Esteu fent que la retenció dels clients sigui una prioritat important?

Gairebé dos terços (el 64 per cent) dels consumidors diuen que han "estroncat" de les botigues i el 67 per cent declara que han quedat en suspens per un mal servei al client, segons una nova enquesta de Consumer Reports.

Em va sorprendre la falta de prioritat i visió que revelen aquestes estadístiques quan es tracta d'empreses que no només atrauen nous clients, sinó que també mantenen els que ja tenim. En el mercat d'avui, a excepció d'algunes marques destacades que han fet un treball sorprenent de ser "indispensable", competir per la fidelització dels consumidors no sembla ser una prioritat important per a les empreses. Gran error.

$config[code] not found

Consulteu el diagrama següent sobre el cicle d'adquisició, retenció i referències del client des de l'interior Flip the Funnel de Joseph Jaffe. Obtenir clients nous, conservar-los i obtenir més clients dels que ja teniu és l'ecosistema empresarial perfecte, però només és possible si la retenció és prioritària.

Aquesta setmana vaig tenir una altra cita amb el meu proveïdor de cable que ara és gran, greix i sense contacte. El que em va sorprendre va ser:

El paquet que he signat no era el paquet que tenien a mi.
El meu servei havia de ser interromput perquè jo pogués trucar i preguntar què hi havia.
El servei que he arribat al telèfon va des de despullat i desinteressat fins a desacreditar groller i incomoditat.

També vaig anar a un restaurant molt popular, generalment consistent aquesta setmana, que va ser un desastre de qualitat i servei aquella nit. Es van veure afectats amb una gran festa de persones que tenien la cuina i els servidors que feien pessigar. No m'importa. Programeu més persones aquella nit per fer-ho. Esperem 45 minuts per al nostre plat principal i, quan es tractava, era dolent. Vaig trucar a l'administrador, que era educat, acollidor i va treure el plat de la factura. Em veuran un altre moment per això.

Sóc un consumidor que paga molt car per la meva targeta de crèdit, mitjans de comunicació, telefonia i serveis de comunicacions. Si una empresa no m'està tractant d'or, una diva, especial, apreciada, amb respecte, els vaig a bolcar immediatament. La lleialtat i la longevitat es construeixen amb el màxim compromís amb el servei i la retenció del client.

Hi ha molt poques empreses que podria incloure aquí que "ho aconsegueixen" i ho estan fent, però aquí hi ha l'elit de servei al client segons una enquesta de Bloomberg Business. Què fan els que els van aconseguir en aquesta llista?

Indispensable, destacat, el servei inesperat d'avui és tan essencial i important com l'aire, l'aigua i els aliments per a la supervivència dels éssers humans. Feu que això sigui una prioritat, i tu i la teva empresa tenen possibilitats d'èxit i longevitat. Ignora això i tu i la teva empresa es dirigeixen a Jurassic Park.

Si una empresa no és: