Esteu aprofitant al màxim el vostre programa de fidelització minorista? O està pensant en implementar un programa de lleialtat i preguntant-se si val la pena? Un estudi realitzat per Accenture va enquestar a més de 25.000 consumidors i va descobrir algunes idees sobre els programes de lleialtat que realment funcionen i com fer que el vostre sigui més eficaç.
En primer lloc, els programes de lleialtat són omnipresents; de fet, la llar mitjana dels Estats Units té membres en 29 programes de lleialtat. En segon lloc, funcionen: en general, els membres de programes de fidelització generen un 12 a un 18 per cent més de creixement incremental dels ingressos per any que els que no són membres, segons l'estudi.
$config[code] not foundPerò amb milions de punts de fidelització que no s'utilitzen, els programes de lleialtat podrien ser molt millors i oferir més valor per a les empreses. Al voltant del 77 per cent dels consumidors nord-americans afirmen que són més inconcilients amb la seva lleialtat que mai, fent que sigui encara més un repte per mantenir-los satisfets. De fet, la "satisfacció" i factors com la fiabilitat i els baixos preus no són tan eficaços com solien ser la generació de lleialtat. Avui cal anar més enllà.
Característiques principals dels programes de lleialtat efectiva
Quines funcions dels programes de fidelització són més efectives amb els clients?
Ofertes
El cinquanta-nou per cent dels consumidors dels EUA són lleials a les marques que els ofereixen descomptes, targetes de regal i ofertes especials per premiar la seva lleialtat. Probablement ja ho faci; només assegureu-vos que feu el seguiment de quines ofertes ofereix els millors resultats i generar més beneficis.
Personalització
El quaranta-un per cent dels consumidors dels EUA són lleials a les marques que els permeten personalitzar els productes. Ofereix als usuaris del programa de fidelització personalització gratuïta, com ara gravar un producte o sabatilles d'esport de colors personalitzats especials.
Innovació
El 41% dels consumidors dels Estats Units són lleials a les marques que els presenten amb noves experiències, productes o serveis, mentre que el 51% és fidel a les empreses que sempre tenen disponibles els productes "més recents". Creeu experiències especials per als membres del vostre programa de fidelització, com ara una venda VIP, accés ràpid a les vendes o accés anticipat a nous productes.
Celebritats
Al voltant d'una quarta part dels consumidors dels EUA són lleials a les empreses que es relacionen amb famosos o "influents socials", com ara bloggers populars o personalitats de YouTube. Proveu d'associar-vos amb una "estrella" de les xarxes socials que els seus clients els preocupen.
Família i amics
El forty-two percent dels consumidors dels Estats Units són fidels a les marques que les seves famílies i amics fan negocis. Ofereix als membres del programa de fidelització una recompensa perquè els amics o la família també s'hi registrin.
Participació
El 40% dels consumidors dels EUA són lleials a les empreses que els involucren en el disseny o la creació de nous productes o serveis. Enlisteu els vostres clients "VIP" per ajudar-vos a triar quins nous productes tindreu a la vostra botiga.
Més enllà de les característiques dels programes de lleialtat efectiva
Accenture ofereix els següents consells per obtenir el màxim rendiment del vostre programa de fidelització:
- Superviseu el ROI. Reviseu el cost dels programes de lleialtat actuals i assegureu-vos que el ROI justifiqui la inversió. Potser podeu eliminar alguns aspectes dels programes o canviar les recompenses per costar menys o generar més vendes. Per exemple, en lloc de regalar regalies o targetes de regal, creeu un servei de valor afegit, com ara serveis gratuïts de compra personal, embolcall de regal gratuït o una finestra de retorn d'un any en lloc de 30 dies.
- Pensa més enllà de dòlars. No només se centrin a aconseguir que els clients lleials gastin més. Els clients lleials tenen un valor afegit més enllà de les vendes: també són una bona font de clients nous. Centreu-vos a conservar els clients més feliços i fer-los que comparteixin les seves opinions amb nous clients. Més de la meitat dels clients més fidels en l'estudi recomana activament marques a altres; El 14 per cent expressa la seva lleialtat mitjançant l'aprovació o defensa pública de l'empresa en els mitjans de comunicació social.
- Compreneu el que volen Millennials. Pel que fa als programes de lleialtat, Millennials es preocupa més que altres grups d'edat per interactuar amb empreses a través de múltiples canals, associacions de celebritats, ofertes exclusives i premis de fidelització personalitzats.
Fotografia del client de fidelització a través de Shutterstock
2 Comentaris ▼
