A principis d'aquest any vaig tenir l'oportunitat de coeditar ExCom 2016, una conferència centrada en la convergència de l'experiència del client, el compromís dels clients i el comerç electrònic, i la direcció futura a la qual s'assenyala aquesta convergència. I els dispositius i aplicacions mòbils han estat al capdavant d'aquesta convergència amb l'aparició d'estratègies mòbils.
Encara que no hi ha cap dubte sobre el paper de la mobilitat per apropar el comerç i l'experiència del client en un món digital, les empreses han de disposar d'una base digital sòlida per crear el tipus d'experiències que els consumidors moderns esperen quan es dediquen a diversos canals d'aquests dispositius.. Durant la conversa principal que vaig moderar, Dilawar Syed, president de la plataforma de suport al client Freshdesk, va compartir per què empreses de totes les mides necessiten tenir una cultura de primer servei per a que els clients estiguin atractius a través d'un nombre creixent de canals a través dels seus dispositius mòbils.
$config[code] not foundEntrevista: el primer èxit mòbil requereix un servei de primera cultura?
A continuació es mostra una transcripció editada de la nostra conversa, així com el vídeo de la sessió durant ExCom 2016
* * * * *
Tendències de petites empreses: La majoria de les companyies de serveis són les primeres empreses o encara estan tractant d'esbrinar-les?
Dilawar Syed: Bé, crec que si esteu operant en aquesta economia, heu de respondre als clients des del punt de partida. Quantes persones han tweetitzat sobre una experiència de servei deficient; va omplir una revisió de Yelp o una revisió de restaurant. Heu de respondre a una base de clients que està en moviment. I, per cert, espera que, des de l'altre costat, els clients us responguin.
Moltes empreses no tornen als clients a Twitter fins hores més tard o dies més tard, o encara no responen al ritme que els consumidors esperen. I per cert aquest fenomen és encara més en mercats emergents fora d'Amèrica del Nord i Europa occidental, perquè per a molts consumidors la seva primera experiència digital es troba en el dispositiu mòbil.
La gent espera ser compatible amb WeChat, a WhatsApp, a Facebook Messenger, per la qual cosa ha canviat el món de manera molt gran. El que tens són eines que es van construir als anys 90 per a una era molt diferent. I ara estem en un lloc on vulgueu la comunicació de curt termini, la interactivitat, la resposta de nou al mòbil. En els batecs del cor en què arribes als clients.
Tendències de petites empreses: Creieu que les empreses s'estan precipitant a ser mòbils, primer, sense tenir l'estructura i la cultura orientades al servei?
Dilawar Syed: Aquest és un gran punt. No podeu dir que vaig a anar i assegureu-vos que estem preparats per respondre a la gent del dispositiu mòbil si no teniu cap cultura que interioritzi l'ethos del servei. Potser ha contractat persones o ha construït processos i estructures que no estan dissenyades per respondre de forma interactiva; o tingui persones que no s'hagin entrenat a respondre a tweets en 140 caràcters.
Hi ha persones que no s'han format amb una conversa a través d'un xat en directe. Requereix un nou paradigma; com construeix aquesta cultura? Com pugueu a la gent a respondre de manera multicanal a un consumidor molt diferent l'any 2016? Així que cal fer un cop d'ull a això i preguntar-nos com ho faig, i hem vist que les empreses aporten les noves experiències dels clients. I això ha passat per cert, fins i tot en grans marques. Però també està passant a petites i petites empreses; hem vist empreses que han tornat a treballar amb els seus empleats.
I un altre punt sobre els representants del servei d'atenció al client; són mil·lenaris que han crescut com a nadius digitals. Així que quan arriben a la mà d'obra i se suposa que passen 10 hores o 12 hores responent a les preguntes del servei d'atenció al client, volen experimentar un programari que sigui "a prop dels consumidors" que van créixer amb aplicacions com Snapchat i Facebook. Creieu que el programari d'atenció al client d'avui en el lloc de treball és fins i tot prop d'aquesta experiència de consum? Puc respondre a tots els nostres (la indústria) en nom - no. És maldestre. Està dissenyat fa 20 anys.
Estàs contractat. Vostè té un miler de consultes que arriben a vostè, i vostè necessita poder entrar sense formació i connectar-se ràpidament amb els consumidors que toquen a la seva porta des de qualsevol canal o qualsevol dispositiu des de qualsevol lloc del món. Així doncs, el programari d'avui que hem heretat durant els últims 20 anys no està dissenyat per a això. No està dissenyat per a l'experiència del consumidor i aquí és on les pròximes companyies genèriques com la nostra intenten canviar el motlle i assegurar-nos que estigui preparat per a la força de treball mil·lenària, no només en aquest país, no només a Europa Occidental, sinó al voltant de món
Per tant, per respondre a la pregunta, sí, heu d'assegurar-vos que la vostra cultura sigui de servei, primer, i l'organització està preparada per assegurar-vos que les persones tinguin les eines adequades per utilitzar-les.
