Tant si veneu un producte com si proporciona un servei, un dels primers passos en qualsevol relació comercial és establir expectatives. Com configurar aquestes expectatives pot fer o trencar la vostra relació comercial.
La meva història trista
Un temps enrere em van abordar un client que buscava millorar el seu màrqueting en línia. Havia estat fent una gran quantitat de publicitat PPC i no obtenien els resultats que volien. Per tant, havien aconseguit pressupostos de nombroses agències de màrqueting a Internet per PPC amb SEO i mitjans de comunicació social empaquetats junts. Durant el procés em van dir que una altra agència va fer la següent reclamació:
$config[code] not found"Podem obtenir el mateix nombre de conversions a la meitat de la despesa".
La raó per la qual vaig saber que això era perquè el client preferia la meva empresa, però volien aconseguir la meitat de la despesa. I aquí és on entra orgull l'escena.
El pecat més mortífer
En la majoria dels relats dels set pecats capitals, l'orgull és el pecat original i el més mortal.
En general, no faig declaracions audaços. Potser és la meva naturalesa naturalment conservadora o el desig de sobrevalorar, però tampoc m'hauria fet aquest tipus de reclamacions. No obstant això, vaig mirar el rendiment passat i vaig veure com l'altra agència havia arribat a la seva reclamació (hi havia molta inversió i moltes paraules clau que no estaven realitzant). Vaig prendre l'acord sense ajustar aquesta expectativa.
Què va passar?
Com és possible que haguéssiu endevinat del títol del bloc, no he pogut respondre a les expectatives. Vaig fer el que hauria de fer un bon gestor de PPC i eliminar totes les paraules clau de millor rendiment i posar-les en una nova campanya brillant. He utilitzat la millor còpia de l'anunci com a línia de base i s'ha comprovat la nova còpia de l'anunci contra ella. En teoria, hauria d'haver funcionat, però no ho va fer.
El client em va superar el cap amb les expectatives una i altra vegada. Vaig dir-los tot el que feia per solucionar el problema. Vaig passar hores tractant de solucionar el problema. Al final, vaig ser enterrat a la tomba d'expectatives no satisfetes.
Establir les expectatives adequades
Un famós estudi de recerca de Walter Mischel, professor de psicologia a Stanford, va demostrar que una simple prova de satisfacció retardada era un millor pronòstic del rendiment acadèmic futur que les proves de CI. La prova? Un nen se li va donar una mala pell i li va dir que si ell o ella podia esperar fins que l'investigador tornés (15 minuts), ell o ella podria tenir dos malvís. Si es menjaven el primer malví o sonà una campana per tornar l'investigador, no hi ha cap altre malví.
Les expectatives són de la mateixa manera. Poden semblar que són només una petita part del procés, però són poderosos predictors del futur de la relació. Les expectatives són el fonament de la relació. Són el bastó de mesurament.
Què he après?
Aquests són uns quants paquets que us puc oferir:
- Coneixeu-vos i seguiu el que sàpigues - Si estàs incòmode amb l'expectativa inicial, probablement no estaràs incòmode intentant complir-lo. Estalviï molta pena sense deixar que l'orgull entri a la barreja.
- Les expectatives adequades fan clients / clients feliços - Quan la gent aconsegueix el que esperen, estan satisfets. Si supera les expectatives, són extenses. Aquests són els clients que us recomanen.
- Possessió dels teus errors - Si heu fixat les expectatives massa altes, restabliu-les el més aviat possible. A mesura que s'aconsegueixi, més confiança es perd i es produeixen sentiments més durs. Pot costar-te la venda, però has de pagar el piper eventualment.
