Quines són les puntuacions netes del promotor? Bé, si teniu alguna idea de quants dels vostres clients probablement recomanarien el vostre producte o servei a un amic, ja teniu un identificador de la idea del Puntuador Net Promoter.
$config[code] not foundA continuació s'explica com funciona. Demaneu a cada client que valori la probabilitat que us recomanen a una altra persona en una escala de 0 a 10, amb 0 que no és probable i 10 serà molt probable. Ara, agrupeu-los en funció de la seva resposta.
Els Passius
En general, podríem dir que els que van respondre entre, per exemple, 7 i 8 són passius. Els agrada el vostre producte o servei. Fins i tot poden continuar comprant-lo. Però no necessàriament es van a esgotar i dir-li a un amic sobre això.
Els passius són clients satisfets, però no són tan entusiastes com els vostres promotors. Aquests són grups de clients que poden canviar de lleialtat en un moment. No són tan propensos a estar massa entusiasmats amb el vostre negoci.
Els detractors
A continuació, hi ha qui va respondre entre 0 i 6. Podríem anomenar aquests detractors. De forma optimista podem dir que alguns d'ells cap a l'extrem superior de l'escala es troben almenys lleument satisfets amb el vostre producte o servei.
Tanmateix, de manera més realista, aquestes persones són clarament infeliços. Pot danyar la vostra reputació i és probable que estiguin a punt de boca negatiu.
Els Promotors
A continuació, vam arribar a clients que van respondre entre 9 i 10. Aquests són els vostres promotors.
Els promotors són lleials. Estan entusiasmats i creuen que els vostres productes o serveis poden ajudar o fer una diferència als seus amics, companys de feina i altres. Són fermes en la seva convicció que vostès lliuren com a empresa i confien plenament en vostè.
Són persones que faran molt més que comprar-te. Escoltaran el vostre nom des dels terrats, nomenaran un nen després de tu … bé, tu tens la idea.
Puntuacions del promotor net i el vostre negoci
Quan hàgiu agrupat la vostra base de clients d'aquesta manera, heu determinat la vostra puntuació del promotor net, un número molt important per al creixement futur de la vostra empresa.
Per què?
Bé, resulta que una empresa pot determinar el seu èxit basant-se en quants clients estan disposats a recomanar els seus productes i serveis als altres. De fet, les investigacions mostren que el percentatge de clients que probablement es refereixen a un amic o col·lega es correlaciona comparativament amb la taxa de creixement i la rendibilitat de l'empresa, escriu Frederick F. Reichheld a Harvard Business Review.
En altres casos, les puntuacions del promotor net poden generar banderes vermelles importants sobre la insatisfacció del client.
En una sola instància, les puntuacions de promotors netes pobres van alertar els serveis d'atenció mèdica de GE que la majoria dels clients estaven molestos pels temps d'intervenció lenta dels enginyers. La realització va portar a GE a establir un nou centre d'atenció telefònica que redueix la reducció per petició del client, informa BusinessWeek.
¿Apple va construir la seva marca a les puntuacions del promotor net?
D'acord, però, que tan valuosa eina és la puntuació del promotor net quan es tracta de créixer un negoci i una marca?
Bé, potser és molt valuós segons almenys un observador.
Tingueu en compte el que pot ser l'exemple més famós de mesurar als aficionats apassionats per créixer una marca, Apple Inc. El recent director general Steve Jobs va ser llegendari per ignorar aparentment els comentaris dels clients i confiar en els instints quan es tractava de desenvolupar nous productes i funcions.
Però aquesta reputació pot enganyar, escriu el col·laborador de Forbes.com, Steve Denning. Denning ressenyes The Ultimate Question 2.0 (edició revisada i ampliada): com les empreses promotores netes prosperen en un món impulsat pels clients per Reichheld amb Rob Markey.
De fet, tot el que Apple fa és destinat als seus principals promotors. Què tan probable és que aquestes persones recomanin els productes d'Apple als seus amics? Molt probable. De fet, Apple ha tingut un gran èxit en crear un culte als fans dedicats als seus productes, escriu Denning.
Com ha aconseguit aquesta empresa? Simplement, Apple centra totes les seves energies, des de com gestiona les seves botigues minoristes a qualsevol altre aspecte de les seves operacions quotidianes, a l'hora de construir la seva puntuació net promotora. Per exemple, els administradors de botigues d'Apple criden als detractors en 24 hores per determinar com millorar la seva experiència amb l'empresa i els seus productes. Els resultats mostren clarament l'èxit d'Apple amb aquesta estratègia. El 2007, les botigues d'Apple tenien una puntuació del promotor net del 58%. L'any 2011, aquesta puntuació havia augmentat fins al 72%, amb algunes botigues arribant fins al 92%.
Per descomptat, és important que les petites empreses prestin atenció a tots els seus clients. Però centrar-se en els prou apassionats per difondre la paraula als altres sobre la vostra marca, els productes i els serveis és clau. És una estratègia que pot ajudar al vostre negoci i marca a créixer ràpidament a boca de boca sense un gran pressupost de màrqueting.
Més informació a: Què són els 8 comentaris ▼?
