Què fan les companyies de serveis d'atenció al client?

Com es mesura el servei d'atenció al client de la vostra empresa? Salesforce.com va llançar recentment una enquesta de gairebé 2.000 empreses globals que són líders en atenció al client. L'estudi analitza els punts de referència del servei comú, les tendències de serveis per a l'any que ve i els factors que defineixen equips de servei al client d'alt rendiment. A continuació s'explica l'enquesta que es va descobrir sobre les organitzacions de servei al client amb millors prestacions i sobre les lliçons per al vostre negoci.

$config[code] not found

Empreses d'alt rendiment de clients …

Té tres prioritats: Servei "sempre", servei personalitzat i servei més ràpid. Per a una petita empresa, el servei d'atenció al client d'outsourcing pot oferir als seus clients assistència les 24 hores del dia, les eines CRM poden ajudar-vos a mantenir registres que permetin un servei més personalitzat i establir objectius i controlar els resultats poden millorar la velocitat de resposta.
Eficiència del valor. La velocitat segueix sent la part mètrica número u que utilitza els millors intèrprets per mesurar l'èxit dels seus representants de servei al client. Quan se li demana que nomeni les seves tres principals mètriques, el 47 per cent escull el temps mitjà de maneig, el 38 per cent diu que la quantitat de casos manejats i el 32 per cent es fa per la satisfacció del client.
Capacitar els empleats del servei al client per fer el que sigui necessari per fer feliç als clients. Les empreses d'altes prestacions tenen més de tres vegades més probabilitats que els empleats que tinguin empleats habilitats.
És més probable que siguin usuaris pesats de la tecnologia. Per exemple, els més destacats tenen més probabilitats de proporcionar serveis a través d'aplicacions mòbils o d'explorar la transmissió de vídeo com a eina de servei al client.
Excel per predir el que necessiten els clients. Podeu utilitzar eines CRM i eines d'escolta social per ajudar-vos en aquestes prediccions.
Feu servir analítiques i taulers de control per aprendre i millorar. Podeu utilitzar aquestes eines per mesurar els indicadors de rendiment clau de l'equip de servei al client, així com per recollir i analitzar els comentaris dels clients.
Toqueu el poder dels portals d'autoservei i de la comunitat per permetre que els clients trobin les seves pròpies solucions als problemes. (Es tracta d'un moviment intel·ligent, perquè el mateix estudi mostra que els consumidors de Millennial utilitzen les opcions d'autoservei abans d'iniciar qualsevol tipus d'interacció amb un representant del servei d'atenció al client.) La creació d'opcions d'autoservei pot ser senzilla, com fer una llista de preguntes freqüents o més complex, com ara una base de dades de solucions de cerca.