Els vostres empleats ofereixen un servei al client excel·lent o només creieu que són?
Un nou estudi de VitalSmarts revela que, tant en empreses B2B com B2C, molts empleats no parlen quan mostren altres treballadors que proporcionen un servei al client pobre. L'informe estima que cada empleat que no parla sobre el mal servei costa a l'empresa una mitjana de 54.511 $ per any.
$config[code] not foundSi creieu que això no pot passar a la vostra empresa, tingueu en compte aquestes estadístiques de l'estudi:
- El treballador típic observa 19 incidents de servei al client pobres per any.
- Només un 7% dels empleats diuen que sempre parlen quan veuen a un altre empleat que ofereix un servei d'atenció al client pobre.
- Encara que el 66% diu que podria ajudar a resoldre el problema del client.
- El setanta per cent dels clients de B2C i el 42 per cent dels clients de B2B diuen que el mal servei afecta negativament la quantitat de diners que gasta amb una empresa en un 50 per cent o més.
Bé, aquesta és la mala notícia. Què passa amb les bones notícies?
Cultura de l'empresa: crítica per a la crítica útil dels empleats
Les empreses poden prevenir i / o recuperar aquestes pèrdues mitjançant el desenvolupament d'una cultura empresarial on els empleats se senten capacitats per parlar quan vegin altres que ofereixen un servei deficient.
Convocar els empleats a intervenir quan veu que algú es comporta malament és més fàcil dir-ho que fer-ho, però es pot fer. A continuació us indiquem algunes maneres d'ajudar-vos a desenvolupar una cultura de servei al client potenciada al vostre negoci.
Comenceu per explicar als vostres empleats que la manca d'actuació fa mal al negoci i com aquest dany els afecta. Per exemple, demaneu-los que considerin com una pèrdua de $ 54,000 a l'any multiplicada per cada empleat afectaria beneficis i salaris. Per contra, concentreu-vos en els aspectes positius de poder augmentar les vendes de l'empresa simplement per trepitjar i quan es veu que el mal servei passa.
No assumeixi que tots els incidents de mal servei deriven d'empleats sense importància. Sovint, els empleats simplement no saben com proporcionar un bon servei o quins recursos poden utilitzar per ajudar a un client. Fomenta parlar com una forma de no criticar, però educar els altres en el personal i millorar les habilitats de tots.
Encoratja els empleats a assumir el millor dels seus companys de feina i, quan vegin un mal servei que es produeixi, s'ofereix per oferir ajuda si escau. Per evitar vergonya als altres, l'informe recomana als empleats parlar entre ells de cara a cara sobre els problemes que observen, i fer-ho de forma privada per no avergonyir el treballador. (Per exemple, un empleat podria trucar a un company de feina a part de silenci preguntar algunes preguntes mentre el client encara està sent assistit).
Els empleats poden evitar que els companys de treball siguin defensius explorant la situació amb suavitat, utilitzant frases com "No estic segur de dir això, però …" O "és possible que no sàpigues això …" No faci acusacions ni obtingueu conclusions del que s'observa; simplement exposa els fets. L'objectiu no és desenvolupar un entorn "gotcha", sinó aprendre els errors dels altres.
Per sobre de tot, segons l'informe, tots els empleats, independentment de la seva posició, haurien de tractar-se amb respecte, i cap empleat no hauria d'haver superat una crítica útil. Si els vostres empleats prenen aquest enfocament, hi ha molt més probabilitats de ser un resultat positiu i un millor servei global.
Republicat amb permís. Original aquí.
No escolta la foto a través de Shutterstock
Més a: Contingut del canal de publicació 1 Comentari ▼
