La vostra empresa ofereix serveis d'atenció al client a través de les xarxes socials, o estàs estressat sobre el fet que no? Durant un temps, es va rumorear que els mitjans socials eren la "gran cosa següent" en el servei al client. Els experts de la indústria que prediuen la mort d'un servei tradicional d'atenció telefònica van rebre consells sobre com gestionar el servei d'atenció al client a través de Twitter.
Sembla que parlaven massa aviat: una enquesta recent informa que l'ús del servei d'atenció al client basat en mitjans socials està disminuint. Mentre que entre el 2011 i el 2013 el nombre de consumidors que utilitzen els mitjans de comunicació social per al servei al client es va duplicar, des del 2013 fins al 2015, el nombre es va reduir. De fet, el 2015 es van abandonar més de quatre de cada 10 intents de rebre atenció al client a través de canals socials, una major taxa d'abandonament que qualsevol altre mètode de servei al client.
$config[code] not foundQuè hi ha darrere de la disminució en atenció social al client?
Pel que sembla, els clients s'adonen que les xarxes socials, almenys com existeix actualment, no són adequades per al servei al client. El trenta-dos per cent dels que van deixar d'utilitzar els mitjans de comunicació social per al servei al client diuen que la seva funcionalitat és massa limitada; El 30 per cent diu que no funciona per problemes complexos; i el 33 per cent diu que simplement triga molt.
Si els mitjans de comunicació social no ofereixen el que esperen els clients del servei al client, què exactament? fer esperen? A continuació us indiquem quins clients desitgen i com podeu lliurar:
- Desig: Obtenir el problema resolt immediatament. Aquest és, amb diferència, el factor número u en bon servei d'atenció al client. Entregat per: Disposar d'un sistema de telefonia de qualitat que accedeixi ràpidament a cues, transferències i rutes trucades al client. Assegureu-vos que el vostre departament d'atenció al client tingui personal amb personal de còpia de seguretat adequat, especialment durant temps o temporades ocupades; un centre d'atenció telefònica pot ajudar-vos amb això. Superviseu els temps i els resultats de la resposta dels representants. Si un client arriba a través de les xarxes socials, assegureu-vos de respondre el més ràpidament possible i posar-vos en contacte amb el vostre departament de suport.
- Desig: No haver de repetir informació o passos. Els clients diuen que la informació que proporcionen en la primera trucada o el primer pas de l'arbre del telèfon s'ha de transmetre als representants del servei d'atenció al client que més tard parlen. Entregat per: Recopilació de dades de clients. Una base de dades d'atenció al client basada en núvol permet als representants recopilar informació sobre clients i prendre mesures de document. D'aquesta manera, altres representants poden recuperar la informació més endavant i els clients no han de repetir-se.
- Desig: Receptes d'atenció al client educats. Els clients volen que els representants tinguin coneixements sobre solucions i mostrin una comprensió del que vol el client. Entregat per: Formar els vostres representants no només sobre els problemes i procediments del servei al client, sinó sobre el vostre negoci en general, inclosos els productes, els serveis i la filosofia, perquè puguin oferir la solució correcta amb l'actitud correcta.
La realitat és per a la majoria de les empreses petites. Les xarxes socials no són el millor canal per gestionar el servei al client. Si no voleu fer front a això, descoratja els clients a plantejar aquests problemes a les xarxes socials oferint informació detallada sobre com haurien de contactar-vos amb preguntes de servei al client. Publiqueu de manera destacada el vostre número de telèfon, correu electrònic de servei al client i eina de xat de servei al client a la pàgina d'inici del vostre lloc web.
Per descomptat, encara haurà de controlar els mitjans de comunicació social (que hauríeu de fer de totes maneres) només per detectar qualsevol reclamació que pogués sorgir. Quan trobeu aquests problemes, contacteu immediatament al client i sol·liciteu les vostres dades de contacte perquè pugueu resoldre el vostre problema fora de línia i de manera oportuna.
Republicat amb permís. Original aquí.
Foto de mitjans socials a través de Shutterstock
Més a: Nextiva, Contingut del canal de l'editor 2 Comentaris ▼
