Si hi hagués algun dubte sobre la valuosa informació dels clients, Barclays ha canviat recentment en les seves polítiques de sobregiro proporciona una resposta suficient: és bastant valuós.
Després d'haver estat colpejat amb una multa de 290 milions de lliures esterlines per manipular les taxes de préstecs, el banc va arribar als clients per veure com poden millorar la seva experiència bancària. Es va assabentar que els clients volien comprendre millor com es descomponien els honoraris de sobregiros. La resposta aclaparadora va conduir a una revisió d'aquestes tarifes i un estalvi total de 1,4 milions de lliures per a més de 65.000 clients; un moviment que probablement va aturar un bon percentatge d'aquests clients de fer la seva banca en un altre lloc.
$config[code] not foundMalgrat històries com aquesta, hi ha una enorme desconnexió entre els clients i les empreses quan es tracta de comentaris. Una enquesta d'American Express (PDF) mostra que el 60 per cent dels clients senten que les seves preocupacions no són abordades per les empreses.
"Els consumidors senten que els seus comentaris no s'estan escoltant, però les empreses estan treballant com una bogeria per estar al tant dels comentaris en línia", va dir Geoff Begg d'American Express.
Per a les empreses, això no és una notícia alentadora ja que el 89% de les persones enquestades per l'Informe d'impacte de l'experiència del client (PDF) afirmen que van començar a fer negocis amb un competidor després d'una experiència amb el client deficient.
Per a una petita empresa, una mala experiència pot fer una mica de mal.
Confiant en la retroalimentació del client
Obtenir comentaris honesta als clients pot ser essencial per a les empreses que busquen millorar l'experiència dels seus clients. No obstant això, la captura dels sentiments dels seus clients no sempre resulta fàcil si considerem que el 91 per cent dels clients no es queixen quan estan descontents, ja que consideren que dedicar-se a donar comentaris no val la pena, ja que l'empresa simplement no cura.
Però si el client sabés que hi hauria una resposta immediata, el 81 per cent va afirmar que proporcionarien informació a l'empresa.
L'incident de Barclays mostra el valuós que pot ser aquesta resposta ràpida. Davant d'una reputació danyada i acusat de cobrar als seus clients, el banc buscava perdre una bona part del seu negoci. No obstant això, en recollir els comentaris dels seus clients, analitzant el que havien de dir i actuant segons les necessitats dels seus clients, aquest banc va poder evitar una malson de relacions públiques i rescatar la seva reputació amb la seva base de clients.
Les empreses podrien fer-ho bé aprenent d'aquest exemple, ja que els beneficis, especialment per a una empresa més petita que busquen construir la seva base de clients, poden ser bastant impressionants. I arribar a aquesta etapa és alguna cosa que les empreses de qualsevol mida poden aconseguir si escolten el que els clients van informar en l'enquesta CEI:
- Assegureu-vos que estigui disponible per telèfon i correu electrònic.
-
Aneu a respondre ràpidament als problemes del client.
-
Escolta el que diuen els clients, no tingueu gens de menyspreu.
-
Feu l'esforç per ser amigable.
-
Coneixeu els vostres clients i la seva història.
El més important és que hi ha un procés per recollir els comentaris dels clients i una manera de registrar no només les queixes, sinó també com vostè i la vostra empresa responen a les qüestions a mesura que es registren. Ser capaç de seguir les tendències en els comentaris reals ha demostrat una gran promesa en la capacitat d'una empresa per resoldre problemes petits abans que tinguin un impacte negatiu en la manera com els clients els veuen.
No ignori el positiu
De vegades, es presta massa atenció als comentaris negatius i les queixes dels clients i la gent oblida que els comentaris positius poden ser tan útils pel que fa al creixement d'un negoci.
No només les paraules i els comentaris positius indiquen a una empresa què estan fent bé, sinó que també ajuden a animar els altres a prendre consciència també. Reclamacions Dr. Duncan J. Watts de Microsoft Research:
El més gran obstacle per a l'èxit només es nota.
Però els comentaris positius no arribaran tret que no us assegureu de fer les coses de la manera correcta.
Comentaris de fotos a través de Shutterstock
12 Comentaris ▼
