Tenir una comunitat activa de dos milions d'usuaris és un somni per a moltes empreses. Però sí representa un repte greu quan sou una empresa de 20 empleats, amb només uns quants treballen a la part frontal de servir a una comunitat de clients que la mida.
Jasmine Elias, gerent de la comunitat de l'empresa de jocs Bubblegum Interactive, comparteix les seves experiències per mantenir feliç, compromès i a bord un exèrcit d'usuaris per a llarg recorregut.
$config[code] not found* * * * *
Jasmine Elias: No he treballat anteriorment en el camp del desenvolupament del joc. Realment vaig treballar en política i vaig donar conferències a una de les universitats locals aquí. Vaig estar molt en l'àmbit acadèmic i tot això. I realment volia una mica de canvi.
Així que vaig veure que Bubblegum era una publicitat per a feina i jo la vaig aplicar. I ara sóc l'administrador comunitari de Bubblegum Interactive. És una petita empresa de posada en marxa. Hem estat fent jocs durant uns tres anys. El nostre joc principal és un univers virtual per a nens menors de dotze anys.
Tenim al voltant de 20 persones a tot el món. La nostra seu es troba a Sydney, Austràlia.
Tendències de petites empreses: teniu una gran comunitat d'usuaris?
Jasmine Elias: S'estan apropant dos milions d'usuaris per Space Heroes Universe en aquest moment.
Tendències de petites empreses: de manera que té aproximadament 20 empleats i s'acosta a dos milions d'usuaris. Aquí hi ha una relació força interessant.
Jasmine Elias: És una relació molt interessant. Ens agrada mantenir-la com una família ajustada a Bubblegum. Encara és molt l'ambient i el ritme d'una comunitat d'inici en la qual interactuem molt estretament entre nosaltres i tenim funcions de superposició dins de l'empresa.
Tendències de petites empreses: com a Community Manager, quins tipus de desafiaments especials té quan hi ha dos milions d'usuaris i un nombre limitat d'empleats per servir a una comunitat d'aquesta mida?
Jasmine Elias: Jo diria que el més difícil probablement és intentar retratar la línia de l'empresa tant als pares com als fills. Així, en certa manera, pot ser una mica difícil retratar als nens la importància dels aspectes de seguretat dels Space Heroes. Per què no poden fer certes coses o dir certes coses, sinó que també intenten fer-ho de manera molt divertida.
Després, prendre aquesta mateixa política d'empresa i aplicar-la als pares. Respondré de la mateixa manera, però de manera molt seriosa cap als pares i una altra vegada, per posar en relleu la seguretat, però per demostrar que encara és un divertit joc. Evidentment, el llenguatge ha de ser una mica diferent per a les dues persones. L'enfocament és lleugerament diferent.
Tendències de petites empreses: en un dia normal, quins són els nombres d'interaccions o sol·licituds que obteniu dels usuaris?
Jasmine Elias: Hi ha hagut un canvi massiu en el mercat en general, en concret el nostre mercat virtual virtual, on la gent ja no interacciona amb els jocs d'escriptori amb la freqüència. Encara que el nostre joc es pugui reproduir a les tauletes, en realitat no es comprometen amb la quantitat de números que preferim.
Per això, els números que arriben a través de Desk.com, la quantitat de bitllets o correus electrònics que rebem ha canviat substancialment. Jo diria que aquesta vegada l'any passat, hauríem tingut una mitjana de 200 correus electrònics al dia, mentre que ara podríem tenir aproximadament vint o trenta al dia. I això és un canvi considerable.
Tendències de petites empreses: veieu una captació en les interaccions a través dels canals socials?
Jasmine Elias: Estem veient que els usuaris s'ajuden molt més. Així que de nou, una de les coses que faig és, tot i que no tenim cap capacitat oficial de passar per alt els blocs de fans, hi ha un parell de blocs de fans que tenim que estan bastant ocupats. Els nens sempre estan disposats a ajudar-se mútuament en els blocs de fans del que he observat. També he notat que els nens, només podrien ser per la seva edat, molts d'aquests nens són 13, de manera que en realitat no se'ls permet utilitzar Facebook.
