- I va observar que dos empleats continuen conversant en comptes de somriure?
- Per trobar que l'ordre que heu trucat el dia anterior no està al taulell, està preparat per a la vostra ràpida recollida i pagament, perquè l'empleat va dir que "es va ocupar amb altres clients?"
- I va preguntar a l'empleat una pregunta sobre un producte i obtenir una resposta "No sé", sense cap oferta per esbrinar?
Aquestes situacions descriuen els tres primers ambaixadors nord-americans de les mascotes a la botiga segons una enquesta de clients de múltiples clients realitzada al gener.
En un moment econòmic estressant, convèncer els clients per mantenir-los. De fet, dóna'ls jutjar els drets sobre "la meva botiga" perquè tornin i diuen als altres.
Al costat d'un producte de qualitat amb un preu raonable, un personal motivat és la manera més rendible de destacar-se de la competència, evitant les costoses guerres de preus. Tants comportaments personals sense cost i baix cost poden fer tota la diferència en la forma en què un client se sent sobre la vostra botiga. El dimoni es troba en els detalls perquè fins i tot el personal més ben intencionat pot involuntar lleugerament a algú.
Com a expert en atenció al client, Holly Stuhl li agrada dir: "Mai no et mosseguen un elefant. Són els mosquits que et mengen vius ".
De la mateixa manera que un grup cultural ha reconegut comunament normes d'etiqueta, el personal de la seva botiga pot acordar els comportaments específics que constitueixen "bons costums de botigues", entre ells i amb els clients.
Si tothom a la vostra botiga accepta proposar i complir amb "Regles de conducta" específics (ROC), cada empleat sap què s'espera i pot creure que és convenient parlar quan un company de feina, inclòs el propietari o el gerent, és no respectant-los o demostrant un excel·lent servei d'atenció al client, d'acord amb el seu "ROC".
Per realitzar una sessió de pluja d'idees amb el vostre personal per acordar les "Regles de conducta" de la vostra botiga, teniu alguns suggeriments per iniciar la discussió:
1. "Somriure de benvinguda"
Somriu a cada client immediatament quan entra a la porta. El seu instint serà tornar a somriure. Safeway va demanar als seus empleats que somessin als clients i alguns funcionaris van acusar a la companyia d'intentar "fer complir la simpatia". Algunes dones del personal fins i tot van dir que somrient va animar a alguns clients masculins a coquetear amb ells.
Esperem que el vostre personal se senti còmode en la seva capacitat de somriure com un gest amable de benvinguda.
2. "Accepta la teva salutació"
En lloc de deixar salutació a l'atzar, consideri diverses frases que cregueu adequades per a la vostra àrea de botigues i mercat. Compara notes sobre el que se sent còmode dir per demostrar que està disposat a ajudar si ho necessiten.
Hi ha una bona línia entre salutacions i clients aclaparants. Eviteu obrir frases que no reconeixin el seu propòsit en visitar la botiga, com per exemple comentar el clima.
3. "Sol sobre el telèfon"
Les quatre demandes més freqüents dels nord-americans sobre els empleats que parlen amb qui parlen per telèfon són que:
- Parla massa ràpid
- No ho enuncieu amb claredat
- No soni com si tinguessin cura
- No proposeu maneres de resoldre un problema, sinó simplement respondre a les preguntes que es plantegen.
Accepteu la salutació exacta i el to de veu per respondre al vostre telèfon de la botiga. Algunes persones del personal poden resistir la despesa del temps en un detall aparentment obvi i petit, però, com la primera cara que els clients veuen en entrar a una botiga, la veu "sense rostre" sobre el telèfon és la "taca" o "brillantor" de primera impressió.
Per exemple, vostè pot simplement acceptar dir amb càlid i clar, sense parlar ràpid ("nom de la botiga") (el seu nom) parlant. Com puc ajudar-lo? "Pregunteu a cada persona del personal que practiqui dient les seves felicitacions telefòniques acordades i realitzeu uns comentaris sincers sobre la claredat, la calidesa, la intensitat, el to i la velocitat.
En una cadena de botigues de roba italianes, es demana als empleats que escoltin audiotapes de veus masculines i femenines melòdiques i rics, que diuen que les felicitacions que el propietari de la botiga creu més representen l'estil de signatura de la botiga.
Pràctica amb els altres fins que estigueu orgullós del que escolteu.
4. "No importa què"
No importa el que més faci, tornar a emmagatzemar un prestatge per parlar amb un altre client, fer una pausa per somriure al nou client que ingressa a la botiga per reconèixer la seva presència. Només triga un moment.
