No podeu executar un negoci exitós sense clients feliços. I tot i que potser sigui impossible complaure a tothom tot el temps, hi ha algunes tècniques que es poden aplicar per millorar la satisfacció del client de forma significativa.
Simplement, ser amable ja no és suficient. Per proporcionar el millor servei possible, heu de prendre mesures per entendre realment els vostres clients. A continuació es detallen els 12 passos que es poden fer per millorar l'experiència general dels seus clients, millorant així els seus beneficis.
$config[code] not foundPregunti als seus clients el que volen
No podeu oferir el millor servei possible sense comprovar què significaria per als vostres clients. Per fer-ho, haureu de preguntar regularment als vostres clients com han gaudit de la vostra experiència amb vosaltres i, si hi ha alguna cosa que pugui fer, milloraria la seva experiència.
L'acte simple de preguntar pot fer que els vostres clients se senti que la vostra empresa valora els valors. També podeu obtenir informació valuosa sobre la millora del vostre servei d'atenció al client en el futur. Considereu fer servir enquestes curtes després de la transacció, o fins i tot enquestes anuals o trimestrals.
Mesureu la satisfacció al llarg del temps
Quan es mesura la satisfacció del client mitjançant enquestes o investigacions similars, és important que mesuri aquests factors durant un període significatiu de temps. No podeu fer una enquesta, veiem que la taxa de satisfacció del client és del 75%, i decideix que està fent un gran treball.
Si la taxa de satisfacció del client normalment se situa al voltant del 85 per cent, el 75 per cent no és tan gran després de tot. Però si normalment és inferior al 75 per cent, aquest número mostra una millora. Per tant, si la vostra empresa ha realitzat canvis recentment que podrien afectar la satisfacció del client, tenir aquests nombres anteriors és imprescindible per esbrinar l'efectivitat d'aquest canvi.
Feu canvis basats en les respostes
No tots els suggeriments que un client fa en el transcurs de la seva investigació us ajudaran necessàriament a millorar el vostre servei al client, però sens dubte podeu descobrir tendències que us poden ajudar a fer alguns canvis necessaris al vostre negoci.
Si observeu, per exemple, que molts clients mencionen que no han estat satisfets amb els temps d'enviament o la facilitat d'ús del vostre lloc web, probablement hauríeu de mirar aquests assumptes. O si fa un canvi, com triar una nova empresa d'enviament o proveïdor, i observeu que la satisfacció general ha disminuït des del canvi, també es podrien treure conclusions d'això.
Respondre als clients ràpidament
Quan els clients vénen a vostè amb un comentari o inquietud, haureu de respondre amb promptitud. Hi ha diverses maneres diferents que els clients us poden atendre, fins i tot a través d'una trucada telefònica, correu electrònic o fins i tot de xarxes socials. Però l'única coincidència en tots aquests formats és que heu d'actuar ràpidament quan arribin. La investigació compilada per KISSmetrics en una infografia de 2013 suggereix que la majoria dels clients esperen una resposta en un dia com a màxim, ja sigui que us contactin per correu electrònic o per mitjans socials.
La bona notícia és que una resposta no ha de ser una solució completa: simplement es pot reconèixer el seu missatge. No deixeu-los preguntant si teniu el missatge durant dies. Si creuen que els heu ignorat, és més probable que publiquin els seus comentaris negatius als llocs de ressenyes o a altres fòrums públics. I, per descomptat, també ha de respondre a comentaris o preguntes positius el més aviat possible.
Tenir un sistema al seu lloc
Per respondre de manera ràpida i resoldre problemes de manera satisfactòria, la vostra empresa ha de tenir un sistema designat per respondre als clients. No espereu fins que es produeixi un problema i deixeu que els vostres empleats treballin per solucionar-los. Designi una persona o persones específiques per respondre a correus electrònics o mitjans socials, per exemple, i preveure solucions a problemes comuns perquè els empleats sàpiguen manejar adequadament aquestes situacions.
