"Gràcies per trucar a XYZ Company. Com et puc ajudar?"
Quan truqueu a una empresa i necessiteu ajuda, és probable que arribeu a una veu amigable a l'altra línia. Tot i que moltes persones no els agrada cridar línies de servei al client perquè temen que es posaran en espera, només per lluitar per ser entès per un representant que treballa a l'estranger, el fet és que moltes empreses han millorat les seves capacitats de servei al client i se centren en donant als seus clients una bona experiència. Si els que truquen necessiten fer preguntes sobre un producte o servei, obtenir aclariments sobre la facturació o fer una queixa, esperen parlar amb algú que tingui les habilitats i eines disponibles per fer que la interacció sigui agradable.
$config[code] not foundVídeo del dia
Presentat per Sapling Presentat per SaplingAmb això en ment, la definició d'un agent de servei al client és algú que dóna suport als clients i crea una experiència positiva i productiva. Ell o ella és més que algú que només respon al telèfon Atès que les expectatives dels clients per als serveis estan augmentant, una enquesta de Harris va indicar que el 82 per cent dels executius creu que les expectatives dels clients són més altes que fa sis anys, és més important que mai aquest client Els agents de servei oferixen un servei amable i agradable amb rapidesa i precisió.
Què és un agent de servei al client?
En els termes més senzills, els agents d'atenció al client proporcionen servei als clients, ja sigui personalment o per telèfon. Respondran trucades, recopilaran informació del client i investiguen sobre el motiu específic de la trucada. Una vegada que el client expliqui les seves necessitats, l'agent adoptarà els passos necessaris per resoldre el problema. Tanmateix, les responsabilitats d'un representant del servei d'atenció al client sovint s'estenen més enllà del procés real d'ajudar els clients. Formen part de la cara i la marca de l'empresa, i la seva capacitat de captar clients i resoldre problemes de manera ràpida i satisfactòria pot ser un important contribuent a la percepció general de l'empresa. De vegades, tot pren una única interacció positiva amb el servei d'atenció al client per canviar per complet la visió d'algú de l'empresa i viceversa. De fet, segons l'Administració de Petites Empreses, el 68 per cent dels clients abandonarà un negoci si se'ls ha tractat malament. Per tant, els agents tenen la responsabilitat d'entendre bé els productes i serveis de la companyia, així com els estàndards de servei.
La majoria d'un dia d'un agent d'atenció al client es gasta assegurant que els clients tinguin una experiència positiva amb la vostra empresa. Depenent del negoci, això pot incloure la presa de comandes, comprovar l'estat de les comandes, respondre preguntes, resoldre problemes i gestionar les queixes. Per exemple, un agent de servei al client d'una empresa minorista pot rebre trucades de clients que vulguin col·locar, canviar o cancel·lar comandes, que poden implicar respondre preguntes, proporcionar informació sobre disponibilitat d'existències i processar pagaments. Un agent que treballi per a un proveïdor de viatges, com ara una companyia aèria, és probable que passi els seus dies ajudant els clients a reservar o canviar plans de viatge i abordar els problemes que sorgeixen, com ara reprogramar vols cancel·lats. De vegades, els agents del servei d'atenció al client reben trucades de fàcil maneig, com ara un client que simplement vol canviar els detalls del compte, mentre que altres trucades poden ser més difícils. Un agent de suport tècnic, per exemple, podria rebre una trucada d'un client frustrat i enutjat que necessita ajuda amb un problema informàtic complicat, i l'agent ha de caminar al client a través d'una sèrie de passos complexos per solucionar-lo, tot i mantenir-se tranquil i cortès.
Alguns llocs de treball de l'agent d'atenció al client es basen en vendes, és a dir, els agents són responsables de vendre productes i serveis o de garantir que els clients continuïn comprant productes. Un exemple d'una funció de servei al client basada en vendes implica persones que treballen per a empreses que ofereixen subscripcions de productes o serveis. Si els clients truquen per cancel·lar la seva subscripció, l'agent de servei al client és responsable de seduir al client per canviar d'opinió. L'agent pot assenyalar les característiques que el client ha d'intentar, fer preguntes per resoldre problemes o oferir incentius per mantenir la persona com a client. En aquestes posicions, els agents solen guanyar una bonificació o comissió per a cada client que "estalviï" de sortir de l'empresa.
