El psicòleg i comercialitzador social Dr. Rachna Jain diu: "els mitjans socials estan canviant els fonaments de les formes en què ens relacionem".
Molts accepten que és crucial que les marques estiguin a les plataformes socials. L'ús de mitjans socials és tan estès (per no dir, gratuït) que seria insensat que les empreses no es comprometin amb els seus clients a les xarxes socials.
$config[code] not found
Però si el Dr. Jain és correcte, les empreses tenen un interès inequívoc per comprendre les implicacions que tenen els mitjans socials per a les interaccions personals.
Els líders de l'empresa haurien de ser conscients de com afecten els seus empleats, les seves relacions amb els seus clients i ells personalment.
Principals perills dels mitjans socials
Hi ha alguns perills molt reals relacionats amb l'ús de xarxes socials, així com importants beneficis. Si teniu experiència sobre com implementar-lo, els mitjans de comunicació social poden ser un actiu increïble per a la vostra marca. Però si ho bufa, aquí hi ha quatre raons que podrien acabar amb la vostra marca.
Tot és instantani
Un dels principals perills dels mitjans de comunicació social és que ens anima a esperar gratificació i validació instantània. Les plataformes socials fan possible rebre un seguiment, compartir-lo o fer-ho en qüestió de segons.
Segueix, comparteix i ens fa sentir-nos escoltats i afirmats. Si no tenim cura, podem començar a dependre dels mitjans socials per a l'afirmació.
A continuació, podem oferir la nostra expectativa de resultats instantanis i d'acceptació per treballar.
No fa més fàcil que altres aspectes de la cultura nord-americana estiguin reforçant aquesta tendència cap a la impaciència (pensem en menjar ràpid, transmissió de televisió i en quina velocitat són les nostres vides).
Eviteu les expectatives poc realistes
Com a empresari, pot ser que aquest tema es vegi temptat a minimitzar la importància de la qualitat per aconseguir que els projectes es completin amb més rapidesa. Pot significar pressions i estrès innecessari als seus empleats.
Els empleats, d'altra banda, poden tenir expectatives poc realistes per als seus llocs de treball. Sian de Revital ha observat una tendència perquè la gent que l'envolta s'enganyi quan no aconsegueixin el que volen immediatament.
Aquesta mentalitat és òbviament tan poc realista tenir en el lloc de treball.
Ella assenyala: "si comença una nova feina, no se lloa per cada petita cosa que faci, els seus nous col·legues no us agradaran instantàniament i us veuran com a amic i no us aneu per obtenir una promoció immediatament ".
Quan es tracta d'interactuar amb els vostres clients a les xarxes socials, és molt important que reconeguis que el desig de resultats immediats és a tot arreu.
La majoria de les persones esperen que tracteu els seus problemes immediatament. Si no ho feu, us percebraran com a empresa que no funciona.
Reputació arruïnada
Si la gent pensa que l'ha explotat, els mitjans de comunicació social els donen l'oportunitat de destruir la vostra reputació a gran escala.
Com que les xarxes socials fan que les nostres interaccions siguin més impersonals, és fàcil que ens distanciem emocionalment de com les nostres paraules poden ser perjudicials.
Els mitjans de comunicació social també ens permeten connectar-se amb milers o fins i tot milions de persones, de manera que la negativitat pot causar danys generals en molt poc temps.
PR malsons
L'exemple més recent d'això és quan United Airlines va forçar un passatger a un dels seus vols.
L'aerolínia havia sobreviscut el vol, i quan la gent no va acceptar crèdits de vol per sortir voluntàriament, United va atacar aleatòriament quatre persones de l'avió.
Tres van sortir quan se'ls va demanar que ho fes, però un home era un metge que es va negar a baixar perquè tenia pacients per veure. Per tant, la seguretat el va arrossegar literalment.
Els passatgers van captar la situació a la cambra (inclosa la sang a la cara de l'home), i el vídeo va ser ràpidament viral.
Tot i que United tècnicament tenia dret a demanar als clients que pagaven els clients que abandonessin, l'empresa manejava l'incident tan malament que l'episodi es convertia en una pesadilla de relacions públiques.
Com podeu imaginar, abunden els tweets sarcàstics i mossegants. Un hashtag de tendència va ser #NewUnitedAirlinesMottos. Alguns exemples van ser: "Si no podem superar als nostres competidors, vam derrotar als nostres clients" i "Embarcament anticipat, embarcament tardà, embarcament a l'aigua".
