Com a professional del servei d'atenció al client, és una garantia virtual que tractarà ocasionalment amb clients molestos, enutjosos i grollers. La comprensió dels motius per a la grolleria del client és el primer pas en el maneig d'aquestes situacions. Seguir de manera tàctica un enfocament de resolució de serveis pas a pas és fonamental.
Teniu l'empatia
Les accions resulten d'actituds. Si treballeu amb la mentalitat que els clients són enemics, no tindreu la preparació mental adequada per gestionar bé un client groller. En comptes d'això, tingui empatia. És probable que hagi estat un client molest o frustrat en un moment determinat. Reconeixeu els motius pels quals els clients s'enganyen i actuen de manera rude. La insatisfacció amb un producte, servei o experiència global amb un negoci contribueixen a alterar els sentiments del client. Alguns clients només tenen dies dolents o no estan d'ànim per actuar amb bondat cap als altres. La clau és acostar-se al client com si hi hagués un motiu vàlid pels seus sentiments.
$config[code] not foundMata'ls amb bondat
És un clixé, però "matar al client amb bondat" ajuda a posar-la en la perspectiva adequada per treballar amb vosaltres cap a una resolució. En molts casos, el client groller o disgustat només vol una atenció atenta i una resposta genuïna. Deixeu que el client expressi la font de les emocions negatives i, a continuació, feu rodar amb ell. No et posis defensiu. Si un client està molest amb una experiència de producte, podeu dir: "Aquest és un producte car i tens tot el dret a esperar un rendiment excel·lent". Si el mal servei és el culpable, podeu dir: "No puc desfer el que s'ha fet, però realment vull donar-li una millor perspectiva sobre com funciona el servei aquí".
Vídeo del dia
Presentat per Sapling Presentat per SaplingTracte de la situació
En última instància, un client groller necessita algun tipus de resolució per sortir de la vostra botiga d'un millor estat d'ànim. Si no poses les espurnes, els focs de la seva ira poden tornar a erupir. Si el problema és una simple demostració sobre com funciona un producte, dóna al client el vostre temps. Si el producte és un defecte, pren mesures per aconseguir una substitució el més ràpid possible. Per qüestions de servei, torneu a fer servir el servei quan correspongui. En qualsevol cas en què la seva empresa no compleixi amb la seva obligació d'obtenir una experiència de qualitat, vagi més enllà per oferir una gran experiència i fins i tot coses lliures per abatre al client amb alegria.
Deixeu anar i relaxar
Algunes persones tenen la capacitat natural d'absorbir les mirades brutes i les paraules abrasives d'un client groller. Molts no ho fan. Ets humà Si heu de trigar uns quants minuts a relaxar-vos després de resoldre el problema d'un client, feu-ho. Sovint és la crema de manejar a diversos clients grollers sense un respir que provoca que els professionals del servei al client siguin ben intencionats. També és bo reflexionar sobre l'experiència i fer ajustos a la vostra actitud, enfocament o resolució en la propera trobada amb un client groller.