Tendències de petites empreses: Com es canvia la relació entre la gent del servei i la gent de màrqueting a causa del que passa amb els clients i la tecnologia?
Dilawar Syed: Crec que el suport al client és el nou màrqueting, especialment al món del mòbil. Vostè espera ser capaç de tenir alguna conversa amb marques, sobre el servei, sobre el producte; potser em poden oferir una promoció in situ. Perquè en el mòbil les marques saben on ets. Poden apuntar-te de certes maneres.Així que les línies s'han desdibuixat ràpidament.
A l'empresa encara disposen de sitges per al servei i màrqueting i vendes. Però en un món mòbil quan estic sortint del meu dispositiu, aquestes parets han de baixar.
Per exemple, què passa amb Uber quan reserva un viatge i el vostre controlador no apareix, però se't cobra. Accepteu que no s'haurien carregat perquè el controlador no apareix. Aneu a l'aplicació Uber i feu clic a Suport i immediatament us conduirà a la vostra última transacció.
O A mesura que feu clic, us portarà a una pàgina de text estàtica dins de l'aplicació que us indicarà que enviï un missatge i que solucionarà el problema mitjançant una resposta de correu electrònic. T En cas que pugueu rebre un missatge de correu electrònic en pocs minuts dient que tenim la vostra consulta i nosaltres ens cuidarem. Però no us espera d'Uber, que tot el negoci és l'aplicació per a mòbils, que hauria de solucionar el vostre problema a l'aplicació?
Les expectatives dels consumidors són que si tinc un problema amb el suport d'Uber, hauria de poder fer un xat a l'aplicació Uber i resoldre problemes i, per cert, aquí hi ha un cupó per a vosaltres per al vostre proper viatge, i ja sabem que pot estar anant a algun lloc perquè preneu aquest viatge tot el temps en aquest moment cada setmana. Però encara estem molt lluny d'aquesta experiència com a indústria, fins i tot al cor de Silicon Valley; i Uber és una companyia de capitals de capitals multimillonaris molt bé capitalizada.
Les empreses responen amb un mitjà eficaç per permetre el que espera com a consumidor. Així, com a exemple, vam llançar recentment un Hotline programa que és una plataforma d'interacció mòbil. Us permet tenir missatges a l'aplicació mòbil. Així que si estic en Uber i si tinc un problema amb un controlador sobre el càrrec, entro a la pàgina d'assistència i realment puc anar i sortir sense haver d'esperar el correu electrònic. Aquesta és l'escola vella. Això no és el que és l'economia compartida. I per cert la mateixa experiència es pot aplicar en el comerç electrònic i en altres llocs.
Tendències de petites empreses: Pel que fa a les startups, l'important és que tinguin el model de servei al cor del seu model de negoci per tal que tinguin èxit.
Dilawar Syed: A la vall, els representants de suport al client solen ser el primer grup de persones que contracten. En un negoci com el nostre i molts altres, si es llança una tracció empresarial, es pot dur a terme molt ràpidament. Utilitzant Google com a canal d'adquisició que teniu al davant del món. Per exemple, el comerç electrònic en termes de B2C és on pensaria contractar inicialment la vostra Organització de Suport al Client, depenent d'on es trobi. Però voldreu pensar escalar tan ràpidament. Vam veure en el nostre volum de bitllets de negocis el doble es va duplicar si no es va triplicar any rere any; ja que la quantitat de bitllets i de les converses va ser, en efecte, l'ordre de magnitud més ràpid en el creixement, ja que cada cop més està complint clients més complexos; les consultes es tornen més complexes si es volen arribar a través de qualsevol canal. I han d'estar preparats. Així doncs, em donaria aquest pensament des del principi.
Tendències de petites empreses: Esteu veient un mètode diferent o una altra manera que les empreses jutgen mètriques avui?
Dilawar Syed: Resolució de la primera convocatòria. Tots vam créixer al voltant d'aquesta mètrica. És una mètrica molt eficient. No és necessàriament una mètrica impulsada pel sentiment. M'agradaria pensar en les mètriques més orientades pel sentiment i la felicitat del client i les delícies perquè el sentiment del client és infecciós en aquest món. El meu exemple favorit és fa un parell d'anys que algú tenia una mala experiència amb British Airways i aquest individu ho va fer efectiu. Estava tan boig que va gastar diners per promocionar-lo a Twitter i només va sortir com boig. Això passa molt.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o de vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
2 Comentaris ▼