Però no haureu de cometre un error important per rostir-se a les xarxes socials. Fins i tot els millors esforços d'una organització poden anar malament. Aquestes plataformes estan plenes de persones que gaudeixen causant problemes.
Un exemple d'aquest escenari va ser quan un troll d'Internet configurà un compte fals com un representant de servei al client de Target. Va començar a ofendre a persones amb comentaris grollers i inadequats.
Target manejava la situació molt bé. Quan l'empresa va notar el problema, els seus representants van eliminar el compte fals i van publicar una declaració explicant el que havia passat.
Però, fins i tot, era millor que bromeigessin el problema de la publicació d'una publicitat d'imatge que venien Troll Dolls.
En comptes de perdre la seva genialitat, van abordar el problema, van aconseguir l'última rialla i van promocionar un producte davant un gran públic.
Donar-se d'alta social? De cap manera
Els mitjans socials són volàtils i plens de riscos potencials. Alguns fins i tot creuen que les xarxes socials estan matant relacions. Però aquest fet no vol dir que hagis d'evitar utilitzar-lo.
Pel que fa a l'ús personal, és prudent establir límits en el lloc de treball perquè les interaccions amb una pantalla no incideixin en les interaccions amb persones reals.
Les empreses han de fer que sigui una política per restringir l'ús del telèfon mòbil durant les reunions de l'oficina. Feu que els empleats els pengin sobre una taula o deixeu-los de costat en una cistella.
Els administradors han d'establir un exemple donant a la gent tota la seva atenció quan parlin amb ells i no es distreguin pels telèfons i altres tecnologies.
Evitar el PR negatiu
Però quan es tracta de les relacions amb els seus clients, es manté fora de les xarxes socials no vol dir que evitaràs un PR negatiu.
La gent parlarà de la vostra empresa a les plataformes de les xarxes socials, ja sigui en elles o no.
Si es manté allunyat de les necessitats socials, en realitat, no us agradarà l'oportunitat d'atendre les reclamacions dels clients. Activeu-vos per aprofitar les oportunitats per crear relacions amb els vostres seguidors i per desenvolupar més clients específics.
Les mateixes qualitats que fan que els mitjans de comunicació social siguin perillosos també ho fan un recurs tan avantatjós. És un gran equalizador, que us dóna accés directe als vostres clients.
Segons l'expert en comunicació social Tom Funk, "el 67% dels usuaris de Twitter que es converteixen en seguidors d'una marca tenen més probabilitats de comprar productes de la marca".
La raó per la qual els seguidors es converteixen en compradors és que les marques poden aprofitar la comercialització social (WOMM) i transmetre els seus valors directament als seus seguidors.
Els mitjans socials us permeten aprendre:
- més informació sobre els vostres clients per comercialitzar-los i vendre-los millor
- el que fan els vostres competidors
Per exemple, Burger King utilitza els mitjans socials per descobrir on McDonald's obre noves ubicacions. Aquesta és una gran avantatge perquè Burger King aconsegueix una avantatge competitivament sense gastar diners fent-ho així.
Com guanyar en els mitjans socials: principis per construir la vostra xarxa
Aquests són alguns consells sobre com guanyar a les xarxes socials sense destruir la vostra marca:
- No deixeu de banda les xarxes amb les persones cara a cara. Ja sigui que estigueu creant la vostra xarxa personalment o en línia, els principis per crear connexions fortes són principalment els mateixos.
- Has de ser sincer, i has de connectar amb persones que tenen interessos i valors similars.
- Sí, esteu intentant construir aquestes connexions per motius professionals. Però això no canvia la importància de com tractar a les persones.
- Aneu a ser vulnerable amb els vostres clients i deixeu en clar que sou per ells, que els seus interessos són els vostres interessos. United seria un exemple del que sembla que no funciona.
- Assegureu-vos que proporcioneu valor als vostres clients. Ajuda'ls abans de demanar-los alguna cosa. Si barregeu l'ordre d'aquestes accions, semblarà que no serà res, ja que, de fet, serà.
- Trobeu més consells sobre aquesta guia de supervivència:
Les marques tenen clarament tots els motius per seguir el màrqueting de les xarxes socials. Si sou intel·ligent sobre com implementar-lo, podeu mitigar els problemes i ajudar-los a tenir èxit.
Dona al escriptori Foto a través de Shutterstock
10 Comentaris ▼
