Tractar amb clients grollers i verbalment abusiu és un dels aspectes més desagradables de treballar amb el públic. Tot i que pot ser difícil mantenir la calma quan un client us insulta, és important gestionar la situació de manera diplomàtica i professional.
Expliqueu les regles bàsiques
Els clients infeliços tendeixen a fer malbé quan s'enfronten a un mal servei o altres problemes, però si l'atac es torna personal, és hora d'aturar el comportament. Si respon amb fúria, només augmentarà la situació i fins i tot pot afrontar accions disciplinàries dels seus supervisors, de manera que mantingui una veu tranquil·la i uniforme. Si el vostre client insulta o li demana, informeu-li que, encara que vulgueu ajudar-lo, no podeu continuar la conversa si continua insultant-vos o utilitza un llenguatge inapropiat. Expliqueu que si heu d'acabar la conversa, us alegrarà de reprendre-la quan el client pugui parlar del problema sense recórrer a l'abús verbal.
$config[code] not foundEscolta la queixa
Demaneu al client que expliqui el problema en detall. Si és possible, no interrompeu mentre parla, fins i tot si diu alguna cosa inexacta. Si el vostre client considera que altres empleats de l'empresa no l'hagin escoltat, la vostra voluntat d'aprendre sobre el problema des del seu punt de vista pot fer que se senti menys enutjat. El lloc web de Mind Tools recomana que realment escolteu al vostre client i resistiu els desitjos de planificar la vostra resposta mentre parli. Si torna a ser abusiu, recorda-li suaument les regles bàsiques.
Vídeo del dia
Presentat per Sapling Presentat per SaplingRepasseu el problema
Digueu-li al client que voleu assegurar-vos d'entendre el problema. Resumiu les queixes, però no faci cap judici sobre ells o insinuï que no té res a enutjar-se. Parli amb veu baixa i calma i digui-li que entengui per què aquest problema és tan molest. Encara que no estigui totalment d'acord amb ell, mostrar l'empatia pot establir una relació. Si el client considera que enteneu la situació i l'empatia amb ell, potser es torni més tranquil. Pregunteu-li si el vostre resum és precís abans de continuar.
Ofereix una solució
Un cop confirmada la reclamació principal del client, digue-li el que pot fer per resoldre el problema i preguntar-li si la solució és acceptable. Si el client encara està enutjat, demana que prengui una hora o dues per considerar la seva solució i decidir si funcionarà per ell. No oferiu cap solució si no esteu segur que podeu lliurar-lo. Si li indiques al client que passarà la nit al seu enviament, i no arribarà l'endemà, només el farà més enfadat. Seguiment amb altres departaments que formen part de la resolució per garantir que el problema es resolgui ràpidament.
