Què tan perfecte tens? Estàs per sobre d'errors, errors i equivocacions? Jo sóc- i, per descomptat, estic mentint. Qui està per sobre de la necessitat d'una petita gràcia, tant dins com fora de l'entorn empresarial?
A "Sou un ésser humà fallable?", John Mariotti posa aquesta pregunta sobre la taula. En el seu article, Mariotti analitza el factor de gràcia quan es tracta de celebritats i d'altres persones d'alt perfil. Tot el que he de dir sobre això és, H els humans són humans i la gràcia és la gràcia - fins que feu alguna cosa que realment no puc tolerar. (Bé, ja sabeu com som humans: tenim molta gràcia per als nostres preferits i cap per a vosaltres).
$config[code] not foundPerò Mariotti em va fer pensar en el petit empresari. Què passa quan ens malinterpretem els nostres clients? Tant si és el propietari de l'empresa personalment, algú de l'equip o un sistema trencat que va causar el problema, com ens ocupem d'això?
Amb tota la tecnologia que ens envolta, els negocis segueixen impulsats pels humans. Som l'ànima darrere de la màquina, i perquè som humans, els errors succeeixen. A "Com disculpar-se als clients i tenir-los estimar més", diu Ivana Taylor, "Mai és bo que els clients tinguin una mala experiència amb el vostre producte o servei. Però en comptes de defensar-se, podeu demanar disculpes, fer-ho bé, i fer que us estimin més en el procés ".
Taylor enumera sis passos clau que podeu fer per reparar el dany. Considero aquest consell inestimable perquè maltractar als nostres clients per alguna raó, fins i tot per ignorància o per accident, és l'error empresarial que no podem permetre's ignorar.
Naturalment, mostrem gràcia més ràpidament a aquells que demostren sinceritat, transparència i disposició a millorar la situació. Els nostres clients no són diferents, si el pas fals és nostre, llavors aquesta mateixa postura ens pot portar molt. Taylor ho trenca i el fa accionable.
Mentre tingueu cura d'aquest tipus de clients, considereu l'assessorament de Yvonne DiVita a "Com reconèixer i premiar la promoció de marca". DiVita prepara tres suggeriments ràpides per ajudar-vos a identificar i cuidar aquests feliços clients més feliços. Aquests són els defensors de la marca que han difós la seva experiència i amor sobre el vostre producte. No volem ignorar-los perquè són influents poderosos (i divertits també!). El seu amor pel producte i els amics que comparteixen amb més mitjans per a vostè.
Com a qüestió de fet, si prenem el consell de Taylor al cor i manegem amb compte els nostres errors, podem convertir el client ferit en un client feliç de marca (potser fins i tot un defensor). In Com disculpar-se, ella també ho suggereix "En comptes de pensar com defensar l'error, pensa en les maneres en què podeu utilitzar l'error per donar una sorpresa inesperada als vostres clients".
De vegades, nosaltres són els fal·libles: els que necessiten la gràcia i un pla que els ajudi als nostres clients.
