No importa la conveniència que tingui el vostre lloc de feina, en algun moment, un empleat buscarà ajuda per resoldre una queixa. La vostra resposta inicial determina com es resol el problema, per tant, és important respondre amb promptitud i recollir tots els fets rellevants. L'ideal seria que un empleat afortunat hagi de deixar la seva reunió inicial amb una clara comprensió de com respondrà l'empresa i quins passos adoptarà per evitar que el problema es torni a enfonsar.
$config[code] not foundAccepteu els detalls
Arribar a un acord sobre els detalls de la reclamació d'un empleat és un primer pas important. Separar els fets de les opinions ha de ser la prioritat de l'administrador en qualsevol reunió. Només llavors el supervisor sap com resoldre el problema. Si és necessari, reescriu la descripció del problema del treballador en les seves pròpies paraules. Pregunta si la teva comprensió és correcta. Si l'empleat està d'acord, agraeixo que comparteixi les seves inquietuds.
Sent receptiu
Molt sovint, els empleats es queixen que els directius que van escoltar les seves queixes inicials semblaven simpàtics, però no els prenien seriosament. Si no podeu parlar immediatament, oferiu la possibilitat de conèixer l'empleat en un termini de 24 hores. Si es requereix l'autorització d'un administrador diferent, ajudeu el treballador trucant a aquesta persona per configurar una reunió i confirmar que es produeix la reunió.
Vídeo del dia
Presentat per Sapling Presentat per SaplingCentreu-vos en elements específics
Aprendre la naturalesa exacta de la reclamació d'un empleat és una de les parts més difícils però més crítiques d'una investigació de queixes. En cas de falta d'acusacions que impliquen més d'un empleat, el gerent ha de fer diverses preguntes per establir els fets. Si un empleat sembla vague, sonda per "qui, què, quan, on i per què" de cada incident. Advise-li que el seu problema és més difícil de resoldre sense aquests detalls.
Escolta i respon
Escolta activament com un empleat parla, però evita judicis prematurs o endevina el que diu fins que escoltes tots els fets. Tome notes, de manera que no confieu en la memòria i no tingueu por de fer preguntes de seguiment per aclarir punts poc clars. Recordeu al treballador que mantindrà la seva reclamació tan confidencial com sigui possible, però li informa que està obligat a involucrar altres persones.
Establir una solució
De vegades, la descripció de l'empleat suggereix una solució. En altres ocasions, es requereix una troballa de dades detallada addicional, com ara comprovar les polítiques de la companyia o el llenguatge previ del contracte. Descrigui qualsevol acció proposada en termes clars i senzills. No obstant això, abans de comprometre's amb una solució, expliqui a l'empleat el que pot o no pot fer. En cas contrari, corre el risc d'agreujar la situació prometent alguna cosa que no pot lliurar.
Programeu reunions de seguiment
Quan s'adrecen les queixes dels empleats, els administradors haurien de prendre el mateix enfocament que utilitzen per satisfer un client infeliç, suggereix el consultor John Treace. Escrivint per al lloc web de Inc., Treace recomana programar una reunió per explicar els passos que heu pres, així com la manera d'evitar que la situació torni a passar. Gràcies a l'empleat per plantejar el problema i demanar-li que li aconselli si es ressorgeix algun problema.
