Al fomentar la flexibilitat i la "empenta" dels seus empleats, The Container Store no només sobresurt en el servei al client, sinó també en la retenció d'empleats.
Quan The Container Store estava construint els seus negocis el 1978, els fundadors Garrett Boone i Kip Tindell volien animar els seus empleats a doblegar-se cap als clients i als altres. Volien assegurar-se que anar més enllà era el nucli de les accions de tots. Així que van decidir posar en escena aquesta intenció demanant a tothom que se centrés en "Being Gumby". Una figura d'argila verda fosca que va cobrar vida a través de l'animació stop-motion, Gumby va ser l'estrella de The Gumby Show, que va superar un període de 35 anys Televisió nord-americana.
$config[code] not found
Gumby sempre s'estava ficant en una situació de dubte, que va aconseguir sortir amb gràcia. No és tan diferent del comerç minorista. Té sentit que "Be Gumby" és un mantra favorit.
Els clients poden detectar una cultura falsa
Hi ha moltes empreses que ofereixen el seu servei al client i el seu compromís, però moltes són cultures de "llavis": tota la xerrada, cap acció. Boone i Tindell volien assegurar-se que no oferien el "servei" obligatori dels clients, definits pels llibres de regles i l'execució de les tasques requerides. The Container Store allibera els treballadors per confiar en el seu judici i solucionar els problemes dels clients. Però la companyia també posa al personal en condicions de triomfar.
Un venedor a temps complet a The Container Store rep unes 263 hores de formació, en comparació amb una mitjana de 8 hores per a la majoria dels comerços minoristes. Mitjançant la preparació de la gent a través de l'entrenament i la retirada del llibre de normes, l'empresa volia crear un entorn on s'anima a les persones a fer tot el que sigui necessari per ajudar els companys de feina i clients. Simplement volen que tots siguin flexibles i trobeu la solució adequada per a cada situació.
Simplement poseu: sigui flexible; "Ser Gumby".
Empleats flexibles = Empleats que s'enganxen
A The Container Store, els empleats se senten desinhibits per connectar-se amb clients i companys de feina d'una manera poc freqüent i genuïna. És un lloc on, en el gran dia d'obertura d'una nova botiga, el president empeny al nou gerent de la botiga en una "volta de la victòria". "Només perquè tenim títols no vol dir que encara no puguem ser còmodes", va dir Kip Tindell.
Corny treballa per a ells. Aquesta és una empresa on "Estic sent Gumby avui" defineix l'èxit. Amb una rotació de voluntariat inferior al 10 per cent, en comparació amb una mitjana del 50 per cent o més en vendes al detall, aquesta és una empresa on els empleats volen quedar-se. Han tingut un lloc a la Fortuna 100 Millors Empreses per treballar llista durant 12 anys consecutius.
Ho fa el vostre L'organització es barregen amb els negocis i passen aquesta calor als clients?
¿Fomenta la flexibilitat i el gut?
El mantra del contenidor de la botiga és com Gumby. Aquesta és la seva manera capriciosa de dir a tots els empleats: "Feu el que sigui necessari". Ofereix a tots el permís per trobar la solució adequada per a cada situació, per posar-la en la seva humanitat.
Sigui Gumby i feu-vos aquestes preguntes:
- Ofereix als clients una visió positiva de com es fomenta la seva línia de front per fer el correcte, treballar junts i servir als clients?
- Les seves persones estan encoratjades a creuar els límits i treballar junts?
- Com valoreu la vostra capacitat d'estimular la flexibilitat i el treball en equip?
- Els clients pensen sobre com es dobla cap enrere per servir-los avui, independentment del "treball" que sigui?
- Com es comparen les vostres decisions per afavorir el respecte i el suport mutu per ajudar els companys de feina a comparar-les amb els d'aquesta empresa estimada?
- Feu les vostres decisions per encoratjar la seva primera línia a fer el que és correcte per servir als clients que guanyen l'estat "estimat" avui?
- Què heu de fer de manera diferent per anar a guanyar ràdios de clients i empleats?
- Es pot trobar una manera de desfer-se de la pràctica de "Què fas això, ho faig" a la part frontal i darrere de les escenes? (Especialment quan acaba perjudicant als clients que només volen ser notats, atesos i atesos?)
