Com a administrador, és possible que hàgiu notat que els vostres empleats necessiten algun entrenament en les habilitats del servei al client. El vostre personal pot ser més jove i no tenir molta experiència amb el servei al client o veterans que hagin caigut en mals hàbits. De qualsevol manera, un bon servei d'atenció al client és un mètode molt eficaç de retenció dels clients i, per tant, és una habilitat essencial per a l'optimització dels empleats.Ajudeu al vostre personal a millorar el vostre servei oferint una presentació informativa i atractiva sobre el tema.
$config[code] not foundObriu la presentació amb una història sobre un temps que va rebre un servei d'atenció excepcional o una anècdota sobre un empleat del vostre personal que va atorgar un servei d'atenció excepcional. Demaneu al públic que tingui idees sobre el que significa "bon servei al client".
Doneu consells sobre el llenguatge corporal (somriure, postura, mans obertes, "enganyar", contacte visual). A continuació, sol·liciteu dos voluntaris, un per ser el client i un altre l'empleat. Que tinguin un lloc de rol on el client necessiti assistència i que el voluntari intenti utilitzar les cinc regles per a un llenguatge corporal positiu. Per a un repte afegit, tingueu el voluntari que actua com a mímica de l'empleat durant la interacció, és a dir, respon a la pregunta utilitzant només el llenguatge corporal. Demaneu al públic altres consells sobre el llenguatge corporal.
Expliqueu que un bon servei inclou dir als clients què podeu fer per vostè o per l'empresa, en comptes de centrar-vos en el que no es pot fer. Prepareu exemples de situacions i preguntes, com ara "puc enviar un fax des d'aquí?" O "teniu aquesta lent en estoc?" O "puc canviar a una cita anterior?" Si la mida del vostre grup permet, tingueu una de aquests per cada membre de l'audiència. Truqueu a cadascun d'ells al seu torn i doneu-los una pregunta d'exemple; intenteu respondre amb una resposta "pot fer", com ara "No, però podem enviar-la mitjançant un enviament d'un dia" o "No, però tenim una lent alternativa" o "No, però tenim una obertura anterior el dimarts."
Trieu un voluntari per actuar com a client en una situació que prepara abans de temps. Actuarà com un empleat poc atent en la situació del joc de rol. Interrompre el voluntari, rebutjar les seves preguntes o queixes, utilitzar el nom equivocat i distreure's. Després del joc de rol, demaneu als alumnes que indiquin els detalls del que vau fer malament i el bon servei d'atenció al client.
Concluyu mitjançant la distribució d'un resum amb punts de bala a les fitxes i recordeu als alumnes el notable exemple d'atenció al client que vau obrir; això unirà la presentació sencera.
Consell
Ser positiu durant tota la presentació; lloa les bones respostes i fomenta la participació. Fes un contacte visual i somriu. Practica la teva presentació tantes vegades com sigui necessari fins que et sentis còmode.
