El servei al client importa molt més del que penseu

"Els baby boomers, nois com jo, realment valoren un bon servei i una bona experiència".

Els individus de Gen Y i Gen Z sovint no tenen les mateixes expectatives. Per a ells, el concepte de cavalleria és estranger, i han après a no esperar massa, sobretot pel que fa al servei de valor afegit.

Vol dir que si la seva empresa ven més a un i no tant (o en absolut) a l'altre, que hauria de desenvolupar pràctiques d'atenció al client que s'adaptin a aquesta demogràfica específica? Absolutament no. Fins i tot si la vostra demostració de destinació no espera gaire de vosaltres, teniu més probabilitats de tornar-vos a fer negocis amb vosaltres la propera vegada, si tenen una bona experiència.

Aquesta és una realitat universal en tots els negocis, independentment de si veneu productes tangibles o intangibles.

Beneficis mal compresos de proporcionar un servei al client de primer nivell

1. Obtenir-lo just per primera vegada genera més guanys

Un servei deficient pot ser sobre com funciona el sistema de comandes, com el personal de vendes tracta les perspectives, com es desenvolupa i després satisfà les expectatives dels consumidors del vostre producte o servei o, simplement, la percepció general que queda després de fer negocis amb vostè (és a dir, se senten tractats de manera justa o rudimentària).

Què té això que veure amb estalviar diners, pregunta?

Servei deficient = Mala qualitat = Mals resultats

Es tracta de tornar a treballar. Cada vegada que heu de tornar a treballar alguna cosa, us costa diners. Si el client se sent enganyat, tractat de forma rude o amb alguna de les seves expectatives no es van complir, és probable que exigeixin un reembossament, una reenviament o un regal gratuït, si teniu sort. Simplement no poden tornar i segurament no us recomanaran. Una vegada, les vendes rarament fan un home ric.

Tots els retraballats us costen diners, tret que el client sigui el tipus que només us proporcioni una oportunitat. Llavors, acabeu de perdre un client repetit i el màrqueting de boca a boca que podrien haver proporcionat. De fet, la mala qualitat del servei afecta directament la vostra línia de fons.

2. Quan tornin i portin altres amb ells, guanyen més diners

En la majoria de les empreses, els clients que tornen i el boca a boca són el que us farà un èxit. Usant l'analogia de l'hamburguesa, anem a córrer amb un escenari fictici d'atenció al client sobre dues articulacions d'hamburgueses diferents:

Exposició A: El primer lloc d'hamburgueses (diguem-ho "McGurdy's"). Els clients es donen la benvinguda amb un somriure i el personal s'ensenya a prendre el seu temps responent qualsevol dubte que pugui tenir el client. Cada membre del personal es paga per sobre del salari mínim i l'ambient és un treball en equip i positivitat.

Les hamburgueses no apareixeran al menú de signes de Gordon Ramsay al Palau de Caesar, però els estàndards sanitaris són excel·lents, el servei és impecable i el menjar coincideix amb altres juntes de menjar ràpid.

Exposició B: El proper hamburguesa ("The Burger Pit") converteix la millor hamburguesa de la humanitat que mai ha tastat. Aquesta petita botiga s'executa sota el polze d'un sol home; una noia vella que crida ordres al seu personal, que es paga el salari mínim permès per la llei.

El personal d'atenció al client salta cada vegada que la vella veu, sovint interrompent el flux i la interacció del servei al client. L'ancià crida al personal per "parlar amb els clients durant molt de temps" i li diu als clients que es queixen per sortir de la seva botiga i mai tornar. Els estàndards sanitaris són impecables sota la regla de ferro de la vella, el servei és lent i desvinculat, i les hamburgueses són una experiència fantàstica per no dir-ho.

Quin triaríeu? Naturalment, els clients triaran la millor hamburguesa del planeta, no? Després de tot, la qualitat del producte hauria de dictar la popularitat. Però no ho fa.

Els clients volen sentir-se respectats i escoltats. Molt pocs clients de tornada aniran al Burger Pit per sobre de McGurdy perquè aconseguir la millor hamburguesa significa que la seva paciència és probable que es provi a l'extrem, i que podria tenir una experiència bastant desagradable. La major part serà on la combinació de la qualitat i el servei del producte siguin millors (un "mitjà feliç" en absència d'un negoci que realment tingui tots els elements del seu producte i servei cobert).

3. El volum de negocis del personal emetrà un forat en el vostre butxaca

Els negocis de franquícies entenen molt bé aquest concepte, però tenen més costos de vendes que la majoria de les empreses petites que realitzen en un any. El propietari de la petita empresa ha d'aprendre aquesta lliçó de la manera més difícil, sovint deixant que l'ego s'endinsi en el bon judici. L'enfocament "agafar-lo o deixar-lo" a la gestió del personal es mengi cada cop un forat en els vostres guanys.

Probablement us preguntareu: Com heu arribat aquí? Què té això a veure amb el bon servei al client i el mal servei que em pot costar molts diners?

La majoria dels empleats, inclosos els empleats del servei de primera línia, volen sentir-se orgullosos del que fan. A més, cada un d'aquests empleats és, i tornarà a ser, un client en algun moment de la seva vida.

Pregunta: Així que no estan contents perquè no els importa el nivell de servei, què faran?

Resposta: Seran menys apassionats pel seu treball, fent que l'experiència del client sigui encara pitjor. Finalment, abandonaran. Crear un ambient positiu enfocat al client és clau. Si els nivells de servei són al mateix temps, la majoria de les noves contractacions es mantindran a llarg termini, fins i tot si es troba en una indústria de vendes elevades com ara menjar ràpid.

Quants diners li costa el negoci la vostra empresa?

Molt més que la majoria dels administradors sense experiència i els empresaris pensen. La majoria dels empleats valen almenys un parell de milers (només en paperassa i costos de formació) després dels seus primers dies en el treball.

El servei d'atenció al client és molt més del que es pot pensar.

Servei d'atenció al client a través de Shutterstock