Altres treballs de servei al client basats en vendes inclouen trucades sortints per vendre productes i serveis a persones per telèfon. Les companyies d'assegurances, per exemple, poden contractar agents per fer un seguiment dels clients potencials i establir cites. Les empreses també poden oferir incentius als representants dels serveis d'atenció al client per provar a qui truqui per fer comandes o fer preguntes.
Entorn de treball de servei al client
Els agents d'atenció al client sovint treballen en centres de trucades, però també poden prestar assistència personalment; per exemple, els compradors d'un centre comercial es poden dirigir al servei al client per obtenir informació, mentre que els viatgers poden treballar amb un agent d'atenció al client en un aeroport per obtenir assistència amb problemes d'equipatge perdut o de vol. No obstant això, la majoria treballen en un entorn de centre de trucades. Aquests llocs de treball generalment requereixen respondre a un gran volum de trucades cada dia, i els agents fins i tot poden haver de complir les quotes per al nombre de trucades que prenen o gestionar les trucades dins d'un temps assignat. El medi ambient pot convertir-se en estressants, especialment durant els períodes de gran volum de trucades o quan haureu d'enfrontar-se a una quantitat superior a la mitjana de clients molestos.
Tot i que alguns agents del servei d'atenció al client funcionen durant els horaris comercials estàndard, moltes empreses ofereixen accés 24-7 al servei d'atenció al client. Per tant, els representants poden treballar durant la nit o els caps de setmana, així com els dies festius. Moltes empreses pagaran als que treballen els torns menys desitjables una taxa més alta per hora.
Per centrar-se en la millora contínua, moltes empreses proporcionaran una formació i suport permanent per als representants del servei d'atenció al client. Els que treballen en centres de trucades poden esperar que es registrin i avaluïn trucades, mentre que les enquestes de seguiment i els qüestionaris també s'utilitzen per mesurar el rendiment i identificar àrees de millora. L'augment i les bonificacions solen basar-se en el rendiment, de manera que els agents d'atenció al client solen centrar-se en l'aprenentatge i la millora.
Habilitats del representant del servei al client
Encara que l'Oficina d'Estadístiques Laborals assenyala que la majoria dels empresaris no requereixen un títol universitari per als agents del servei al client, la majoria prefereix que els candidats tinguin almenys un diploma d'escola secundària o GED. Alguns empresaris prefereixen que els agents tinguin un títol associat en empreses o un assumpte relacionat, mentre que els implicats en àrees especialitzades, com ara assistència tècnica, busquen persones amb experiència i formació en aquesta àrea. La majoria dels agents reben formació en el lloc de treball, que normalment implica aprendre a utilitzar el telèfon de l'empresa i els sistemes informàtics, les polítiques de l'empresa i les expectatives relacionades amb les interaccions i els resultats dels clients. Moltes companyies registraran trucades reals amb clients per utilitzar-les amb finalitats formatives i, en alguns casos, reciclar-les si no es compleixen les expectatives.
En termes generals, els ocupadors estan menys preocupats per l'educació formal de l'agent d'atenció al client que no pas amb si els sol·licitants tenen els atributs personals que els permeten tenir èxit en aquest camp. Alguns dels atributs que busquen els empresaris inclouen:
- Una actitud positiva. Els representants del servei d'atenció al client sovint han de treballar amb clients que estan decebuts o fins i tot enutjats, i han de ser capaços de mantenir-se en tot moment positius i professionals.
- Resolució de problemes creatius. Els clients sovint arriben al servei al client perquè tenen preguntes o problemes, i els agents han de poder trobar solucions. Si bé en molts casos sabran exactament què fer basant-se en polítiques i procediments de l'empresa, pot haver-hi moments en què ha de pensar creativament i trobar altres solucions.
