És sorprenent que algunes empreses aïllïn el servei al client de tota la resta de l'empresa: vendes, tecnologia, màrqueting. Fer-ho pot ser perjudicial per al vostre negoci. Permeteu-me explicar amb un exemple.
Vaig tenir un fabricant de cafè de qualitat mitjana. Estava molt content amb la qualitat del cafè (era un dels que tenia per comprar beines de cafè). Però el meu servei al client i l'experiència de l'usuari era prou pobre per fer-me vendre-la i comprar una altra marca.
$config[code] not foundNecessitant reordenar el cafè, he fet clic a un anunci que l'empresa m'ha enviat per correu electrònic. Vaig demanar alguns dels productes que estaven a la venda, després heu fet clic en una altra pàgina per comprar altres articles que no estan a la venda. Espera: el carro estava buit. Què dóna? Després d'alguns intents, em vaig adonar que no s'havien molestat a connectar la pàgina de vendes a la resta del lloc perquè pugueu afegir elements de qualsevol pàgina al carretó d'un sol ordre. Volent donar-los una oportunitat, el vaig descobrir i vaig posar la meva comanda.
Un dia després vaig rebre un correu electrònic d'atenció al client. Alguns dels articles que he demanat no estaven disponibles … només no podien dir-me quins. He iniciat la sessió al meu compte i no hi ha cap registre de la meva comanda, així que no he pogut eliminar els elements fora d'estoc i comprar altres. Vaig passar per aquest procés dues vegades abans de retirar-los de la meva vida per sempre. Dramàtic, ho sé, però si ets un amant / bevedor de cafè, ho aconsegueixes.
El meu punt: Per què el servei d'atenció al client no sabia quins articles estaven fora d'estoc i per què no podien suggerir altres elements per a mi? Ja tenien la meva venda en aquest moment, així que hauria estat fàcil aconseguir-me gastar més. No estaven connectats al departament d'ingrés de comandes, de manera que no van poder ajudar. Vols que això sigui el problema del departament d'atenció al client?
$config[code] not foundTreballant junts
És possible que no vegeu per què el departament de vendes ha de saber què està passant en la comptabilitat, però és millor que ho facin. Es generen bones idees quan persones de diferents departaments treballen conjuntament, i això també pot fer que el vostre servei d'atenció al client sigui més eficient.
I parlant d'atenció al client, assegureu-vos que tinguin contactes a cada departament perquè puguin resoldre els problemes dels clients. Una simple crida a l'equip de vendes o a l'equip d'Internet hauria resolt la meva, però en canvi van perdre un client que es queixa en veu alta en línia. La seva pèrdua.
Com es pot connectar els departaments per millorar el servei al client? Pot ser tan senzill com celebrar una reunió de tota la companyia un cop al mes o enviar un correu electrònic periòdic amb notícies de tots els departaments. Feu que la gent conegui contactes clau en altres departaments perquè estiguin habilitats per ajudar al client, que ha de ser l'objectiu de tots els membres de l'equip.
Com estan configurats els departaments? Es parlen entre si i tenen visibilitat sobre el que fan els altres departaments? Per què o per què no?
7 Comentaris ▼
