Cada dia sembla que empreses com Facebook, Google i altres estan actualitzant constantment les seves directrius de privadesa de dades, cosa que fa que molts usuaris es preocupin per la seva utilització. Però aquesta preocupació pot ser superada per les empreses si utilitzen els coneixements adquirits mitjançant l'anàlisi de dades per millorar els productes, serveis i experiències que els clients tenen per tractar-los.
Wilson Raj, director de Customer Intelligence amb SAS, analitza els resultats d'una recent enquesta de 1.200 consumidors dels Estats Units sobre els problemes de privadesa de dades, personalització versus privadesa i com senten que els venedors utilitzen la seva informació. I és possible que us sorprengueu amb algunes de les troballes.
$config[code] not found* * * * *
Tendències de petites empreses: SAS ha publicat recentment una infografia interessant a partir d'un estudi sobre personalització versus privadesa. Però, abans d'entrar en aquesta discussió, ens podeu dir una mica sobre tu?
Wilson Raj: Per descomptat, els meus antecedents han estat en el màrqueting dels últims 20 anys. Significat, des d'un punt de comunicació; redacció, gestió de programes, gestió de marques. Vaig fer un munt de treballs globals i diverses estadístiques en diverses indústries. No només en tecnologia, sinó també en l'àmbit mèdic.
També vaig tenir experiència en agències digitals on vam fer grans iniciatives digitals per als clients. Però, al final del dia, el meu amor és realment per l'art del màrqueting i com influeix la vida de les persones diàriament. Realment, aquest és un divertit viatge divertit per a mi.
Tendències de petites empreses: es pot parlar de la personalització enfront de la privadesa i per què va fer l'enquesta?
Wilson Raj: Hem examinat moltes enquestes que s'estan reproduint en la idea de grans dades, anàlisis. Tots són molt interessants. Però pensàvem que l'única pregunta que no es va respondre era què pensaven els consumidors sobre això? Estan llegint sobre això als diaris diàriament. Constant canvis en la privadesa a Facebook. Google. El recent 'Snowden Effect' amb la NSA.
Els consumidors estan llegint sobre això diàriament. I també llegint sobre com els clients utilitzen dades per proporcionar-los millors experiències. Només volíem saber què pensaven en això. Enquestem a prop de 1.200 consumidors seleccionats de la banca, venda al detall, així com operacions mòbils o serveis mòbils.
Tendències de petites empreses: també mireu a la gent de menys de 30 versos aquestes persones una mica més grans, correctes?
Wilson Raj: És correcte. Bàsicament tenia 18 anys o més als EUA, vam mirar els segments. Ara bé, la conclusió general era que set de cada deu d'aquestes persones tenien problemes de privadesa. Tenint en compte el que estaven llegint i potser fins i tot experimentant. Tanmateix, l'interessant contrapunt d'això va ser, fins i tot amb aquesta preocupació, que al voltant de sis de cada deu va afirmar que esperaven i volien que les empreses amb les quals operin ser altament rellevants, altament personalitzades i capaços d'entendre'ls.
Quan es trenca, les coses que provenen d'elles inclouen voler ser tractats com a persones físiques. Certament volen aquelles ofertes i missatges personals que vénen a través de diversos canals. Ells volen poder comunicar-se amb els canals que prefereixen o trien. Què canvia per cert. L'altra gran peça era que volien una experiència constant al client.
També vam veure alguns matisos interessants com heu esmentat en alguns dels segments. La gent de 30 anys i menys, tenia una expectativa encara més gran. En general, es tractava de sis de cada deu, però amb el grup de menys de 30 va ser set de cada deu. El percentatge de governança està dient: "Oi, esperem això". Vam veure resultats similars, prop de set de cada deu, amb consumidors del grup d'ingressos alts de 100K i superiors.
Tendències de la petita empresa: Sembla que la generació nativa digital que va créixer amb aquestes coses. Saben què és el descans bàsicament i se senten més còmodes. Sembla que les persones que fan més diners senten que tenen una mica d'una millor comprensió de com funciona això, i se senten una mica més còmodes amb això.
Wilson Raj: Dret. Jo diria que els indígenes digitals i, probablement, els immigrants digitals amb més ingressos que treballen en tecnologia i estan familiaritzats amb aquestes coses.
Tendències de petites empreses: no dissuadeix que no tenen cap preocupació, però se senten sempre que les empreses utilitzin aquestes dades per millorar les seves experiències, llavors estan bé amb això.
Wilson Raj: Això és correcte. I aquí és on vam arribar a la segona troballa, que és realment interessant. Certament tenien expectatives elevades. Però quan els demanem, sobretot als bancs, als operadors de telefonia mòbil i al comerç minorista, "Esteu rebent aquest nivell de personalització i la rellevància que esperava?". Va ser un rotund positiu.
Bàsicament, gairebé sis de cada deu van dir que van veure millores en la rellevància i la personalització dels missatges que s'estaven ingressant. A més d'això, el 38% va notar una reducció de la comunicació irrellevant. Per tant, veiem que el rendiment de la marca coincideix amb les expectatives dels consumidors.