Aquests nens tendeixen a parlar entre si en un programa anomenat XAT, que és un programa de xat. I tendeixen a parlar entre si en Skype i Tango i tot aquest tipus d'aplicacions.
He observat que hi ha una mica d'interacció en els mitjans de comunicació social, específicament Twitter, menys en Facebook. Crec que això té més a veure amb la seva edat en general. Però el que he observat amb aquestes interaccions és que hi ha moltes més sorolloses que la interacció real. Així que els nens estaran contents de retweetar-los o preferits d'un dels nostres tweets o com una de les nostres fotos. Però pel que fa a comentaris, en termes de compromís real, generalment és bastant baix.
Tendències de petites empreses: té un sistema com Desk.com que us ajudi a ser més efectiu en les vostres interaccions?
Jasmine Elias: Jo diria que Desk.com reuneix tot. El primer que faig quan entro a la meva oficina al matí és verificar-lo perquè els correus electrònics que rebem són els correus electrònics més importants del dia. Aquells on els clients realment no van poder interactuar. Si hi ha una tendència en aquests correus electrònics, llavors sé que hi haurà una tendència en la comunitat en el seu conjunt.
Si tenim cinc persones que ens envien per correu electrònic sobre el mateix problema, llavors sabem que hi ha una certa correlació amb la major comunitat en general. Així doncs, podria ser que el dos per cent de la comunitat es vegi afectat per aquest problema. Però hi ha determinats usuaris que mai no es queixen o parlen que ens hem adonat, o ens preocupem per un problema prou per comunicar-nos-ho.
Només sabent que Desk.com ens permet correlacionar aquests problemes i ens permet fer que aquests problemes siguin una mica més processables, per la qual cosa tindríem un xat sobre qualsevol que sigui el problema i vegeu on podríem treure-ho d'allà.
Tendències de petites empreses: quines són algunes de les expectatives que té la vostra base de clients quan us arriben?
Jasmine Elias: Intentem respondre'ls de la manera més oportuna possible. Comprovarem quants casos estan pendents, quants han estat resolts recentment i quant de temps han estat pendents i quant de temps ha estat, ja que un agent ha obert el cas i el va mirar. Em permet veure quant de temps ha estat assegut aquí i quant de temps dura el nostre temps de resposta.
Tendències de petites empreses: com es pot crear una comunitat activa?
Jasmine Elias: Definirem personalment la "comunitat" com a base d'usuaris, la nostra base de clients, perquè el nostre món virtual és un joc per a nens, així que tenim una comunitat variada. Tenim una comunitat de pares i una comunitat d'inversors. Tenim una comunitat de tutors pares i també tenim una comunitat de nens que són els nostres usuaris actius i actius.
La forma en què ens acostem a la comunitat és un enfocament de quatre vessants. Ens aproximaríem a les comunitats de jugadors i els diria que revisar el joc i jugar amb ell i veure si pensen que és adequat per als nens i la diversió que poden tenir en ell i així successivament. Ens posarem en contacte amb mommy bloggers i els aconseguirem veure el joc i revisar-lo i obtenir una mica d'ells.
També hi ha alguns llocs web com Mediaclip que són agregadors de jocs, així que els utilitzarem també. També ens posarem en contacte amb els blocs de tecnologia, etc., i anunciarem Space Heroes en aquest sentit i entrarem a la comunitat existent dels nostres competidors, cosa que és una cosa estranya.
Veurem els problemes que els corresponen, si hi ha alguna cosa en un mercat que cal omplir, etc. Anem a intentar tancar-ho i tractar de transferir el problema al nostre joc i dir: 'Hola, tu realment vols això. No és en aquest joc, però està en el nostre joc. Mira'l. I ho faran. Realment dependrem dels nostres usuaris. També intentem fer publicitat i interactuar amb ells mitjançant els mitjans de comunicació social.
