Es necessita un important recurs perquè una empresa obtingui un nou client. Per mantenir aquest client és menys intensiu en recursos, però no menys important. El paper primordial d'un especialista en retenció de clients és mantenir els clients contents, de manera que continuaran utilitzant els serveis o productes de la companyia.
Respondre preguntes i xerrades
Els especialistes en retenció de clients normalment treballen en un centre de trucades o a través d'una xarxa telefònica. Un diploma de batxillerat o un diploma associat de dos anys sol ser suficient per iniciar-se en la indústria. Cal que sigui un oïdor efectiu perquè pugueu comprendre les necessitats dels clients i trobar solucions per a ells. És possible que estigui en una línia de servei d'atenció al client que respon al producte i a les preguntes de facturació o en una línia de queixes que pren el pes dels comentaris dels clients. El vostre objectiu final és mantenir el client feliç.
$config[code] not foundRealitzeu vendes addicionals
La majoria dels empresaris busquen una personalitat orientada a vendes al reclutar especialistes en retenció de clients. Els clients que estan satisfets amb el servei que proporcioneu poden estar receptius a esforços addicionals de vendes. Com a representant efectiu del servei al client de l'empresa, teniu l'oportunitat de fer vendes addicionals mentre tingueu el client a la línia. També esteu en una bona posició per sol·licitar referències després d'haver solucionat el problema d'un client o proporcionant ajuda valuosa.
Vídeo del dia
Presentat per Sapling Presentat per SaplingAssegureu-vos de la satisfacció
Encara que molts especialistes en retenció treballen en la recepció de trucades telefòniques, molts també tenen un paper proactiu. Aquests professionals fan trucades de seguiment als clients per veure com els agrada un producte i si està funcionant correctament. Les empreses que utilitzen rutinàriament la tècnica de seguiment tenen una taxa de retenció més elevada que aquelles empreses que atreuen clients i s'obliden d'ells, segons l'Institut de Mercadotecnia de base de dades.
Cavar més profund
Un especialista en retenció eficaç sap on enviar clients que necessiten ajuda addicional. A més de treballar en un sistema telefònic, s'espera que treballi amb ordinadors per buscar comptes de clients i recuperar informació de manuals i documents de la companyia. També se us demanarà que documenteu les vostres trucades i el resultat posterior de cada trucada. L'entrenament sol fer-se a la feina. Al mateix temps, se us proporcionarà una llista de funcionaris de les empreses i experts en productes que poden respondre preguntes més difícils o respondre a demandes més intensives. Tot i que els clients no els agrada ser transferits, seran feliços quan es transfereixin a una persona que tingui les respostes que necessiti.