Tendències de petites empreses: els consumidors esperen que les empreses utilitzin les dades. Però, també, esperen que utilitzin les dades d'una manera que faci que les seves vides siguin millors. El que veus, des de la perspectiva del consumidor, és que les empreses que ho estan fent, almenys, ho fan amb eficàcia fins a cert punt.
Wilson Raj: Fins a cert punt. Des d'una perspectiva general de la percepció, els minoristes en línia van puntuar els punts més alts.
Tendències de petites empreses: com Amazon?
Wilson Raj: Absolutament, crec que tothom té una expectativa d'Amazon. Pel que fa a la percepció, fins i tot si no feien negocis amb Amazon. Que, ens sembla difícil de creure en aquests dies.
Però, la percepció és que aquests nois han baixat a una ciència. Quan els preguntàvem: "Des de la vostra pròpia experiència, anoteu les empreses amb què feu negocis. Els bancs, els minoristes, els proveïdors de serveis mòbils. "Els bancs es van posar al corrent. Es van anotar uns 3.8 d'una puntuació més alta possible de cinc.
I, els altres dos, el servei minorista i mòbil, es van reduir a uns 3,5. Des d'una perspectiva d'experiència real, els clients del banc van considerar que eren fàcils de fer negocis amb la majoria de canals. Procedent d'una sucursal o servei digital, per exemple. Sentien que hi havia activitats més personalitzades. Crec que quan pensem en un banc versus Amazon, hi ha una sèrie de coses que faria, des de la verificació fins a la banca per estalviar a les inversions. De nou, aquestes dades transaccionals s'estan utilitzant tant en un entorn digital com en una configuració fora de línia. És per això que han marcat una mica més.
Però, l'interessant d'això quan vam fer una immersió més profunda, pel que fa a quins eren alguns dels facilitadors d'una marca o d'una perspectiva empresarial, aquestes coses realment es destaquen. El primer és:
- La noció d'informació del consumidor. Conéix-me. Entén-me. Comprèn el meu viatge i el que estic tractant d'aconseguir. Va ser un gran enginyer que segurament surt.
- L'altre és assegurar-se que enllacis retrospectivament amb previsió. Hindsight seria més transaccional. Historial de compres. Qualsevol tipus de rendiment. Coses que es capturen en una configuració de CRM. A continuació, el llenguatge corporal digital que es troba en les xarxes socials, les publicacions, els canals de Twitter, etc. Això us ofereix una anàlisi més conductual i que permet conèixer les motivacions i les aspiracions de les persones.
El sentiment és gran. Quan enllaceu la retrospectiva amb la idea d'aquestes coses, obteniu el que anomenem "previsió". On podeu predir millor. Crec que això és una altra de les millors pràctiques. L'altra peça s'enfronta realment a la centricitat del client, oi? L'ús d'informació amb principis i prioritats de gestió de dades molt fortes.
Tendències de petites empreses: hi ha moltes coses que converteixen aquestes dades en experiències genials. Com s'inicia una empresa?
Wilson Raj: Es pot dividir en tres categories:
- L'aspecte de les persones
- L'aspecte tecnològic
- El procés de
Els més fàcils solen ser, al meu entendre, processos i tecnologia. Comença allà. Encara que és millor venir de l'aspecte de les persones, això significa que hi ha un canvi mental mental. Crec que la majoria de les organitzacions comencen amb la premissa que. "Per a mi, per sobreviure, es tracta dels clients. No només en el màrqueting, sinó en tots els aspectes de les meves operacions.
Tendències de petites empreses: la conclusió és que les empreses necessiten aprofitar la informació que tenen a la seva disposició sobre els clients. Però, assegureu-vos que l'utilitzen per a finalitats bones i no tan nefastes.
Wilson Raj: Dret. I alguna cosa podria ser tan innòcua com intentar fer-los vendre i vendre creuats. Dret? I, traslladar-se a la propera oferta de serveis. Si coneixes el sentiment dels clients per anar mentalment. A continuació, és realment una cosa incorrecta enviar-los ofertes. On, sabeu que no estan interessats a moure's. Podria ser tan innocu que això.
Per descomptat, hi ha altres mals usos de dades. Spamming i venent les seves dades a altres parts. Què vol el client? Com puc trobar-me millor amb aquesta necessitat? De vegades, és possible que no els enviï un correu electrònic per obtenir una oferta. Podria ser un tipus d'educació o donar-los un altre valor afegit. O potser associar-se amb un altre proveïdor. Tot es redueix a: "Quin valor els proporciona en el seu viatge?"
Tendències de petites empreses: la seva experiència amb vosaltres és tan bona com la seva última interacció amb vosaltres.
Wilson Raj: Exactament.
Tendències de petites empreses: on poden les persones aprendre més sobre l'enquesta?
Wilson Raj: Tenim l'enquesta publicada a SAS.com. Sota les veus de SAS hi ha una publicació de la investigadora principal, Pamela Prentice.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb líders de pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o de vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
2 Comentaris ▼