- Paciència. Treballar amb el públic i fer front als problemes d'altres persones tot el dia, i sí, sovint tractant-se malament, pot ser esgotador, i és fàcil frustrar-se o irritar-se amb els clients. No obstant això, és important mantenir-se en calma i positiu en tot moment i no donar-li pas a l'impuls d'enfadar-se. Ser capaç de gestionar les seves emocions i seguir sent pacient i tranquil, fins i tot davant d'un client irat és una habilitat important.
- Excel lent comunicació. Probablement, és clar, però els grans agents d'atenció al client tenen habilitats de comunicació excepcionals. Són capaços de respondre preguntes amb claredat i practicar escoltar activament per comprendre veritablement el que necessiten els clients i com oferir el millor servei.
- Empatia. Els millors agents de servei al client són aquells que poden posar-se a les sabates dels clients i comprendre exactament el que volen i necessiten. Quan els clients tenen la sensació que a les empreses no els importa, prendran el seu negoci en un altre lloc. Quan reben un gran servei i se senten entesos, són més propensos a romandre com a clients.
Servei d'atenció al client i creixement laboral
Segons PayScale, el salari mitjà anual d'un agent de servei al client en el moment de la publicació és de $ 36,612, o $ 13,52 per hora. L'Oficina d'Estadístiques Laborals presenta guanys similars, amb un salari mitjà de 32.890 dòlars l'any, o $ 15.81 per hora. Això significa que la meitat dels agents d'atenció al client van guanyar més, i la meitat va guanyar menys. El 10 per cent més alt pagat dels agents guanya més de $ 26,12 per hora, mentre que el 10 per cent més baix pagat guanya menys de $ 10,27 per hora. En alguns casos, els ingressos per hora es poden incrementar mitjançant bonificacions i comissions; d'acord amb PayScale, de mitjana, els representants del servei d'atenció al client guanyen un addicional de $ 3,000 per any en compensació extra.
Els salaris dels agents d'atenció al client també estan influenciats per les indústries en què treballen. Segons el BLS, els representants de serveis d'atenció al client més ben pagats treballen al comerç majorista i obtenen $ 18.06 per hora, seguits de prop pels que pertanyen a la indústria d'assegurances, que van obtenir un promig de $ 17.57 per hora. El comerç minorista té els agents més baixos pagats, amb una mitjana de 12,37 $ per hora.
Una cosa que no influeix en el pagament dels agents d'atenció al client és la seva experiència. Tot i que hi ha una lleu correlació positiva entre els anys d'experiència i salari, PayScale informa que només hi ha una diferència de 15% en el pagament entre agents de nivell d'entrada i aquells amb 20 anys o més d'experiència. De mitjana, els agents de nivell d'entrada guanyen uns 28.000 dòlars a l'any, i els agents experimentats guanyen 35.000 dòlars a l'any. Dit això, és rar trobar un agent d'atenció al client amb tanta experiència, ja que la majoria passa a altres llocs o als rols de gestió, ja que obtenen experiència en aquest camp.
El BLS projecta una taxa de creixement del 5 per cent en el servei al client cap al 2026, que és lleugerament més lent que la mitjana. Bona part del creixement es farà als centres de trucades, el BLS prediu que el 36 per cent de tots els llocs de treball nous en atenció al client estaran en aquests centres a mesura que les empreses passin a vendes i operacions de serveis a centres consolidats. Moltes empreses opten per subcontractar les seves operacions de servei al client a una empresa de serveis professionals per alliberar el personal d'altres projectes o perquè no poden oferir un servei excel·lent per compte propi.
Tanmateix, la indústria també es veurà afectada per les empreses que canvien a sistemes d'autoservei basats en Internet i de resposta de veu. A mesura que més clients puguin resoldre problemes sense intervenir a algú, la necessitat d'agents d'atenció al client disminuirà. Moltes empreses estan retallant els seus departaments de servei al client, mantenint només una part del personal per fer consultes que no poden gestionar les opcions d'autoservei.
