La tecnologia digital ha tingut un gran impacte en la manera de comunicar-nos i accedir a la informació. Això ha donat grans oportunitats a les empreses i tants desafiaments per satisfer les necessitats dels consumidors, especialment quan es tracta d'atenció i experiència al client.
Els mitjans de comunicació social, la tecnologia mòbil, la comunicació instantània, les grans dades, l'anàlisi i l'aprenentatge automàtic són algunes de les moltes eines que permeten oferir un servei al client molt personalitzat, i els consumidors esperen aquest servei de les empreses amb les quals realitzen negocis.
$config[code] not foundAixò és el que fa que el servei d'atenció al client sigui el diferenciador en un mercat on la variància de preus sigui tan reduïda que cada cop sigui més irrellevant. Una enquesta de Gartner revela que el 89 per cent de les empreses espera competeixen sobretot a partir de l'experiència del client, i la tecnologia digital és el principal motor d'aquesta tendència.
De manera que qualsevol empresa, per importància o petita, ha de considerar la creació d'un equip de suport al client que pugui respondre a les expectatives que tenen els consumidors avui. Aquí teniu 20 consells per construir un equip d'atenció al client per al mercat actual.
Com crear un gran equip d'atenció al client
1. Sempre escolta als teus clients
Això sembla molt obvi, però se sorprendria de quantes empreses no segueixen aquest consell molt senzill. L'informe de l'experiència del client de Q1 Forrester de 2015 revela que només un per cent de les empreses ofereixen una excel·lent experiència al client. Aquesta és una estadística sorprenent, i tot comença pel ben escoltat quan el client el crida per primera vegada. Això estableix el treball de terra per a tot el que ve.
2. Potenciar els vostres empleats
Després de contractar la persona adequada per al treball, posar limitacions a les seves capacitats és un malbaratament. Doneu-los les eines, l'autoritat i la responsabilitat de prendre decisions, de manera que quan un client crida, poden resoldre el problema sense passar el preu. Això és especialment important per a petites empreses que es dirigeixen directament amb els seus clients.
3. Mantingueu una línia oberta de comunicació
Els dies de "No sabia que John o Jane estaven treballant en això" ja no s'apliquen. Actualment hi ha prou eines al mercat per fer un seguiment de cada interacció que un empleat té amb els clients i saber què s'està produint en tot moment. A més d'aquestes eines, creeu un entorn amb comunicacions obertes que tingui en compte el gran panorama, independentment del petit que sigui el problema que un client suporta.
4. Feu que la resposta ràpida i precisa sigui una prioritat
Segons Oracle, més del 80 per cent de Twitter i el 50 per cent dels usuaris de Facebook esperen una resposta a una consulta de servei al client en un dia o menys. Altres enquestes tenen clients que busquen una resposta en una hora.
La resposta ràpida ha de ser seguida resolent amb precisió el problema que té el client. No haurien de tornar a trucar al mateix problema, tret que sigui un seguiment per garantir que tot estigui bé. Si això fa una prioritat, els seus clients tenen més probabilitats de prolongar la seva relació amb la seva empresa.
5. Guardeu la vostra promesa / no trenqueu la vostra paraula
La confiança és un gran problema per a tots, independentment de qui es tracti. Només promet el que pots lliurar. Mai exagerat o poc entregat. SIGUES HONEST. Si un client sap el que obtenen de vostè tot el temps, la seva apreciació es mostrarà per ser clients repetits.
6. Inverteixi en una formació que fomenti la mentalitat de l'equip i reconeix a tots
Els efectes positius de la mentalitat de l'equip en qualsevol entorn han estat provats una i altra vegada. Comença amb una formació que posa l'accent en aquestes qualitats i que segueix en el funcionament quotidià de l'organització reconeixent a tothom.
El reconeixement es torna a potenciar els vostres empleats perquè puguin ser responsables de prendre decisions.
7. Saber utilitzar cada punt tàctil
En el passat, les trucades directes, els centres de trucades i fins i tot el correu caracol es van utilitzar quan els clients volien posar-se en contacte amb una empresa. No obstant això, avui en dia hi ha diverses maneres de fer-ho, ja sigui directament o indirectament.
Cal saber utilitzar tots els punts de contacte de manera efectiva perquè pugueu respondre el més aviat possible. Un client no necessàriament ha de fer comentaris dispars sobre els productes i serveis que ofereix directament. Però heu de tenir les eines que us permeten identificar el canal que s'ha utilitzat i respondre-hi el més aviat possible. Pot ser la pàgina de la pàgina social de la persona, un fòrum o llocs web relacionats amb el consumidor.
8. Proporcioneu la millor solució de Feedback de clients
Fins i tot si vostè està molt al corrent del que necessiten els seus clients, no ho sabrà tot. Si crees una solució de comentaris que pot ser fàcilment accessible, coneixeràs les seves inquietuds sense cap suposició.
Podeu enviar un correu electrònic o una enquesta telefònica i formularis a la pàgina de "contacteu amb nosaltres" del vostre lloc perquè pugui enviar comentaris ràpidament. Això no només proporciona informació valuosa, sinó que també permet que els vostres clients expressin les seves inquietuds al vostre lloc en comptes d'una pàgina de les xarxes socials, on poden anar de forma viral.