Prendre les queixes de manera greu
Quan algú us es queixa, significa que han tingut una mala experiència amb la vostra empresa. Fins i tot si no creu que la vostra empresa o els seus empleats hagin fet res malament, no canvia la manera com l'experiència els va fer sentir. Així que, en comptes de defensar-se quan un client es queixa, especialment a través d'un fòrum públic, és important escoltar-los i demanar disculpes.
Proporcioneu actualitzacions periòdiques
Si un client es queixa o fa una pregunta que no pot respondre de seguida, eviteu dir-los que estigueu treballant i deixeu-ho en això. Manteniu-vos en contacte amb ells al llarg de cada pas del procés.
Per exemple, si un client té un problema amb un compte en línia, haureu de contactar-los immediatament per indicar-los que notificarà el departament de tecnologia de la vostra empresa. Aleshores haureu de tornar-los a fer saber quan sap el temps que pot trigar el procés i continuar amb ells una vegada que s'hagi corregit el problema. Assegureu-vos que estiguin satisfets amb la solució i vegeu si hi ha alguna cosa que pugui fer per ells.
Eviteu els temps d'espera prolongats per al servei telefònic
Els clients tenen por de tenir que trucar a una empresa per fer una queixa o fer una pregunta. Les transferències de llarga durada i aparentment interminables gairebé sempre condueixen a una experiència negativa. Per tant, si podeu configurar un sistema per gestionar trucades telefòniques que no inclogui un excés de música, els vostres clients seran molt més feliços.
Segons la novena edició de Accenture Global Consumer Pulse Survey, la mitjana de temps d'espera per als clients que fan trucades a empreses en diverses indústries és de 56 segons, però probablement un nombre significatiu de clients pugi després de només 40 segons. Així doncs, si necessiteu contractar més persones per respondre a telèfons o simplement tenir un sistema millor per fer-ho, fer que aquests canvis puguin portar a clients més satisfets.
Escolteu el que altres diuen
Tot i que algú no us ha contactat específicament, és possible que encara tinguin comentaris o informació potencialment valuosa que podeu aprendre. Heu de tenir sempre en compte els llocs web de Yelp i els mitjans socials de la vostra empresa per veure què diuen les persones sobre el vostre negoci. Configureu una alerta de Google o feu servir una eina semblant per veure si les persones d'altres llocs han mencionat la vostra empresa. Respondre quan correspongui, i simplement apreneu de la resta dels comentaris que veu.
Donar als clients el millor valor possible
Per descomptat, el servei d'atenció al client no només significa escoltar clients i ser amics. Els clients també volen obtenir un bon producte per un bon preu. Podeu somriure tant com vulgueu, però si el client no vol que rebi el valor de la seva transacció, és poc probable que tornin a patrocinar el vostre negoci. Per tant, si rebeu un descens de preus en els subministraments o serveis, consideri passar aquests estalvis als seus clients en lloc de mantenir els beneficis addicionals.
Tingueu cura addicional dels clients lleials
Tots els vostres clients són importants. Però si teniu certs clients que han estat amb el vostre negoci durant molt de temps, és important prestar-hi més atenció. Simples coses com recordar noms i altres dades personals poden fer que se senti extra-apreciat i, per tant, més connectat amb el vostre negoci. Atès que els clients lleials han gastat més diners amb la vostra empresa i tenen més probabilitats de fer referència als altres, recordar un nom o oferir un petit descompte poden ser grans inversions en la prosperitat futura de la vostra empresa.
Educar els empleats
Per proporcionar el millor servei possible, heu d'assegurar-vos que tot el vostre equip entengui la vostra missió. Contracteu empleats que entenguin la importància del servei al client i proporcionin entrenament integral a tot el seu equip amb regularitat. Quan rebeu informació dels vostres clients i seleccioneu àrees per treballar, heu d'assegurar-vos que tots els vostres empleats entenguin els canvis i els promulguin correctament.
Servei d'atenció al client a través de Shutterstock
Més a: QuestionPro 17 Comentaris ▼
