Heu guanyat el negoci del client. Estàs treballant en el seu projecte. I, a continuació, la part inferior cau: l'ordinador es bloqueja o els vostres fitxers es pirateig, els vostres jugadors clau surten de la companyia o us acaba de desfer la comunicació i ara el vostre client se sent ignorat i descuidat.
Què és el que tu? Talla la teva pèrdua, però soluciona el problema perquè no passi amb el client següent? Bé, no escrigui el desgraciat client massa ràpid. Hi ha la possibilitat que pugui salvar la situació. A més, la mesura més gran del nostre personatge i la tenacitat És com tractem quan les coses van malament.
Quan les coses van malament
Els nostres instints de lluita o vol penetren. Et prepara per escapar, de vegades, de qualsevol manera necessària. Has vist aquestes tàctiques d'escapament abans?
- Col·locar la culpa perquè puguis salvar la cara.
- Donant solucions superficials per comprar-te un temps extra.
- Ignorant-ho, perquè només anirà (hmmm … funciona? … no).
Sou el punt i, per això, no es pot amagar. No arribeu a esperar que algú més el descobreixi, ho arregla. Recordeu, però, que no heu de fer tot, però heu d'establir l'estratègia i, sobretot, establir l'estàndard. I això comença amb la comunicació.
És hora d'una sèrie de converses difícils
$config[code] not foundPer ser eficaç a mesura que es comuniqui amb el seu client descontent, preste atenció a 4 passos bàsics:
1.) Accepta l'error
Investigueu la situació immediatament. Aconselleu tot el que va passar i, a continuació, organitzeu-lo. Vols saber:
- el que va prometre la vostra empresa
- el que esperava el vostre client i
- el que realment van rebre
No endevineu-ho; parleu amb tots els membres de l'equip implicats, tan aviat com sigui possible. A més, només podeu prendre la millor decisió una vegada que enteneu la situació. Si ets un home o una dona, no has d'anar gaire lluny per obtenir els detalls.
Però abans de reaccionar, poseu-vos a les sabates del vostre client. Ja saps què se sent a l'altre costat del mostrador. Però quan és el que proporciona el servei o el producte, assegureu-vos d'entendre i respectar les seves inquietuds. Aquesta senzilla decisió temperarà la vostra comunicació; l'ajudarà a respondre amb el seu interès en ment - i no només per estalviar-se la cara.
2.) Automatitzar la comunicació
Manteniu la conversa fluint. Aquest no és el moment d'ocultar-se. De fet, la decisió de comunicar de manera coherent és la diferència entre crear un client lleial o un enutjat, vocal, excompte. Quan descobreixi l'error, sigui proactiu:
- Truqui a demanar disculpes amb un remei per pal·liar la situació.
- Deixi que el client sàpiga quant trigarà.
- Doneu marcs de temps honestos i seguiu la vostra paraula. Si promet seguir-se la setmana que ve, seguiu la setmana que ve.
- Actualitzeu-les de manera coherent fins que es resolgui el problema i que sigui automàtic, tot i que pot ser dolorós per a vostè.
Després que un proveïdor de serveis deixi caure la bola amb el seu client, la queixa número u que escolto és que "no tornaran la meva trucada". El vostre client vol escoltar-lo. Volen un marc de temps real per quan es resolgui el problema. Volen una concessió per l'error. Volen ser escoltats. I sí, potser voldreu recuperar els diners.
Com més aviat abordis el problema solucionant el problema o donant una concessió amb la qual poden viure, com més aviat puguis seguir avançant. Entenem que les empreses són dirigides per persones i, de vegades, les persones cometen errors. Quan la vostra empresa comet l'error, no escriguis - comunica't. Voleu enviar automàticament totes les empreses que cometen un error? Si no ho feu, per què no?
Per a la majoria, la resposta rau en com l'empresa tracta d'ells després del fet.
3.) Assessora l'equip sobre com gestionar les seves trucades telefòniques
El vostre equip necessita saber com gestionar la trucada telefònica d'aquest client. Tothom no pot i no hauria de saber tot, però pot dir-li a la recepcionista que sempre reenviï la trucada telefònica de Mr.X a les següents persones.
Recordeu que no voleu deixar el client penjat més. Així que no obligui a tornar a explicar la seva història una i altra vegada. Informeu al vostre equip sobre la situació i la forma de moure's. Si teniu un equip informat, no podeu afegir insult a lesions.
4.) Atacar la situació, no la persona
És natural que vulgueu protegir-vos, però com que vau cometre l'error, no podeu resoldre la vostra resposta de vol escapant-se. Stand i tracteu directament. També heu de fer front a la resposta de la baralla; en comptes d'atacar el client - passiu agressiu - atacar la situació.
Tome aquesta posició:
"Aniré al final d'això i veurem què podem fer per arreglar-ho el més ràpidament possible".
A continuació, feu el treball per mantenir la teva paraula. Fins i tot si encara perds el negoci del client, heu trobat una filtració i el solucioneu perquè no deixeu anar els altres. Amb el tipus de comunicació adequat, podeu rescatar la majoria de les relacions comercials. Però es necessita coherència i sincera preocupació per donar-li la volta.
Home de negocis amagant la foto a través de Shutterstock
11 Comentaris ▼
