canal del client i el creixement de les vendes. Coses que sempre han estat claus i crítiques per a una organització ".
Tendències de petites empreses: publiqueu un informe que parla sobre la capacitat de resposta d'una persona. Es pot parlar d'això en termes de per què és important en l'àmbit social?
Justyn Howard: Hem introduït alguna cosa a Sprout anomenat Informe d'interacció. Hem presentat una versió pública gratuïta per a qualsevol persona que s'inscrigui i obtingui una targeta d'informe si ho desitja.
El propòsit d'aquests informes és comprendre que la majoria de les empreses, dins de qualsevol mida raonable de la base de clients, tenen persones a les xarxes socials que intenten obtenir algun tipus de resposta d'ells. Tant si es tracta d'una consulta de servei al client, consulta de vendes o evangelisme de marca senzilla. Volen tenir una conversa amb aquesta organització.
A continuació, el nom de la campanya del lloc públic era "Estigui present" i la idea que hi ha molt per tenir una relació de dues cares. El que mesurem són les converses on la gent intenta interactuar amb la vostra marca. Quina sensibilitat teniu? Quin tipus de marc temporal implica la vostra capacitat de resposta?
Una de les coses que vam trobar quan vam introduir aquestes dades era que, a mesura que creixis en organitzacions més grans, responeu a un fragment més petit del vostre públic. Però ho fa molt més ràpid, el que és interessant de pensar. Aquests són els tipus de coses que estem exposant en aquests nous informes.
Tendències de petites empreses: moltes empreses comencen amb la perspectiva social des del punt de vista de la comercialització i la marca. Però teniu integracions amb empreses com Zendesk, la vinculació i l'anàlisi del servei d'atenció al client. Què vol dir això des d'una perspectiva de servei al client?
Justyn Howard: Hi ha una població creixent de consumidors que, quan pensen en com interactuaran amb una marca o respondran una pregunta, la seva preferència es convertirà en els canals de les xarxes socials. Si estan fora de casa i tenen un problema, serà més fàcil que us enviïn un tweet que no sigui trobar el vostre lloc web, cerqueu el vostre número de 800 i seureu en espera.
Estem veient aquest canvi. Crec que està començant a recuperar els últims vuit o dotze mesos. No crec que sigui una cosa que la majoria de les organitzacions havien previst fa tres anys, però no correspon a ells. El client ha decidit que es tracta d'un lloc on volen respondre i donar suport a les seves preguntes. Llavors, com poden les organitzacions gestionar eficaçment i convertir-ho en una oportunitat per donar als clients una experiència notable?
Tendències de petites empreses: m'agrada el que heu dit sobre l'aplicació de noves mètriques socials als objectius i als objectius comercials tradicionals. Quins són alguns que veieu que fan servir les empreses?
Justyn Howard: Encara estem en els primers dies. Crec que la tecnologia ha recorregut un llarg camí, però hi ha molts avenços que crec que veurem durant els propers 18 a 24 mesos que us ajudaran.
Ara hi ha un enfocament: "Com és el creixement social dels nostres canals de venda? Com contribueix socialment a la retenció del client? "Estem veient altres actors clau en aquestes discussions" socials ".
Sabem com un equip de servei al client, quins són els principals controladors per ser efectius pel que fa al temps de resolució o el cost per donar suport a un client o retenció de clients. Aquests departaments saben mesurar aquestes coses. Ja sabeu que hi ha alguna tecnologia implicada i hi haurà algun procés manual implicat mentre la tecnologia s'incorpora. Però al portar aquests interlocutors a la conversa, podem aplicar el que està passant en el social. Tant si es tracta d'una captació de converses que condueix a una captació de vendes o si hi ha diferents maneres de mirar aquestes dades i tornar-lo a posar en contacte amb les vostres dades comercials, el vostre KPI.
Tendències de petites empreses: totes les tendències futures a tenir en compte?
Justyn Howard: Hi haurà una consolidació d'eines i plataformes. L'entorn actual és molt el que jo anomeno, "porti la vostra pròpia aplicació". El significat, les persones que gestionen els canals socials dins de les organitzacions, usaran les eines amb què se senten còmodes. Potser les mateixes eines que utilitzen per gestionar els seus propis canals personals, etc.
El repte que crea quan es busca tenir una estratègia coherent, és que resulta molt difícil de donar suport i mesurar. És molt difícil en termes de seguiment d'auditoria i tot tipus de coses que necessita una organització més progressiva.
L'altre és que crec que seguirem veient una tendència social com un altre canal. Passa de ser un canal increïble i molt diferent del que mai hem tingut. Però és un altre canal per comunicar-se amb els nostres clients.
Tendències de petites empreses: on poden les persones obtenir més informació sobre Sprout Social?
Justyn Howard: SproutSocial.com és un gran lloc per començar.
Aquesta entrevista sobre gestió social forma part de les sèries d'entrevistes d'One-One amb alguns dels empresaris, autors i experts en assumptes empresarials més motivadors. Aquesta entrevista s'ha editat per publicar. Per escoltar l'àudio de l'entrevista completa, feu clic al reproductor anterior.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o de vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
2 Comentaris ▼