Si es troba amb un client quan un nou client entra a la botiga, encara triga un moment a somriure i saludar a aquest nou client, potser dient "Hola. Estaria encantat d'ajudar-lo just després d'haver acabat aquí ".
La investigació mostra que les persones estan més disposades a esperar el servei si creuen que en el moment en què poden veure el secretari, el funcionari fa contacte directe i reconeix la seva presència amb un somriure, un gest de cap i una mica de salutació.
5. "Servir la línia"
Serviu a la gent en l'ordre que han demanat el servei. Si un client et interromp mentre esteu fent servir un altre client, estigueu especialment calents a mesura que activeu el "interruptador" i digueu-ne alguna cosa: "Espero poder ajudar-vos just després d'haver acabat d'atendre aquest client. Gràcies."
6. "Ordres avançades"
Animeu activament als vostres clients a fer comandes per avançat per telèfon, fax o correu electrònic, indicant quin és l'hora adequada perquè prepareu l'ordre abans de la seva entrada.
Fins i tot si la gent entra a la botiga mentre prepara aquest ordre, saluda als nouvinguts i explica que esteu completant un ordre anterior.
Expliqueu-vos quant de temps trigarà a demanar-li la paciència, ja que estarà amb ells a continuació.
7. "El seu expert en aquesta situació"
Converteix-te en l'expert en matèria de temes més rellevants dels teus clients. Quan la gent navega, pregunta si desitgen alguns suggeriments per a la seva situació particular. Si desitgen aquesta assistència, feu preguntes suficients perquè sàpiga alguna cosa sobre el pressupost, els sentiments i les necessitats del client per la situació i quins productes similars han usat i us agradaven en el passat.
Entenent el panorama general de com el client veu la seva situació, l'ajuda a aconsellar-los de manera més específica i pensativa.
8. "Guions de mostreig específics"
Convida els clients a participar, a oferir assessorament i a aprendre.
Totes les accions que algú realitza en nom d'una venda futura l'apropen a comprar.Establiu un estàndard que tingui sempre alguna cosa per mostrar, preguntar, oferir suggeriments o actuar d'una altra manera.
Per exemple, una botiga gourmet podria oferir mostres. Estableixi el menjar que es mostri en un mostrador prop d'un empleat. D'aquesta manera, la persona del personal pot oferir mostres i participar en una conversa, potser fent una pregunta o fent una oferta. Una botiga d'equips esportius podria tenir una àrea de demostració.
Sol·licitar consells comença un diàleg on el focus està en el producte i no en algú que intenta comprar una altra persona. Aquest personal de la botiga gourmet podria preguntar:
- (Mentre manté un plat de rodanxes de salchicha amb escuradents i tres tasses de diferents mostaçes aromatitzades): ¿Em preocupa dir-me quina mostassa que penses millor amb el nostre nou pollastre fumat i salchichas de poma? "
- "Creieu que aquest formatge és prou suau com per servir en el tipus de galetes que feu servir?"
- (Sostenint un plat amb tres tines de rodanxes de diferents tipus de galetes, amb targetes de suport davant de cadascuna amb els noms de les galetes en elles): Voleu endevinar quina d'aquestes cookies és el nostre millor venedor? "
9. "T'agradaria les patates fregides amb això?"
De la mateixa manera que McDonalds instrueix al seu personal que suggereixi articles alimentaris addicionals, com ara begudes o papes fregides amb cada ordre, pot establir un estàndard de baix nivell i útil per fer suggeriments de productes que anirien entre ells per a un menjar, un regal o un altre situació especial.
Si les pantalles a la botiga impliquen una combinació de productes per a una ocasió oportuna, el personal us pot trobar més fàcil referir-vos a les combinacions de productes que voleu comprar com a paquet.
10. "Cross-Sell per destacar-se i vendre més"
Permeteu que els clients vegin literalment una situació en què gaudirien d'utilitzar diversos dels vostres productes, com a extensió natural del seu estil de vida, o la vida a la que ara volen acostumar-se. Escenejar una escena sobre una taula o prestatgeries o a la finestra. De vegades inclou productes de la botiga d'un partner per completar la imatge d'aquesta situació.
En definitiva, encoratja més despeses a la teva botiga reduint el nombre de passos avorrits o irritants per fer-ho i augmentant el nombre de moments positius a la botiga i els motius per comprar.
* * * * *