9. Respecta el temps del client
De la mateixa manera que vol resoldre la interacció amb cada client al més aviat possible, perquè vol maximitzar la productivitat dels seus empleats mitjançant el seu ús de manera més eficient, també ha de realitzar el mateix per al client. Ningú vol perdre el temps trucant al servei d'atenció al client. La raó per la qual es fa és perquè, en la majoria dels casos, hi ha alguna cosa malament.
Respecta el temps del client eliminant barreres innecessàries a la manera com poden posar-se en contacte amb vostè, deixar la informació de contacte i continuar converses prèvies sobre un problema no resolt.
10. Crea un procés per a la resolució de problemes
Com s'ha dit anteriorment, el temps del client és valuós, de manera que hi ha processos per resoldre els problemes tan aviat com sigui possible.
Totes les empreses són diferents, però es poden aplicar els passos següents: demanar disculpes; aneu a la reclamació amb el client per assegurar-vos que teniu tota la informació que necessiteu; documentar el problema amb precisió perquè pugui estar disponible per a tothom de la companyia; solucionar el problema; seguiment per assegurar que el problema s'hagi solucionat; i torneu a documentar el problema amb informació detallada, inclosa la resolució per evitar que torni a passar o tingui la resposta disponible si algú té el mateix problema.
11. Mesura la satisfacció del client
Hi ha moltes eines dissenyades per mesurar una àmplia gamma de mètriques, i la satisfacció del client és una d'elles. Mitjançant l'avaluació d'aquesta mètrica freqüentment, podeu avaluar si els processos que teniu al lloc funcionen o no.
12. Ofereix suport continu
Amb les solucions disponibles de gestió de relacions amb clients (CRM) d'avui, es necessita un esforç mínim per mantenir-se en contacte amb els vostres clients. Es pot configurar un CRM per contactar amb els clients mitjançant un correu electrònic, SMS, xarxes socials o cites per a trucades telefòniques. Es costa fins a set vegades més per adquirir nous clients que per mantenir els existents, per la qual cosa el suport continu augmenta la retenció del client i és molt més econòmic.
13. No corren
Ser ràpid i eficient està bé i bé, però si el client considera que s'estan precipitant, mai no podreu tornar a escoltar-les. Preneu-vos el temps i construïu una relació tenint un diàleg amb els vostres clients.
14. Conegui els seus clients i els permeti conèixer-los
Per a petites empreses, això pot fer-se un llarg camí per mantenir la retenció del client alts. Tot i que potser no sigui possible recordar tot sobre tots i cadascun dels clients, documentar les interaccions amb la solució adequada pot fer que succeeixi. L'enregistrament de trucades i el programari de veu al text són algunes de les eines que podeu utilitzar per arxivar les converses amb els vostres clients i crear punts de bala d'informació rellevant.
15. Personalitza la conversa
Amb la tecnologia mòbil i les comunicacions de vídeo disponibles, podeu tenir converses presencials amb els vostres clients en qualsevol moment.
16. Feu-vos disponible
Els consumidors d'avui volen posar-se en contacte amb vostè en un termini raonable. Amb la tecnologia mòbil, podeu fer que el vostre personal estigui disponible en tot moment oferint incentius als empleats que estiguin disposats a treballar les hores extres. És possible que no tingueu una conversa presencial o telefònica al client en aquests moments, però deixeu-vos disponibles tenint l'opció de tenir-ho en un moment posterior.
17. Proporcioneu informació o coneixement de la vostra experiència
Per a petites empreses, aquesta pot ser una bona manera de construir relacions amb els vostres clients. Tant si sou lampista, electricista o artesanal fet a mà, que proporciona informació que els capacita i augmenta la seva base de coneixements, és un plus. L'intercanvi d'informació és de dues maneres, perquè el vostre client us pot proporcionar informació que pot tenir un gran valor per a la vostra empresa, però tot comença fent-vos disponible i oferint el vostre temps i experiència.
18. Proporcionar una comunitat
Si s'especialitza en alguna cosa, podeu crear una comunitat, ja sigui en línia o al vostre lloc de treball. Podeu tenir seminaris web, així com esdeveniments amb demostracions pràctiques i classes que també es poden emetre en línia. Si la vostra empresa és massa petita, cerqueu una altra empresa d'una altra comunitat o ciutat i poseu-vos en contacte amb ells per a una possible col·laboració.
No només això millorarà la vostra experiència i servei al client, però pot ser una altra font d'ingressos.
19. Conegui la seva línia de productes o el que està venent
Si teniu una comprensió íntima del que veniu, serà molt més fàcil construir una relació amb els vostres clients. Per a petites empreses, això serà molt més senzill perquè un client pot parlar directament amb el propietari i obtenir la resposta que necessita.
20. Saber quines solucions estan disponibles per millorar el vostre servei al client
Podeu fer la recerca en línia o contractar un expert per informar-vos de totes les eines disponibles per millorar el vostre servei d'atenció al client. Hi ha molts, per la qual cosa és imprescindible conèixer primer el que està tractant d'aconseguir, i després trobar la tecnologia que us permetrà.
Conclusió
El lliurament d'un servei d'atenció al client d'avui s'ha convertit en molt més fàcil gràcies a la tecnologia digital. La mateixa tecnologia també ha autoritzat els consumidors, el que ha augmentat les seves expectatives. Si no estan satisfets amb un producte o servei en particular, poden expressar ràpidament el seu descontent en diversos canals.
Abans d'arribar a aquesta etapa, les empreses han de prendre mesures proactives per oferir un millor servei i experiències al client.
Assistència al client Fotografia a través de Shutterstock
8 Comentaris ▼