Tendències de petites empreses: com es tracta d'aconseguir aquest tipus d'informació que us ajudarà a crear els productes i els serveis que mantindran a aquests nois més llargs?
Jasmine Elias: Quant a la quantitat d'informació, tenim algunes estadístiques realment profundes sobre el joc. Cada vegada que enllacem el nostre joc a un determinat lloc web o a un determinat anunciant, tindrem un URL únic on els nostres nois de màrqueting faran un seguiment de cada URL exclusiu específic cada vegada que l'usuari registri en el nostre joc. Realment fem un seguiment d'on vénen. Com que es tracta d'un joc per a nens, tenim algunes preocupacions importants sobre la seguretat per capturar dades úniques específiques, per tal que puguem saber exactament on són i la seva edat i, a través del seguiment d'IP, tenim una idea general de la ubicació.
Realment aniria i realitzaria una conversa en profunditat amb qui anava a revisar el nostre joc. Amb els bloggers mags, o els propis fills, realment parlo habitualment a Skype als nostres superdocs i són ells els que han creat blogs. Alguns d'ells han estat amb nosaltres des de Beta. Tindrem converses sobre el joc i el que els agrada i el que no els agrada, i el que han vist en altres jocs. De debò intentem construir-ho també.
Tendències de petites empreses: el sistema us permet gestionar el creixement de l'assistència de suport enfront d'haver de portar més persones a ajudar-vos a gestionar-lo?
Jasmine Elias: Absolutament. Si només estiguéssim utilitzant correus electrònics genèrics no podríem afegir macros i afegir notes. Per a nosaltres, els aspectes més utilitzats són, probablement, macros i etiquetes. Tots els nostres correus electrònics s'envien a través de diferents etiquetes. Actualment tenim una etiqueta per a les nostres aplicacions. Tenim una etiqueta per als nostres casos. Tenim informes d'ajuda, i això és una etiqueta de tots els casos d'abús enviats des del món virtual.
Si algú fa referència a un nen del món virtual, pot enviar-li un petit informe d'ajuda i veurem l'usuari i veurem si han de ser suspesos. També tenim casos de facturació i casos actuals.
Quan llegeixo un correu electrònic immediatament, després de tres o quatre paraules, sé exactament quina macro he d'utilitzar per respondre a aquesta persona i em estalvia molt de temps. En lloc de gastar cinc minuts en un cas, podria gastar literalment deu segons.
Tendències de petites empreses: teniu una base de coneixement?
Jasmine Elias: Tenim preguntes freqüents, i en realitat està integrat al nostre lloc web. Però a causa de que la majoria dels usuaris que escriuen són nens o pares, són bastant restringits i sovint no volen passar per les PMF. Així doncs, tindrem la resposta a les PMF, però també una resposta macro per a ells.
Tendències de petites empreses: com voleu oferir el tipus de servei que els vostres usuaris vulguin i necessitin cap endavant?
Jasmine Elias: Estem adaptant la nostra plataforma de joc. Estem aprofundint molt més en el mercat de l'aplicació. Molts dels nostres usuaris d'Space Heroes estan utilitzant les nostres aplicacions, tot i que no estan orientades directament als nens. Comptarem amb aplicacions dirigides a nens lleugerament més grans. Intentem que es moguin amb nosaltres.
Tendències de petites empreses: on poden anar les persones per aprendre més sobre el que fan els vostres nois?
Jasmine Elias: Tenim un lloc web corporatiu, BubbleGumInteractive.
Aquesta entrevista al servei d'una comunitat de 2 milions amb només un grapat d'empleats forma part de les sèries d'entrevistes One-One, amb empresaris, autors i experts en negocis actuals. Aquesta transcripció s'ha editat per a la seva publicació.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb líders de pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o de vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
2 Comentaris ▼
