Així que voleu obtenir alguns comentaris dels vostres clients. Això és genial! Estàs preparat per el que sentis? I estàs configurant l'enquesta per obtenir informació valuosa?
Preparació necessària per fer enquestes de clients
La forma en què estructura la vostra enquesta pot funcionar per a vosaltres o contra vosaltres. Aquí teniu un exemple.
$config[code] not foundHe rebut un correu electrònic del meu proveïdor d'Internet / línia fixa / TV que em demana que feu una enquesta. Ells, per descomptat, van dir que estaven interessats a conèixer la meva experiència amb la seva empresa. Bé, he tingut alguna dificultat amb ells, així que vaig considerar això un esdeveniment positiu. Vaig pensar: "Wow, en realitat estan demanant informació. Potser això vol dir que estan interessats a fer alguns canvis. "D'aquesta manera, he fet clic a l'enllaç al correu electrònic i he fixat temps per fer la seva enquesta.
A més de demanar informació demogràfica, l'enquesta consistia en dues preguntes. El primer era com definiria la meva satisfacció amb la seva empresa. Els vaig donar un 3 en una escala de 1 -10 on 10 estava extremadament satisfet. La segona pregunta era la probabilitat que seria recomanar-los als meus amics i família. Aquí els vaig donar un 2 en la mateixa escala.
I aquest va ser el final de l'enquesta del client.
Què van aprendre? Es van assabentar que era infeliç i no els recomanaria. Però no van saber per què era infeliç. Així que, de nou, què van aprendre? Res. No poden fer canvis significatius en el seu servei o programes per canviar aquests números. No saben on concentrar l'energia. No tenen ni idea d'on han sortit dels carrils.
Hi ha un problema més i això és un problema. Vaig obtenir informació molt valuosa. He confirmat que no els importa res sobre com es senten els seus clients. Estaven passant pels moviments. Algú, en algun lloc, a la suite executiva va decidir que seria una bona idea encarregar als seus clients. Així ho van fer. Si tornés a fer l'enquesta, donaré qualificacions més baixes.
La propera vegada que hagi de tractar amb ells i negociar el meu paquet, em endurezca. No vaig a donar. Han creat una relació pitjor amb mi, el seu client.
Bones preguntes sobre l'enquesta Respostes pensades
Com a propietaris de petits negocis, podem aprendre d'aquesta experiència de l'enquesta del client. Podem assegurar-nos que elaborem preguntes que realment obtinguin informació valuosa dels nostres clients. En primer lloc, volem conèixer el seu nivell de satisfacció. La clau és aquesta: un cop tenim aquest nombre, hem de descobrir què hi ha darrere. Fins i tot si és un 10, hauríem de voler saber el que el fa 10.
Quan el número és baix i ens assabentem de la raó de la baixa, ara tenim informació per treballar. Sabem on hem de fer canvis. Sabem on estem caient. I quan sol·licitem aquesta profunditat d'informació, estem deixant que els nostres clients sabem que ens preocupem prou per demanar-los.
Quan el nombre és alt i ens preguntem per què descobrim el que està funcionant. A continuació, podem rebutjar aquests atributs per comercialitzar i vendre a més clients potencials. Quan sabem què funciona, podem utilitzar aquestes coses per fer-nos atractius per als futurs clients. Ara tenim històries per explicar.
Si realitzeu enquestes de clients, feu-ho per obtenir la informació que necessiteu i podeu utilitzar per millorar la vostra empresa. Aquest procés també us ajudarà a millorar les vostres relacions amb els vostres clients.
Enquesta foto a través de Shutterstock
6 Comentaris ▼
