"Els clients tenen més de cinc vegades més probabilitats de publicar alguna cosa en línia quan consideren que s'han aprofitat … Lluny, s'apilen les probabilitats. Però tractar-los bé és tot el que necessites per començar a canviar les probabilitats ".
Aquesta cita és de Peter Shankman, més conegut com el fundador de HARO i actualment director general de la seva pròpia boutique de màrqueting i empresa de relacions públiques, The Geek Factory. La cita apareix a la seva guia Atenció al client: Noves regles per a un món de mitjans de comunicació social. Vaig recollir una còpia mentre navegava a Barnes i Noble Union Square a Nova York. Fins i tot amb pocs fulls de pàgina, trobareu aquest manual útil per mantenir el vostre servei d'atenció al client i la vostra empresa en el bon camí.
Formes d'actuar per millorar el servei al client
Truca'm un ventant per a deja vu, però aquest llibre em va recordar molt Empoderat, un llibre sobre la infusió de les xarxes socials a través dels empleats, les TI i la gestió (llegir la crítica aquí). Empoderat es tractava d'empoderar els empleats amb els mitjans de comunicació social perquè poguessin proporcionar un millor servei dins d'una organització i als clients. Es produeix el mateix tema Servei d'atenció al client, encara que amb menys casos d'estudi per explicar els matisos i els esforços reeixits, així com amb menys pàgines. Així, el tema es cristalitza en poques frases, com el comentari a continuació:
"La clau per a un bon servei al client a través de les xarxes socials comença a la companyia en el seu conjunt … Els més feliços són els empleats, millor seran l'administració d'un servei d'atenció estel·lar … Si l'empresa és feliç, el bon servei al client es converteix en una segona naturalesa. "
A continuació us indiquem què m'ha agradat molt aquesta guia: Servei d'atenció al client proporciona tasques concretes (i no) que es poden escalar per a petites empreses, juntament amb recordatoris de primer ordre d'aquestes accions. Com a exemple, Shankman va crear un acrònim per tractar clients: WARS.
- Feu que se sentiu benvingut
- Feu que se sentin acceptats
- Feu que vulgueu tornar
- Fes que vulguin compartir
Shankman també té una inclinació per pensar com classificar les respostes. Els seus noms per als tipus de denunciants són genials, com ara el Benvolgut @cnnbreakingnew recurrent (algú que amb molt de gust anirà als mitjans de comunicació amb la seva reclamació). Shankman utilitza aquestes descripcions interessants per explicar què necessita atenció immediata, i si és així, quins tipus de passos són eficaços en els temps adequats.
Prendre els queixers que no es queixen mai abans. Shankman suggereix que els dirigiu-los immediatament, ja que no podeu distingir-los com a veritablement enutjat o en la categoria de reclamacions múltiples (a qui li agrada la seva insatisfacció per ser escoltat repetidament a través de diversos canals diferents). Aquest tipus d'enfocaments i passos posteriors són un diuen si estàs en plena marxa de negocis i no segur de on començar. Com Shankman esmenta a la secció "Sempre tingui consciència: és la cosa que no penses que això pugui matar":
"No importa el ocupat que creieu que està executant el vostre negoci, necessiteu mantenir una oïda a terra buscant problemes. Els problemes solen ser sorpreses immediates ".
L'aspecte agradable de l'enfocament de Shankman és que no s'ofereix cap idea en un intent maldestre de provocar un pànic permanent sobre els clients. Al contrari, l'objectiu de cada consell consisteix a gestionar el vostre compromís el millor possible.
Les eines de les xarxes socials recomanades són bastant bàsiques, com ara la dependència dels serveis de Google, però no esmenten altres serveis d'alertes. Per a Twitter, no hi ha cap suggeriment per a aplicacions com Hootsuite o Tweetdeck. Però donada la ràpida proliferació d'aplicacions i fins i tot una introducció més ràpida de les actualitzacions, aquest salt de contingut probablement sigui prudent. Considereu com aquesta guia pot adaptar-se a la vostra selecció d'eines de mitjans socials immediata. Quins llibres són potencialment complementaris?
Servei d'atenció al client no llegia com a consells de bloc de ressenyes, i contenia alguns suggeriments molt sòlids. Els exemples reeixits i no tan exitosos es presenten de manera similar a aquells Power Friending (vegeu la ressenya aquí), que és una bona cosa pel que fa a mi. A més, si heu actualitzat el vostre lloc web amb suggeriments com ara Llocs web efectius per a petites empreses (vegeu la ressenya aquí), trobareu un llibre com aquest un segon vent per fer del vostre lloc un actiu efectiu i una experiència meravellosa en línia per als clients. Podeu seguir Peter Shankman a Twitter a @petershankman.
