Les revisions dels clients tenen el potencial de fer o trencar el vostre negoci. Les grans ressenyes poden donar credibilitat a la vostra marca i generar clients més fidels. Però massa revisions errònies poden fer que els clients perdin l'interès abans que ni tan sols tinguin l'oportunitat de comprar-los.
Llavors, com obteniu més de les positives i menys negatives? A continuació es detallen els 12 enfocaments que es poden utilitzar per garantir que la vostra empresa obtingui més estrelles en cada revisió del client - i una oportunitat al final d'una oportunitat única d'aprendre més.
$config[code] not foundSol·liciteu comentaris
Després de fer negocis amb un client, haureu d'ingressar amb ells per veure com era la vostra experiència. Envieu un correu electrònic si heu negociat amb vostè en línia o utilitzeu qualsevol mètode que normalment feu servir per fer el seguiment dels clients. Demaneu-los que valoren la seva experiència i preguntin sobre el que podria millorar la propera vegada.
Si no demana als clients que comparteixin la seva experiència amb ells, és més probable que publiquin alguna cosa públicament. Per tant, si no estiguessin satisfets amb la seva experiència, es compartirà amb tots els usuaris en línia. Però si els preguntes vostè mateix, poden donar-los els vostres comentaris en un entorn controlat i podeu obtenir algunes idees potencialment útils per a la vostra empresa.
Feu canvis basats en comentaris
Alguns clients segurament us donaran consells per millorar la vostra experiència en el futur. Encara que algunes de les indicacions que obtingueu de les enquestes de post-transacció no seran útils, encara és important passar-les a terme. Mai se sap quan podria començar a veure emergir tendències a través del temps a partir de les respostes que rep.
Si, per exemple, un nombre creixent de clients tenia problemes amb el procés de compra, val la pena intentar canviar-lo. Si no estiguessin contents amb els temps d'enviament, considereu consultar altres opcions d'enviament. Quan efectivament realitzeu canvis basats en els comentaris dels clients, els diu que us preocupa què han de dir i fa que l'experiència sigui millor per a ells i per als clients futurs.
Reclama la teva empresa en llocs de ressenya
Yelp i llocs similars permeten reclamar la vostra empresa i configurar un lloc designat perquè els clients comparteixin les seves opinions. Això pot fer que els clients puguin trobar l'espai de revisió als motors de cerca més fàcil. També us fa més fàcil respondre als clients quan sigui necessari.
Demana als clients satisfets que publiquin comentaris
Per descomptat, obteniu més revisions quan les sol·liciteu. No vulgueu demanar a la gent que us deixi comentaris positius. De fet, llocs com a Yelp desincentivan aquesta activitat. Però podeu sortir del vostre camí per assenyalar clients satisfets als llocs de revisió en línia.
Quan feu un seguiment amb els clients després d'una compra, considereu fer servir un missatge de seguiment ràpid per a aquells que van tenir experiències positives per fer comentaris sobre Yelp o Facebook. També podeu incloure enllaços a aquests llocs directament al vostre lloc web. Per a enquestes en línia, QuestionPro ofereix un tipus de pregunta "Push to Social" únic que es pot configurar per animar automàticament als avaluadors a compartir puntuacions positives als llocs de xarxes socials.
Recolliu les revisions fora de línia si és necessari
Fins i tot si completa la majoria de les seves vendes sense connexió, encara hauria de preguntar als seus clients com era la seva experiència. Si feu feina personalment, feu-vos-les preguntes o tingueu en compte que hi ha targetes de comentari disponibles. Si feu negocis per telèfon, feu el seguiment d'aquesta manera. A continuació, podeu dirigir les persones directament al vostre lloc web o als llocs de revisió en línia.
Fes que sigui fàcil per a la gent contactar-te
A més d'arribar als clients, haureu de facilitar-los que us contactin si ho necessiten. Inclou una adreça de correu electrònic, un número de telèfon on poden arribar a una persona real i comptes de xarxes socials al vostre lloc web. Si tenen una pregunta mentre realitzen una compra o preocupacions després del fet, poden arribar de manera fàcil i directa.
Presència activa en línia
Assegureu-vos que esteu actiu al vostre lloc web, bloc o mitjans socials. D'aquesta manera, les persones tindran més probabilitats d'apropar-te si tenen un problema en lloc de portar-lo bé a un lloc de revisió. Fins i tot si teniu una adreça de correu electrònic que apareix clarament al vostre lloc web, algunes persones podrien dubtar de contactar-vos. Però si afegiu un rostre a la vostra marca mitjançant la publicació de blocs, usant els mitjans de comunicació social o, almenys, amb una pàgina informativa sobre "Quant a", és possible que més persones se sentin còmodes arribant directament.
Superviseu el que publiquen les persones
No importa el gran que sigui el vostre servei o la facilitat que us permeti arribar a les persones, és probable que obtingueu almenys algunes consultes negatives en línia. Utilitzeu una eina com ara Alertes de Google per fer un seguiment del que diuen els usuaris sobre el vostre negoci perquè pugueu fer accions si és necessari.
Respondre a les valoracions negatives immediatament
Quan obtingueu aquestes ressenyes negatives, heu de respondre immediatament. No et posis defensiu o responguis de ràbia. Intenta oferir algun tipus de solució o, almenys, explicar de manera clara i professional el vessant de la teva empresa.
Fins i tot si no podeu solucionar el problema immediatament, almenys respon a la seva ressenya o comentari per fer-los saber que esteu treballant. A continuació, seguiu-los quan es resolgui el problema.
Disculpeu
La majoria dels clients que han tingut una mala experiència només volen una disculpa. Ja sigui que us arribin directament o publiqueu una revisió en línia, us heu de demanar disculpes. Fins i tot si no creu que la vostra empresa hagi fet res malament, podeu dir que us sentiu que tenien una mala experiència i esperem que sigui millor la propera vegada.
Compartiu comentaris positius al vostre bloc o als vostres mitjans de comunicació socials
No haureu de respondre només a persones que deixen comentaris negatius. Fins i tot podeu considerar compartir comentaris o comentaris positius al vostre bloc o a comptes de xarxes socials. Quan els clients veuen que altres persones deixen ressenyes positives, és probable que tinguin més probabilitats de fer el mateix. També pot ajudar els clients a estar més connectats a la vostra marca.
Proporcioni la millor experiència possible
El més important que podeu fer per obtenir grans ressenyes és oferir als clients una gran experiència. Sempre treballa per fer millores a l'experiència del client parlant-los i realitzant millores basades en els vostres comentaris. No podeu obtenir excel·lents ressenyes sense oferir un gran producte o servei per començar.
Obteniu més suggeriments per gestionar la reputació de la vostra organització al seminari web de QuestionPro, "Comentaris instantanis i millors reputacions en línia"Escolta d'Andy Beal, expert en gestió de la reputació en línia i autor del llibre" Retirada: 30 dies per a una millor reputació en línia ".
